摘 要：目前，微信成為了移動互聯(lián)網(wǎng)的新興傳播媒體之一，它具有實時通訊、異步交流的特點，越來越多的企業(yè)、媒體、名人利用微信來提供服務和傳播信息，隨著微信用戶量的增加與微信的功能的增加，憑借其豐富的功能、開速、開放、高效的特點勢必對提升圖書館的信息服務有極大的提升。通過本文將對微信進行分析，并根據(jù)微信的特點結合圖書館的服務的特點探討其在圖書館信息服務的應用從而提升效能。

關鍵詞：公共圖書館；微信公眾平臺；服務

公共圖書館與高校圖書館在讀者群存在較大的差別，因此信息服務差別也很大，高校圖書館信息服務偏重學科、科研、教學需要、要求深度更甚，公共圖書館大多數(shù)服務普通市民，服務的對象分布范圍廣，不同的讀者群對信息的需求水平和層次也是不同的，隨著這些年公共圖書館軟硬件設施水平在不斷提升信息服務廣度更大，為讀者服務的環(huán)境質量也在大幅提高，讀者隊伍也在不斷擴大，根據(jù)杭州圖書館統(tǒng)計，杭州市常住人口870.4萬（《杭州市第六次人口普查主要數(shù)據(jù)公報》），2011年，共有1004萬人次來市、區(qū)各級圖書館借閱學習，快速增加的業(yè)務流通量測試圖書館在服務工作上面必須邁上更高的臺階，提高資源利用效率、盡最大能力服務讀者。 同時隨著網(wǎng)絡的發(fā)展以及電腦、手機等電子設備的普及，已經(jīng)進入了大數(shù)據(jù)時代，讀者的學習、工作和生活都發(fā)生了巨大的變化，同樣相比以前公共圖書館的讀者需求也發(fā)生了較大變化，讀者人性化、多樣化、全面化、高效化的需要不斷增加。如果圖書館的服務工作不進行改變就很難適應新時期讀者的需求，這就必然會導致一些不和諧的因素的發(fā)生。公共圖書館可以充分利用好移動互聯(lián)網(wǎng)來服務廣大的讀者，把每一項服務盡量讓更多的讀者使用且形成良好的用戶體驗。其中微信的出現(xiàn)則可以幫助我們在提升圖書館服務方面有一定的作用。

1 微信的特點

微信作為騰訊公司繼QQ之后又一款以移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎的移動通訊軟件，它以信息交流為主要目的，通過手持終端設備來傳遞語音、文字、圖片、視頻等信息，根據(jù)騰訊發(fā)布的最新財報顯示，微信月活用戶數(shù)量增長勢頭不減。2014年二季度末，QQ月活躍賬戶數(shù)達到8.29億，微信和WeChat（微信海外版）合并月活躍賬戶數(shù)達4.38億。微信在IPhone、Android、Windows Phone、Symbian、BlackBerry等手機平臺上都可以使用，值得注意的是據(jù)相關統(tǒng)計，目前中國智能手機用戶在5億左右，這意味著，幾乎智能手機用戶幾乎都活躍在手機QQ，微信上。微信最大的特點是提供微信公眾平臺，通過微信開放平臺提供的API，應用開發(fā)者可以讓微信接入第三方應用[1]，還可以根據(jù)自己圖書館的特點增加一些特色服務，同時微信向用戶發(fā)送消息更加嚴格，不像通過QQ群中發(fā)送消息，群中成員都可以隨意發(fā)言，這樣能保證微信發(fā)布消息的精準和及時。所以微信公眾平臺非常適合在圖書館中提高服務水平。

1、用戶集中，易推廣。用戶關注圖書館微信主要是圖書館的讀者，同時這些用戶中已經(jīng)有過使用微信的經(jīng)歷或者朋友有人使用微信，所以能有效的降低公眾賬號的推廣難度。為了更加廣泛推廣可以在圖書館出入口等人流密集區(qū)通過提醒讀者掃描二維碼進行訂閱，通過海報的方式向讀者展現(xiàn)訂閱圖書館公眾平臺的好處。當圖書館的訂閱人數(shù)達到500人的時候可以通過騰訊公司的認證，經(jīng)過認證過的微信公眾賬號可以出現(xiàn)“附近的人”中，讓潛在的用戶第一個找到你，同時有助用提高品牌效應，可信度更高，客戶更加信任。

