帆船酒店的中國味

任蕙蘭

在全世界最豪華的超七星酒店——迪拜帆船酒店，30%的客人來自中國，而日本客人只有1%

如果在十年前，中國人在國外的豪華酒店用早餐，服務(wù)員可能會用日語跟你問好，但是在今天，一個日本客人被問候“你好”的概率更大。

在全世界最豪華的超七星酒店——迪拜帆船酒店，接近30%的客人來自中國，而日本客人只有1%。如果以國別來劃分，中國人構(gòu)成了最大的顧客群。這里住一晚的最低價格也要1200美元（約合7400多元人民幣），但對日漸富裕的中國人來說，這不再是什么天文數(shù)字?！胺频辍笔前⒗?lián)合酋長國迪拜地標(biāo)建筑阿拉伯塔酒店的昵稱，因?yàn)榫频晖庑慰崴品妹?。它曾被英國雜志《頂級旅游》評選為年度“世界最佳酒店”。

“漢化”帆船酒店

專欄作家孟暉最近體驗(yàn)了一次帆船酒店，從進(jìn)門的那一刻起，她就被流利純正的普通話“按摩”耳朵?！耙贿M(jìn)酒店，美麗的蘇格蘭女孩把我們迎到客房，詢問我們需不需要普通話服務(wù)，我們當(dāng)然樂意，她就幫我們找來中文管家。之后無論是在餐廳、購物區(qū)還是休閑健身區(qū)域，你都可以說中文。”

之后的體驗(yàn)也讓她很驚訝，早餐吃到了面條和粥。正餐時段在酒店餐廳的亞洲食物區(qū)，居然能找到蘭州拉面。

帆船酒店的“漢化”程度讓中國客人簡直有點(diǎn)受寵若驚，但在管理方看來，這些誠意是必須的?！暗习菽壳坝?2萬中國人工作生活，去年一年接待了34.4萬中國游客，誰都不會忽視這個市場?！?帆船酒店的管理方、卓美亞酒店集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官羅樂思（Gerald Lawless）說。

中國已經(jīng)成為世界最大的出境旅游消費(fèi)國之一，根據(jù)中國旅游研究院此前公布的《中國出境旅游發(fā)展年度報告2014》，2013年中國出境旅游消費(fèi)達(dá)到1287億美元，超出其他任何國家。官方預(yù)測未來5年中國出境旅游人數(shù)的總數(shù)將超過5億人次。

這些數(shù)字印證了海外豪華酒店的真實(shí)感受，也解釋了它們的用心良苦。

羅樂思介紹，帆船酒店的員工來自140多個不同國家，其中有不少是中國人，保證中國客人可以享受到?jīng)]有語言障礙的服務(wù)。“我們也有很多中餐館。15年前我們就建立了自己的東南亞飲食連鎖品牌‘Noodle House’，現(xiàn)在有22家。我們的中國游客有非常多的餐廳可選擇，既可以選擇中國大廚和東南亞大廚提供的食物，也可以選擇其他地方美食?！?/p>

當(dāng)然，這些還不夠有特色。2015年春節(jié)帆船酒店在其樓體正面外墻上打出了由中國書法家林中陽所書的巨大藝術(shù)體“羊”字，在其右下角配以象征吉祥祝福的“三陽開泰”，并且舉行新春派對，邀請?jiān)诘习葸^春節(jié)的中國客人參加。這是帆船酒店連續(xù)第四年舉辦中國農(nóng)歷新年慶典。

在一個以大紅燈籠、中國結(jié)和羊型冰雕布置而成的春節(jié)慶典上，享用中國傳統(tǒng)點(diǎn)心和小吃，觀看民樂、武術(shù)和舞獅表演，包裹在濃濃年味之中，洋酒店對中國客人拋來的媚眼很迷人。

不重視年輕人的口味也不行。2014年，深圳衛(wèi)視真人秀節(jié)目《極速前進(jìn)》和卓美亞集團(tuán)合作，鐘漢良、陳小春、鄭伊健等幾位港臺明星入住帆船酒店錄制。只不過可惜的是，2014年電視熒屏上真人秀節(jié)目百花齊放，《爸爸去哪兒2》、《花樣爺爺》、《跑男》等節(jié)目當(dāng)?shù)溃稑O速前進(jìn)》淹沒在其中。

“我們還贊助了中國乒乓球隊(duì)，在帆船酒店的直升機(jī)停機(jī)坪打球，你不會告訴我這個也不成功吧?！绷_樂思笑著說，他的中國活動清單上顯然還有不少。

