張炳華 侯二飛 蘭 天

（1.大連民族學(xué)院，遼寧 大連116600；2.吉林工業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)校，吉林 吉林132000）

數(shù)字化校園是在數(shù)字化信息和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，通過計(jì)算機(jī)和Internet技術(shù)將學(xué)校的教學(xué)、科研、管理和生活服務(wù)等多方面信息資源進(jìn)行全盤數(shù)字化，然后近一步對(duì)其進(jìn)行整合和集成，從而進(jìn)行科學(xué)規(guī)范地管理。管理平臺(tái)具有統(tǒng)一的用戶管理、統(tǒng)一的資源管理和統(tǒng)一的權(quán)限控制。從傳統(tǒng)校園的校園管理過渡到數(shù)字化校園管理可以大大提升校園的運(yùn)作效率，實(shí)現(xiàn)教育的信息化，提高學(xué)校的辦學(xué)水平和管理決策水平?？梢哉f，隨著信息化理念的進(jìn)一步深入，數(shù)字化校園是學(xué)校提高自身綜合水平的必然管理方式。

近些年來，鑒于信息技術(shù)水平的快速提高以及各種信息終端的極大普及，信息化的重點(diǎn)也逐漸從單純的信息化系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)移到如何更好的為師生服務(wù)上。綜合參考咨詢系統(tǒng)是在數(shù)字化校園建設(shè)統(tǒng)一的基礎(chǔ)之上，根據(jù)用戶角色、針對(duì)師生工作學(xué)習(xí)的基本狀況提供信息服務(wù)。綜合咨詢服務(wù)平臺(tái)立足于將信息開發(fā)與整合相結(jié)合的研究思路，即在數(shù)字化校園的建設(shè)中，兼顧多方位的集成與重組，尋求一種有效的途徑來對(duì)校園綜合信息資源進(jìn)行組織、管理和提供高效的利用，使得校園咨詢服務(wù)工作得以高效率、高質(zhì)量地進(jìn)行。

1 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

數(shù)字參考咨詢服務(wù)在VRD(The Virtual Reference Desk)項(xiàng)目中被定義為：“數(shù)字參考咨詢是一種基于Internet的、用戶與專家之間的提問——解答服務(wù)。數(shù)字參考服務(wù)通過Internet將需要信息的人與那些能夠解答問題的人連接起來，從而支持技能的發(fā)展”。[1]目前。圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)廣泛開展，服務(wù)模式從傳統(tǒng)的窗口咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代主要以Email、表單、常見問題解答（FAQ）、公告板（BBS）和留言簿等形式提供非實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)；后來，隨著數(shù)字化校園下“以用戶為中心”和“個(gè)性化服務(wù)”基本理念的深入，逐漸又增加了具有在線實(shí)時(shí)交互功能的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，到現(xiàn)在大量運(yùn)用Web2.0的Blog、RSS、WiKi、Ajax等核心技術(shù)來進(jìn)行內(nèi)容整合、資源整合，繼而提供個(gè)性化、交互化的咨詢服務(wù)。多種先進(jìn)技術(shù)和理念的應(yīng)用，給圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)帶來了巨大的變化，大大提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

作為一名高校圖書館館員，筆者在日常工作中發(fā)現(xiàn)，越來越多的學(xué)生往往把圖書館咨詢服務(wù)平臺(tái)視為“萬能”的平臺(tái)，對(duì)于圖書館的相關(guān)管理問題，甚至涉及其他部門的許多問題也通過圖書館數(shù)字參考平臺(tái)來進(jìn)行咨詢。鑒于此，基于圖書館虛擬參考咨詢工作的廣泛性和成熟性，融會(huì)貫通數(shù)字化校園的思想，我們可以將虛擬咨詢應(yīng)用到學(xué)生管理工作中，構(gòu)建學(xué)生管理綜合參考咨詢平臺(tái)。數(shù)字化校園背景下，學(xué)生管理工作更多地融入了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可以提高學(xué)生管理工作的質(zhì)量和效率。

2 綜合參考咨詢系統(tǒng)模型

我們具體采用SSH（struts+spring+hibernate）編程框架。采用SSH開發(fā)模型，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還使得業(yè)務(wù)邏輯層與持久層進(jìn)行分離。因而即使前端發(fā)生變化，模型層也不需要較大地改動(dòng)，并且數(shù)據(jù)庫的變化也不會(huì)對(duì)前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性，同時(shí)也使得系統(tǒng)維護(hù)更加方便。SSH框架另一特點(diǎn)在于不同層之間耦合度較小，團(tuán)隊(duì)成員并行工作，從而縮短了開發(fā)的時(shí)間，提高了開發(fā)效率?？紤]到咨詢系統(tǒng)需要在短時(shí)間內(nèi)完成較大的工作量，并且有可能在開發(fā)中或開發(fā)后根據(jù)不同的用戶需求進(jìn)行更新和變化，因此系統(tǒng)的開發(fā)效率和模塊可重用性是十分重要的因素。因此我們決定采用這種架構(gòu)來進(jìn)行開發(fā)。

頁面布局上，我們本著實(shí)用方便用戶的角度去實(shí)施。首頁的欄目簡(jiǎn)潔明了的分為常見問題、問題之星、學(xué)校老師、分類大全以及標(biāo)簽大全。每個(gè)欄目的設(shè)計(jì)各有重要職責(zé)，針對(duì)性較強(qiáng)，分類明確。在頁面的左側(cè)是醒目是部門導(dǎo)航，這樣有利于學(xué)生迅速的查找出相關(guān)問題的所屬部門，從而快速的找到問題的解決方案。頁面中部和頂部則是多種獲取問題和獲取方案的渠道，包括常用的模糊搜索，和待回答問題列表以及精華問題列表。頁面右側(cè)則是對(duì)老師的推薦，這樣有利于激發(fā)老師的回答動(dòng)力，創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)的問題解決方案。