2、使用門檻低，二次開發(fā)難度小

根據(jù)eMarketer對全球手機使用最新預測，中國是世界上智能手機用戶最多的國家。預計今年，中國智能手機用戶量將超過5億，10個智能手機用戶中有近三個是中國人。目前微信已經(jīng)支持了主流的智能手機系統(tǒng)，所以用戶無需購買額外的設備來使用微信，而微信公眾賬號的開通與認證是完全免費的，通過微信公眾賬號推送消息是通過網(wǎng)頁編輯發(fā)送的，只需要簡單的學習就能掌握微信公眾賬號的日常使用。同時微信公眾號為了滿足不同企業(yè)平臺的個性需求，開通了高級功能——開發(fā)模式，在此模式下，開發(fā)者可以通過公眾平臺提供的接口，實現(xiàn)自動回復、獲取訂閱者、自定義菜單等功能。針對圖書館可以通過對微信公眾平臺進行二次開發(fā)可以增加一些與圖書館相關的服務，從技術層面上分析，通過微信公眾平臺開發(fā)出的移動信息服務可以減小由于跨移動運行商和跨移動平臺通信導致的技術難題。通過使用PHP語言、Python、Java語言利用微信公眾平臺提供的API接口來編程就可以快速開發(fā)出在微信中為圖書館提供的特色服務。微信公眾平臺的服務器的職責就是讀取讀者發(fā)送的信息然后封裝、轉發(fā)給圖書館圖書館的服務器，圖書館的服務器根據(jù)轉發(fā)過來的信息進行處理然后封裝、轉發(fā)回來給讀者，在這個過程中外網(wǎng)無法直接讀寫圖書館的數(shù)據(jù)庫，可以有效保證數(shù)據(jù)的安全。

2 國內(nèi)圖書館微信公眾平臺的現(xiàn)狀

通過在微信中以“圖書館”為關鍵詞搜索微信公眾平臺，結果顯示截至到2014年12日發(fā)現(xiàn)共有199個搜索結果，這些圖書館包括高校圖書館、公共圖書館、公益圖書館以及書商，其中有136個圖書館進行了認證，80個高校開通了微信公眾平臺。通過對這些已經(jīng)開通微信公眾賬號的圖書館進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)關注圖書館微信公眾平臺的人數(shù)還是比較多，但是有些圖書館微信公眾平臺的內(nèi)容和特色功能偏少，個別圖書館只是開通之后沒有經(jīng)常推送消息或者推送的消息為圖書館的簡介、圖書館開放的時間、以及簡單的新書推薦，這樣下去必然會導致被讀者遺忘，不再關注圖書館微信發(fā)送的消息，甚至取消關注，因此，圖書館微信公眾賬號應該加強信息主動推送，首先，當讀者關注的時候，向讀者發(fā)送信息問候并同時簡單介紹圖書館微信公眾平臺能為讀者提供的服務，其次，要在適當?shù)臅r候要提高微信信息推送的數(shù)量，比如新學期開始時，圖書館的服務變更，最后，微信消息的推送還需要注意推送的時間、頻率與質量，大多數(shù)圖書館不太注意這些問題，太過頻繁且推送的內(nèi)容質量不是很好，容易干擾到讀者正常的公眾、學習、生活，這就會導致讀者的反感[2]。目前絕大多數(shù)的圖書館并沒有根據(jù)微信的特點把它充分利用起來。

3 利用微信公眾平臺在圖書館中的特色服務

1、圖書館基本查詢服務。讀者可以借助圖書館公眾平臺將自己的讀者卡與自己的微信進行綁定，這樣可以實現(xiàn)一次綁定，終身有效，同時圖書館微信公眾賬號可以和圖書館藏的Web服務器或WebService接口進行對接，實現(xiàn)相關信息的查詢。比如在微信中輸入想要借閱的書籍，反饋回來的信息為該書的索取號，藏數(shù)及剩余可借數(shù)量以及書籍的章節(jié)和書評，“CXTS”就可以實現(xiàn)查詢已經(jīng)借閱的圖書并能顯示圖書應該歸還的時間。輸入“XJ”就能實現(xiàn)續(xù)借圖書的功能。進一步可以提供借還書微信實時提醒服務，直接通過微信發(fā)送消息給需要歸還圖書的讀者。同時開發(fā)者可以通過公眾平臺提供的借口，實現(xiàn)自動回復、獲取訂閱者、自定義菜單等功能。比如一些常見的問題可以直接以關鍵詞的形式進行自動回復。

