王 婷

（中國人民銀行西安分行營業(yè)管理部，陜西 西安 710002）

一、案例分析

2013年，某銀行客戶宋某計(jì)劃購買一款信托產(chǎn)品，出資50萬，產(chǎn)品期限1年，預(yù)期收益率10%，4月7日下午4點(diǎn)是此產(chǎn)品的募集截止時(shí)間。宋先生于4月7日中午1點(diǎn)持50萬現(xiàn)金至某行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，辦理完業(yè)務(wù)后直到下午4點(diǎn)宋某發(fā)現(xiàn)資金仍未到賬，多次催促銀行柜員查詢?cè)?，銀行柜員以客戶資料填寫錯(cuò)誤、系統(tǒng)出現(xiàn)故障等理由進(jìn)行了答復(fù)，但未進(jìn)行核查。直至下午6點(diǎn)某行才告知宋某轉(zhuǎn)賬未成功的原因是柜員將支付行號(hào)寫錯(cuò)。但信托產(chǎn)品募集期限已過，宋某未購買成功，錯(cuò)失投資機(jī)會(huì)，之后多次與某行協(xié)商賠償方案未果，遂向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴。

在投訴處理中，某行承認(rèn)因行員操作失誤導(dǎo)致宋某大額轉(zhuǎn)賬未及時(shí)到賬，答應(yīng)給宋某進(jìn)行賠償，但某行與宋某就具體的賠償金額并未達(dá)成一致。雙方多次磋商后相互之間的信任度降低，人民銀行居中進(jìn)行了調(diào)解，但雙方考慮到人民銀行的調(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，擔(dān)憂達(dá)成調(diào)解協(xié)議后對(duì)方反悔無法執(zhí)行，又由于訴諸司法成本較高，雙方都不愿提起訴訟、仲裁。因此，爭議被擱置，目前尚未得到解決。

通過分析以上的案例不難看出，在金融消費(fèi)領(lǐng)域，可供金融消費(fèi)者選擇的糾紛解決方式有限，現(xiàn)有的金融消費(fèi)糾紛解決渠道難以有效滿足實(shí)際工作需求。

二、金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中存在的問題

（一）替代訴訟的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制需要進(jìn)一步完善

替代訴訟糾紛解決機(jī)制(Alternative Dispute Resolution，簡稱ADR)一般是指除法院訴訟以外的所有非訴訟解決方式，表現(xiàn)為和解、調(diào)解、仲裁等多種形式。替代訴訟糾紛解決機(jī)制具有合意性、折中性，主要以和平方式化解矛盾，減少?zèng)_突和對(duì)抗，可以最大限度節(jié)約當(dāng)事人的糾紛解決成本。而目前，我國替代訴訟的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制尚不健全，協(xié)商、調(diào)解、仲裁等機(jī)制也存在很多問題，訴調(diào)對(duì)接沒有形成有機(jī)整體。加之，替代訴訟糾紛解決機(jī)制的處理結(jié)果缺乏法律保障、對(duì)當(dāng)事人約束不足，金融消費(fèi)者選擇替代訴訟糾紛解決機(jī)制的積極性不強(qiáng)，糾紛解決方式仍以訴訟為主，有的甚至不訴諸法律渠道，直接通過向媒體披露、進(jìn)行信訪控告等方式向金融機(jī)構(gòu)施壓以期滿足其要求，這不僅加劇了雙方的沖突對(duì)抗，也不利于金融穩(wěn)定。

（二）金融消費(fèi)糾紛的處理效率有待提升

從人民銀行受理投訴情況看，金融消費(fèi)糾紛內(nèi)容與社會(huì)公眾的日常生活息息相關(guān)，從個(gè)案情況看，消費(fèi)者大多是自然人，一般涉及財(cái)產(chǎn)金額小，一旦產(chǎn)生糾紛，通過訴訟等方式解決成本高，對(duì)消費(fèi)者而言耗時(shí)耗力。例如，近年來投訴比較多的小額存款繼承取款難問題，由于支取小額的繼承資金公證費(fèi)用高、程序繁瑣，極易產(chǎn)生糾紛，而解決這類糾紛缺乏簡便、高效的渠道，通過訴訟可以得到最終解決，但時(shí)間長、費(fèi)用高，處理效率大打折扣。