圖1 大連民族學(xué)院金石灘校區(qū)問答平臺(tái)圖片

構(gòu)建過程分為四步走：首先，對(duì)師生的需求與存在的問題進(jìn)行多角度的調(diào)查、分析與揭示；其次，對(duì)不同部門、不同需求的信息資源進(jìn)行分析研究，并實(shí)現(xiàn)各類資源內(nèi)容間的關(guān)聯(lián)；再次，運(yùn)用技術(shù)手段研究如何以最佳方式建設(shè)具有科學(xué)性、實(shí)用性、通用性、完整性的綜合咨詢平臺(tái)。最后，將各類信息整理到統(tǒng)一的文獻(xiàn)信息服務(wù)體系中,做到資源與服務(wù)的無縫結(jié)合，為師生提供高效率、個(gè)性化的信息服務(wù)。以師生需求為導(dǎo)向，優(yōu)化系統(tǒng)的服務(wù)模式，將個(gè)性化服務(wù)功能嵌入服務(wù)系統(tǒng)，提高效率。

3 綜合參考咨詢服務(wù)主要功能

3.1 分布式實(shí)時(shí)合作咨詢功能

分布式實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)是指在校園網(wǎng)環(huán)境中，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不受地理地域限制，連接不同部門實(shí)時(shí)合作咨詢站點(diǎn)，搭建多角度、多元化、多部門的實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)。綜合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是在一個(gè)主管理權(quán)限下,采用分部門管理的模式來進(jìn)行管理。這種聯(lián)合模式更多地兼顧了資源的集成與重組，將基于該平臺(tái)建立共享的用戶資源庫、專家?guī)?、知識(shí)庫和文獻(xiàn)資源庫，最終達(dá)到用戶一站咨詢，以便獲得最權(quán)威、最全面、最專業(yè)的咨詢信息。

3.2 非實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)功能

系統(tǒng)集成了參考咨詢功能，用戶在使用過程中遇到問題或困難，不但可以點(diǎn)擊使用幫助查看，對(duì)照遇到的實(shí)際問題進(jìn)行解決，而且通過傳統(tǒng)的Email、公告牌(BBS)、留言板、常見問題解答(FAQ)等實(shí)現(xiàn)用戶的非實(shí)時(shí)咨詢?；蛘咄ㄟ^用戶行為日志的獲取，采用自動(dòng)推送的咨詢郵件方式來定期推送用戶感興趣的數(shù)據(jù)信息。

3.3 分部門管理模式

為實(shí)現(xiàn)分布式實(shí)時(shí)合作咨詢系統(tǒng)，系統(tǒng)需要采用分部門管理的模式來進(jìn)行管理。實(shí)現(xiàn)異地多部門合作資料查詢和多校區(qū)讀者共享咨詢服務(wù)的功能。

3.4 三重用戶管理機(jī)制

系統(tǒng)采用用戶分組管理、權(quán)限角色管理的方式來組織用戶機(jī)制。一個(gè)用戶允許選擇多種用戶角色，允許歸入多個(gè)分組。每個(gè)分組允許選擇一個(gè)或多個(gè)用戶角色進(jìn)行定義，以便于管理員提前進(jìn)行角色分組和權(quán)限分配的管理。

3.5 問答積分制度

系統(tǒng)要求采取問答積分的制度來鼓勵(lì)除咨詢館員以外的注冊(cè)資源用戶來進(jìn)行闡題解答。當(dāng)積分積累到一定程度時(shí)，可以兌換電子資源數(shù)據(jù)庫的透明訪問權(quán)限或其他等值禮品，以此來鼓勵(lì)更多的人加入到虛擬咨詢服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)讀者互助的功能。

3.6 用戶管理

針對(duì)管理員開發(fā)的用戶管理，可以對(duì)局域網(wǎng)內(nèi)注冊(cè)的用戶進(jìn)行有效管理。

針對(duì)數(shù)字化校園建設(shè)的現(xiàn)狀和師生的需求，以校園整體為單位，將綜合咨詢服務(wù)理念和信息整合的技術(shù)方法注入其中，是一個(gè)深入優(yōu)化開發(fā)的過程。基于數(shù)字化校園平臺(tái)，構(gòu)建互動(dòng)式的服務(wù)模式，解決服務(wù)手段單一化和僵硬化，為人性化、個(gè)性化服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)途徑。綜合咨詢服務(wù)系統(tǒng)研究是數(shù)字化校園的必然選擇，是一個(gè)迫切而又有意義的問題，是社會(huì)進(jìn)步、科技發(fā)展、教育變革、便捷服務(wù)的客觀要求。該平臺(tái)的建設(shè)具有較強(qiáng)的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。通過該平臺(tái)，師生的學(xué)習(xí)工作生活就有了源源不斷的“活水”，就有了更多的手段和更廣闊的空間，從而更好地服務(wù)于教育教學(xué)。

［1］初景利.圖書館數(shù)字參考咨詢理論與實(shí)踐[D].中國科學(xué)院研究生院,2003.

［2］張炳華,王博.基于數(shù)字化校園的綜合參考咨詢服務(wù)模式[J].科技視界,2013（31）.