何麗銀

榮昌：洗衣服務(wù)新思維

何麗銀

面對來勢洶洶的洗衣O2O公司，傳統(tǒng)洗衣企業(yè)也在積極觸網(wǎng)。擁有25年洗衣歷史的老字號榮昌洗衣的互聯(lián)網(wǎng)改造引起了市場格外關(guān)注。榮昌成立于1990年，旗下有榮昌、伊爾薩、珞迪(奢侈品養(yǎng)護)三大品牌?！皩ふ矣脩粝匆峦袋c，滿足客戶極致的需求是傳統(tǒng)洗衣企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化過程中需要思考的問題和方向。”對于洗衣的互聯(lián)網(wǎng)改造，e袋洗CEO陸文勇如是說。

榮昌推出e袋洗項目，無疑是一場巨大的自我革命，需要用互聯(lián)網(wǎng)的思維重新定義傳統(tǒng)洗衣服務(wù)。榮昌從百度挖來了做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出身的陸文勇，從內(nèi)部改革開始推進O2O洗衣項目的發(fā)展。

e袋洗將洗衣產(chǎn)品進行了輕便改造，改變洗衣時間與消費者工作時間重合、需要自主送洗等一系列痛點，通過互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體重新打造洗衣環(huán)節(jié)：洗衣服務(wù)標準化，顧客可按袋支付清洗費用，通過移動終端預(yù)約，提供上門取送等私人洗衣服務(wù)，解決了顧客到干洗店洗衣停車難、送洗衣物交接時間繁瑣、店面營業(yè)時間不能滿足顧客取送時間等系列洗衣痛點。

重塑利益點

e袋洗并不是榮昌的第一個互聯(lián)網(wǎng)改造項目。早在2000年前，整個洗衣市場以“特許加盟”為主，通過給加盟店銷售洗衣設(shè)備獲得利潤。2000年開始，這種模式開始出現(xiàn)問題：加盟投入大，無法快速擴張和加大服務(wù)密度；設(shè)備生產(chǎn)力得不到充分運用；洗衣專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)的時間成本和資金成本大，榮昌創(chuàng)始人張榮耀意識到連鎖發(fā)展模式的瓶頸。

時值門戶網(wǎng)站興起，榮昌與新浪開啟了網(wǎng)上洗衣。這次的合作讓張榮耀看到了在靠洗衣技術(shù)和設(shè)備盈利的市場逐漸飽和時，服務(wù)才是洗衣行業(yè)未來的價值點，核心競爭力必定從硬件轉(zhuǎn)向“軟件”——用戶基數(shù)和服務(wù)質(zhì)量，榮昌開始將資金投到服務(wù)終極顧客上。

榮昌摸索出新的商業(yè)模式，并開啟了“一帶四”的經(jīng)營，放緩設(shè)備店的擴張，加速收衣點建設(shè)，每開一家設(shè)備店，搭配四家收衣點提供業(yè)務(wù)支持。設(shè)備店以加盟形式，減輕設(shè)備重資產(chǎn)所帶來的經(jīng)營壓力，收衣點全部直營店，加強品牌的管理和形象輸出。榮昌以“壯士斷臂”般斬斷了過去賣設(shè)備賺錢的路徑，將公司帶入了輕資產(chǎn)化的運營。

“一帶四”的模式不僅降低了初始投入成本，而且店面不受面積和場地的限制，網(wǎng)點設(shè)置非常靈活，可在社區(qū)、超市等洗衣需求大的地方設(shè)置收衣點。榮昌的轉(zhuǎn)型厘清了總部、加盟商、供應(yīng)商之間的利益鏈的分配關(guān)系，梳理了公司與合作伙伴之間利益點、利益鏈和供應(yīng)鏈的關(guān)系，正是這次的調(diào)整，為榮昌日后的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型打下了基礎(chǔ)?！斑@三個方面是傳統(tǒng)企業(yè)擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)必須要做好的準備?！睆垬s耀曾如是總結(jié)。