（三）金融消費(fèi)糾紛中專業(yè)調(diào)解組織的作用尚需充分發(fā)揮

很多金融糾紛專業(yè)性較強(qiáng)，而一些消費(fèi)者的金融、法律知識(shí)有限，對(duì)于產(chǎn)生的金融糾紛，消費(fèi)者傾向于向金融監(jiān)管部門投訴。目前，“一行三會(huì)”在處理金融消費(fèi)者投訴、解決金融消費(fèi)者糾紛方面取得了一定的成效，但還是存在局限性?！耙恍腥龝?huì)”是行政管理部門，按照現(xiàn)有法律規(guī)定無權(quán)對(duì)糾紛雙方具體民事權(quán)利義務(wù)的再分配進(jìn)行裁決，在處理糾紛中不能介入金融機(jī)構(gòu)的決定、不能裁決糾紛，只能本著公正、公平的原則督促金融機(jī)構(gòu)處理投訴，從實(shí)際執(zhí)行情況看，效果不明顯，有的金融機(jī)構(gòu)出于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)考慮滿足了金融消費(fèi)者的部分不合理訴求，有的金融機(jī)構(gòu)則“店大欺客”不甚公平地應(yīng)對(duì)消費(fèi)者，“一行三會(huì)”作為專業(yè)調(diào)解組織的作用尚未得到充分發(fā)揮。

三、強(qiáng)化金融消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議的法律效力

當(dāng)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間產(chǎn)生糾紛時(shí)，若雙方協(xié)商不成，在多種糾紛解決方式中，由專業(yè)調(diào)解組織制作調(diào)解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議獲得司法確認(rèn)具有強(qiáng)制執(zhí)行力可作為最優(yōu)選擇。理由如下：

（一）金融消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議獲得司法確認(rèn)具有法律依據(jù)

新修改的《民事訴訟法》規(guī)定了確認(rèn)調(diào)解協(xié)議案件的特別程序，第194條規(guī)定：申請(qǐng)司法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議，由雙方當(dāng)事人依照人民調(diào)解法等法律，自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)，共同向調(diào)解組織所在地基層人民法院提出。對(duì)于本條中適用范圍的理解，也應(yīng)結(jié)合《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》第二十條規(guī)定：“經(jīng)行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解達(dá)成的具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議，經(jīng)調(diào)解組織和調(diào)解員簽字蓋章后，當(dāng)事人可以申請(qǐng)有管轄權(quán)的人民法院確認(rèn)其效力?！痹诮鉀Q金融消費(fèi)糾紛中“一行三會(huì)”作出的調(diào)解協(xié)議，作為“其他具有調(diào)解職能的組織調(diào)解達(dá)成的具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議”，應(yīng)納入確認(rèn)調(diào)解協(xié)議案件適用范圍之內(nèi)。

