張珠容

三十年前，紐約青年萊昂納德常去家附近一書(shū)店看書(shū)、買(mǎi)書(shū)。忽然有一天，書(shū)店老板摩西卡貼出轉(zhuǎn)讓書(shū)店的啟事，萊昂納德得知后欣喜若狂，他想買(mǎi)下書(shū)店接手經(jīng)營(yíng)。

家人和朋友勸萊昂納德別接下經(jīng)營(yíng)慘淡的爛攤子，萊昂納德?lián)u頭說(shuō)：“不，你們只看到表面?！苯酉聛?lái)他做了件讓人覺(jué)得不可思議的事——他在書(shū)店醒目位置僻出一塊地，裝修成潔凈、舒適的廁所。還買(mǎi)來(lái)柔軟的大沙發(fā)擺放在書(shū)店一側(cè)，同時(shí)增設(shè)了一些茶座。父母覺(jué)得兒子行為太離譜，認(rèn)為增設(shè)廁所、沙發(fā)不能盈利，還占用擺放書(shū)籍的空間。萊昂納德卻說(shuō)：“其實(shí)我早料到這家書(shū)店會(huì)經(jīng)營(yíng)不下去。顧客在店里呆越久，對(duì)書(shū)了解越多，購(gòu)買(mǎi)的書(shū)就越多。但顧客害怕?lián)頂D，更怕逗留太久引得老板不悅。這些正是這家書(shū)店銷售量上不去的原因。一個(gè)書(shū)店的精髓不是書(shū)，而是閱讀，顧客只有進(jìn)入閱讀，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。所以我盡力營(yíng)造商品環(huán)境，好留住顧客閱讀的心。廁所、沙發(fā)的確占用一些空間，但我們可撤去一些書(shū)，只銷售那些經(jīng)典的、耐讀的書(shū)?！?/p>

父母終于明白，萊昂納德是要為顧客創(chuàng)造各種便利。開(kāi)業(yè)后，溫馨安靜的閱讀環(huán)境引來(lái)許多讀者，萊昂納德的書(shū)店儼然成了小活動(dòng)中心。顧客一多，圖書(shū)銷量自然扶搖直上。成功推開(kāi)了第一扇門(mén)，萊昂納德在之后的幾十年不斷復(fù)制“營(yíng)造閱讀書(shū)店”模式，開(kāi)了一家又一家書(shū)店。最終，萊昂納德將一家小小的書(shū)店發(fā)展成了全美最大的連鎖書(shū)店——巴諾書(shū)店。

萊昂納德·李喬的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷告訴我們，競(jìng)爭(zhēng)中除了價(jià)格之外，還有一個(gè)關(guān)鍵的因素——服務(wù)。作為顧客，不僅希望買(mǎi)到實(shí)惠的商品，更渴望在購(gòu)物過(guò)程中獲得貼心的服務(wù)。萊昂納德能締造出書(shū)店帝國(guó)，就因?yàn)樗鉀Q了顧客的諸多不便，為攫取商機(jī)埋下了重要伏筆。■

（圖：德田）