討厭中國游客？這是酒店不對

很多外國酒店抱怨，中國客人吝嗇，不愛去酒店餐廳消費(fèi)，而是在房間吃泡面，甚至拿熱水壺煮面。馬爾代夫的酒店不得不把中國游客房間里的熱水壺都收走。這個現(xiàn)象甚至驚動了習(xí)大大，號召中國游客在外旅游少吃泡面。另一個對中國游客的負(fù)面評價是愛占小便宜，比如母子或父女冒充情侶享受超值情侶套餐。

但羅樂思說，中國游客給他的印象并不差。“中國人很精明，他們很清楚自己想要什么，只是不太會表達(dá)，如果服務(wù)員能用普通話和他們溝通，會發(fā)現(xiàn)他們很容易交流?！彼X得，因?yàn)槲幕蜕盍?xí)慣上的不同，中國游客有時讓西方酒店迷惑，其實(shí)酒店本身應(yīng)該花費(fèi)更多努力去了解各種文化背景的客戶，并且提供細(xì)膩的服務(wù)。羅樂思介紹，集團(tuán)會推出員工交換計(jì)劃，帆船酒店的華人員工會被派到國內(nèi)卓美亞酒店工作12～18個月，之后既可以留在中國發(fā)展，也可以回到迪拜。

隨著80后、90后成為海外游主力軍，中國游客的國際形象也在不斷提升?！捌甙四昵?，我們接待的大部分中國人是跟旅行團(tuán)來迪拜，現(xiàn)在越多越多中國人選擇自由行?！边@些人英語流利，出國經(jīng)驗(yàn)豐富，教育背景良好，見多識廣，表現(xiàn)出很高的素養(yǎng)。

當(dāng)然，和其他國家的客人一樣，中國客人對酒店的本質(zhì)需求都是舒適和享受，尤其對酒店?duì)I造的“尊貴感”無法拒絕。四個中東壯漢組成的行李搬運(yùn)隊(duì)，27層空中餐廳提供的七道茶點(diǎn)英式下午茶，黃昏時分俊朗男侍者適時用托盤送上的一道甜點(diǎn)，這些都會讓你油然而生《唐頓莊園》的貴族感。

既然中國人越來越有實(shí)力消費(fèi)高端酒店，為什么不把生意做到中國？羅樂思從9年前第一次到上海，為酒店選址前后來了不下20次。他印象最深刻的是2010年的上海世博會，“聽說總共接待了7500多萬游客，我覺得很多中國人就是從世博會感受到外面世界的魅力，并且萌生出國旅游的想法?！?/p>

4年前，卓美亞把生意做到了上海，在浦東花木開設(shè)了卓美亞喜瑪拉雅酒店?！爸袊顺鰢鴻C(jī)會越來越多，我想通過本土的酒店培養(yǎng)中國的忠實(shí)消費(fèi)者，他們出國時也會選擇海外的卓美亞酒店?！?/p>

現(xiàn)在未必是最好時機(jī)，反腐主旋律下高端酒店生存艱難，2013年中國內(nèi)地有56家星級酒店主動“降星”，還有更多準(zhǔn)備申報五星的酒店都暫緩申報，但他認(rèn)為對外資酒店來說影響并不大，上海卓美亞酒店2015年以來入住率在70%以上。

“我們?nèi)驎T基數(shù)很大，很多歐美、中東國家的客人來上海出差，就會直接選卓美亞喜瑪拉雅酒店，這部分客人不會受到三公消費(fèi)抑制政策的影響?！绷_樂思認(rèn)為。2015年至今上海卓美亞酒店的外籍客人比例占到45%。他計(jì)劃在中國另外開設(shè)8家酒店。

當(dāng)然，隨著改革深入，高端酒店賺錢沒這么容易了，要更用心思去吸引顧客。很多客人是國際商旅人士，每到一個地方會有興趣了解當(dāng)?shù)匚幕猿颂峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外，展示當(dāng)?shù)匚幕埠苤匾?/p>

喜瑪拉雅酒店大堂最吸引眼球的是一座有400多年歷史的楠木戲臺，時常有民樂演奏。四周的書法裝置藝術(shù)也極具特色。但和大部分外資酒店一樣，中國元素的應(yīng)用點(diǎn)到為止，酒店侍者很少能說出炫目的書法寫的是什么，也很少有客人會仔細(xì)端詳大堂里那幅胡適的真跡“造物指事莫非自然”。

但不管怎么說，能把誠意秀出來就好。