（二）較之其他解決方式，金融消費(fèi)糾紛調(diào)解方式具有一定的優(yōu)越性

金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理、與消費(fèi)者協(xié)商的方式成本低、效率高，但主要依靠機(jī)構(gòu)內(nèi)部的糾錯(cuò)機(jī)制，在消費(fèi)者心中容易產(chǎn)生金融機(jī)構(gòu)“內(nèi)部包庇”的想法，消費(fèi)者滿意度不高。行業(yè)協(xié)會(huì)雖然也建立了投訴處理機(jī)制，由于行業(yè)協(xié)會(huì)宗旨主要在于促進(jìn)全體成員的集體利益，解決糾紛僅僅是其職能之一，其中立性、公正性容易受到質(zhì)疑。選擇金融仲裁程序，則需要爭議雙方提前達(dá)成協(xié)議、確定仲裁機(jī)構(gòu)，這對(duì)于普通金融消費(fèi)者而言選擇有限，尤其是對(duì)單價(jià)不高的金融產(chǎn)品糾紛更是如此。訴訟方式更是自不待言。較之以上的糾紛解決方式，由專業(yè)調(diào)解組織制作調(diào)解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議獲得司法確認(rèn)具有強(qiáng)制執(zhí)行力的方式，簡化了糾紛處理過程、提高了工作效率，具有簡潔高效、易獲得消費(fèi)者認(rèn)同的特點(diǎn)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，較之和解協(xié)議，確認(rèn)調(diào)解協(xié)議有效的法院裁定更加便于執(zhí)行，還可以免卻訴訟中作為被告而產(chǎn)生的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）調(diào)解方式可以更好地滿足金融消費(fèi)糾紛的現(xiàn)實(shí)需求

一方面，隨著經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展，金融活動(dòng)與社會(huì)公眾的聯(lián)系日益緊密，金融消費(fèi)者具有相當(dāng)?shù)膹V泛性，因涉及自身財(cái)產(chǎn)、消費(fèi)者對(duì)于解決金融糾紛相當(dāng)迫切，對(duì)于高效的解決方式存在較大期待，而調(diào)解方式則可以更好地滿足廣大消費(fèi)者的需求。另一方面，隨著金融創(chuàng)新不斷發(fā)展，新型領(lǐng)域金融產(chǎn)品和衍生服務(wù)中的糾紛也是層出不窮，這類糾紛專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)裁判者提出了更高的要求，較之法官、仲裁員，“一行三會(huì)”的監(jiān)管人員具有更好的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)“一行三會(huì)”熟悉本地區(qū)實(shí)際情況、擁有調(diào)查分析手段，可以迅速介入、查清案情，并提出解決問題的方法。

四、完善金融消費(fèi)糾紛調(diào)解方式的建議

（一）建議加強(qiáng)與法院溝通，推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議獲得司法確認(rèn)

建議人民銀行各地分支機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與各地法院的聯(lián)系溝通，推進(jìn)開展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)試點(diǎn)，確定基層試點(diǎn)法院及人民銀行調(diào)解組織，開展試點(diǎn)工作。待試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)成熟后，建議人民銀行總行加強(qiáng)與最高人民法院溝通，通過出臺(tái)司法解釋、或者制定規(guī)范性文件等方式明確司法確認(rèn)內(nèi)容及程序等。

（二）建議規(guī)范金融消費(fèi)糾紛調(diào)解程序

在確認(rèn)調(diào)解協(xié)議案件中，法院審查的是調(diào)解協(xié)議而非案件本身，主要是審查調(diào)解程序的合法性。因此，建議規(guī)范人民銀行調(diào)解程序，在調(diào)解中堅(jiān)持雙方自愿、合法的調(diào)解原則，當(dāng)事人一方明確拒絕調(diào)解的，則不得調(diào)解。注重調(diào)解內(nèi)容合法、不損害公序良俗，根據(jù)糾紛的不同情況，可以采取多種方式調(diào)解糾紛，充分聽取當(dāng)事人的陳述，講解有關(guān)法律、法規(guī)和國家政策，耐心疏導(dǎo)，在當(dāng)事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出糾紛解決方案，幫助當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容也要明確、具有執(zhí)行力。

（三）建議制作格式統(tǒng)一的調(diào)解協(xié)議

建議人民銀行使用較為統(tǒng)一的調(diào)解協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容載明的事項(xiàng)包含：當(dāng)事人的基本情況，糾紛的主要事實(shí)、爭議事項(xiàng)以及各方當(dāng)事人的責(zé)任，當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，履行的方式、期限。調(diào)解協(xié)議書在雙方簽名、蓋章或者按指印，參與調(diào)解的人民銀行加蓋印章后生效，調(diào)解協(xié)議書由當(dāng)事人各執(zhí)一份，人民銀行留存一份。