針對上千家店鋪的管理，榮昌創(chuàng)立了“聯(lián)網(wǎng)卡”，一卡能在旗下所有門店使

目前鋰電池的充電方法很多[7-10],如傳統(tǒng)的恒流恒壓充電方法、傳統(tǒng)的三段式充電法、以及傳統(tǒng)的五階恒流充電方法等,但這些方法具有充電速度慢、充電效率低以及極化現(xiàn)象導(dǎo)致溫升過高等缺點[11-13]。

榮昌e袋洗董事長張榮耀

直中洗衣痛點

e袋洗CEO陸文勇

用，不再受一地、一人、單店的使用限制。“聯(lián)網(wǎng)卡”并不是很新鮮的話題，但洗衣行業(yè)一直以“開店賣設(shè)備”的商業(yè)模式經(jīng)營，不重視信息化建設(shè)和統(tǒng)一管理。榮昌從2002年開始專門組建團隊開發(fā)信息化系統(tǒng)，為發(fā)行聯(lián)網(wǎng)卡提供了IT支持能力。消費者可以通過門店、網(wǎng)絡(luò)、電話等途徑買到榮昌聯(lián)網(wǎng)卡，據(jù)張榮耀回憶當(dāng)年在北京售出了70多萬張。

這一次轉(zhuǎn)型，榮昌變成了一個輕資產(chǎn)的賣聯(lián)網(wǎng)卡的公司，而且通過聯(lián)網(wǎng)卡對加盟的洗衣店進行統(tǒng)一管理，根據(jù)交貨時間、顧客滿意度、返洗率、投訴率、賠償率等，每周動態(tài)打分，公布加盟商洗衣質(zhì)量排名，一下子將管控的鏈條打到了顧客終端，是榮昌互聯(lián)網(wǎng)O2O雛形。

2013年11月，榮昌基于移動互聯(lián)網(wǎng)特性推出O2O洗衣項目——e袋洗，立足于APP、微信公眾訂閱號等移動媒介。E袋洗CEO陸文勇是80后多次創(chuàng)業(yè)者，曾任職百度、24券等公司，是個典型的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的職業(yè)經(jīng)理人。在陸文勇看來，線下洗衣模式有著很大的痛點：停車難、送洗衣物交接時間繁瑣、店面營業(yè)時間不能滿足顧客取送時間等。

“移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品是需要讓用戶覺得更加簡單方便、省錢、好玩，而且互聯(lián)網(wǎng)有其特定的語言體系，如果簡單把線下產(chǎn)品搬到線上，是不能成事的?！标懳挠绿寡詄袋洗圍繞這三方面對產(chǎn)品進行了改造。

第一標準化，傳統(tǒng)洗衣按照單件衣服收費，有200多個價目表，e袋洗統(tǒng)一標價99元一袋。陸文勇介紹，洗衣行業(yè)毛利高達80%，20多年來很少收到外界的沖擊，整個價格體系沒有大的變化，e袋洗把價格降到冰點，取消了行業(yè)的暴利。

按照傳統(tǒng)的洗衣，一件西服的價格大約要40元，e袋洗按每袋99元計算，是否具有盈利空間？陸文勇表示，洗衣業(yè)成本模式具有特殊性，80%成本來自于設(shè)備折舊、房租和工資，因而洗100件衣服或300件衣服所耗費的成本幾乎是相同的。所以，在訂單量沒有超負荷的前提下，量越大利潤就越高。此外，e袋洗的布袋尺寸經(jīng)過多次的測量，99元收費是一個剛剛能達到“微利”的尺寸。這也確保了“e袋洗”作為轉(zhuǎn)型O2O的主打產(chǎn)品，能以99元的價格長期推廣下去。

第二流程簡單化，傳統(tǒng)洗衣需要客人把衣物直接送到洗衣門店，e袋洗只需要在微信公眾平臺上通過“榮昌e袋洗”下單，快遞人員會在約定的時間內(nèi)上門取件，就完成了下單過程。

眾所周知，為了避免糾紛，傳統(tǒng)洗衣在收衣過程中會當(dāng)面與客人一同檢查衣服，e袋洗省去了這個環(huán)節(jié)，是否會帶來糾紛，從而損害品牌。榮昌曾做過一個專門的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)90%以上的客戶不會故意找麻煩，存在糾紛大多數(shù)情況是客戶也不知道衣服存在破損。e袋洗把檢查環(huán)節(jié)移到了后端，在洗衣前有個專門的檢查環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)衣服存在問題將第一時間致電客戶，同時檢查區(qū)工作間裝有高清攝像頭，記錄衣服從打開包裝到檢查的整個過程，避免糾紛。

第三娛樂化，提高用戶參與性是互聯(lián)網(wǎng)思維的關(guān)鍵。e袋洗論袋計價方式，極大地激發(fā)了用戶的挑戰(zhàn)心理，而且在微信公眾號上推出了一系列裝袋攻略，教用戶如何在袋子中裝更多的衣物，每周推出裝袋排名，對當(dāng)周‘袋王’給予免單獎勵。

“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要為用戶帶來超出預(yù)期的驚喜?！标懳挠陆榻B，e袋洗會根據(jù)當(dāng)下熱點推出相應(yīng)的活動，比如在《來自星星的你》熱播期間，用戶下單就送炸雞啤酒。在劉強東與奶茶妹妹戀愛的消息刷遍互聯(lián)網(wǎng)時，推出下單送奶茶等活動，提高參與和熱議度。

社區(qū)眾包新模式

e袋洗的服務(wù)承諾是48分鐘內(nèi)取衣，72小時內(nèi)送回，比傳統(tǒng)洗衣3～5天取回更快。這得益于榮昌從事洗衣行業(yè)24年形成的積淀：強大的線下店面支撐。e袋洗借用榮昌的力量，項目落地就已經(jīng)擁有北京市最大的全自動化洗衣中心和旗下眾多門店，可以保證在72小時內(nèi)將衣物洗好并送回，加急件甚至可以24小時內(nèi)送回。

對于所有O2O行業(yè)而言，最大的挑戰(zhàn)是配送體系的建設(shè)。e袋洗運作起來之后，陸文勇發(fā)現(xiàn) O2O 中間的紐帶其實不是手機，而是取送員。但自建物流渠道，培養(yǎng)配送團隊耗費很大，e袋洗采用社區(qū)眾包的模式，將收衣配送隊伍的組建與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)結(jié)合在一起。

“三個大媽可以覆蓋5000戶的社區(qū)，一個社區(qū)最多有三個人來收衣服，如果業(yè)務(wù)量增長得夠多，這個范圍會隨著縮小?！标懳挠抡f，e袋洗讓社區(qū)中的居民參與眾包，在每個社區(qū)招聘“40”、“50”、“60”人員作為配送服務(wù)人員。

把配送眾包給社區(qū)的好處在于：一，充分利用社區(qū)剩余勞動力，增加社區(qū)居民對項目的接受度，增強用戶對區(qū)送人員的入戶安全感；二，社區(qū)大媽對社區(qū)和街坊鄰居很熟悉，有利于e袋洗取送人員和用戶之間建立起更為緊密的關(guān)系，提高用戶黏性；三，節(jié)約運營成本，將開店、員工、快遞員的費用減縮為一個配送員的費用，而且每個社區(qū)都有一家店，店就在大媽的家里。

讓普通人加入取送員最大的問題是如何避免出現(xiàn)“潛逃”的情況，e袋洗在招聘配送人員時，需要對方交付500元的保證金，以及身份證明資料，面試合格后有統(tǒng)一的操作培訓(xùn)。分配的訂單通常在2公里內(nèi)，每取送一單收入10元，每推薦成功一個微信關(guān)注可獲得2元收益。這樣的模式能幫助e袋洗在社區(qū)中快速打開局面。e袋洗曾在北京一個社區(qū)做地推活動，5000多戶的居民中1000多戶成為了會員用戶。