2、實時在線咨詢服務。利用微信平臺開展在線咨詢活動，形成以讀者、圖書館員和電子資源供應商相關人員的在線交流群也能實現(xiàn)幫讀者解決疑難問題的目的并能及時處理讀者反饋的意見。比如當用戶通過微信輸入關鍵詞查詢書目沒有得到結果時，可以講讀者所需要的書名在服務器記錄下來，當有多個用戶需要同一本書的時候則可以考慮購入這本書。借助微信平臺可以舉辦各項圖書活動，如用戶在圖書館使用圖書館資源遇到困難，學生、老師在學習、科研中需要獲取參考資料，可通過微信進行在線尋求幫助。當圖書館工作人員在收到幫助請求后，可幫助讀者檢索信息，并將信息及時反饋[3]。反饋的信息形式根據(jù)問題采取不同的方式。如在回答如何使用圖書館的問題上，可以通過語音或者文字方式進行回答；在回答電子資源使用問題時，可通過錄制視頻教程的方式來解答；需要相關圖片來輔助解答時可直接截圖發(fā)送。微信可以采用文字、語音、視頻、圖片的不同組合來詳細回答不同用戶的咨詢，微信與讀者間的溝通交流可稱得上“圖文并茂”、“聲色俱全”，不僅局限于枯燥的文字，還可通過活潑生動的圖片視頻表達，在拉近與讀者間距離和提高圖書館公眾認可度上起到積極作用同時提高圖書館服務的效率[3]。

3、提高信息服務關注度?；ヂ?lián)網(wǎng)搜索技術的迅速使得越來越多的人愿意利用搜索引擎索取信息服務，如何提高圖書館信息服務的受關注度變得日益重要，微信在這方面明顯優(yōu)勢顯而易見。首先微信與LBS（基于位置的服務）的結合，通過在特定場合的目標人群的準確定位，如學校、圖書館、書店、醫(yī)院等周圍微信用戶發(fā)送友好問候，讓微信用戶感受到圖書館的關愛及對其可能存在的幫助。這種信息傳遞方式是主動且一對一地進行，能激起受眾的關注及被尊重感覺，因而更能讓用戶感受到圖書館的熱情及服務[4]。第二，微信問候可通過簡短、生動、活潑、親切的視頻、圖片、語音、涂鴉等表達，能瞬間拉近圖書館與讀者的距離，引發(fā)讀者的關注度。

4、個性化信息推送。隨著信息時代的到來，人們對信息的時效性、個性化要求越來越高，圖書館通過微信，對目標讀者精確鎖定，為其預先提供急需的專題咨詢服務。例如，利用圖書館讀者借閱書籍情況可以將讀者的愛好分類，借閱攝影書籍較多的讀者可以推送攝影相關的書籍，借閱。在不少公共圖書館中有不少還設有專門的少兒借閱室，分析專門在少兒借閱室借閱的讀者通過微信推送少兒相關的書籍。

5、開展文化傳播活動。公共圖書館是信息交流的世界，但它需要讀者與館員共同開發(fā)、利用、傳播有用的信息。以前圖書館利用QQ群、微博等工具向讀者發(fā)送各種服務信息，但這種一對多的特性無法做到有的放矢。對于喜歡旅游的讀者來說，如果經(jīng)常收到的是關于攝影、哲學的新書推薦或是活動信息，他會覺得這是垃圾短信，因為這不是他所需要的。通過微信的標簽分類與朋友圈功能，讓不同愛好的讀者分門別類，彼此交流自己喜歡的話題[5]。圖書館也可根據(jù)不同的圈子，發(fā)送讀者感興趣的閱讀排行榜、展覽資訊、培訓活動等，讓文化的傳播實現(xiàn)更高效的互動。

通過微信公眾平臺不僅可以為讀者發(fā)布各種信息，搭建起圖書館和讀者溝通的橋梁，讓廣大讀者就算足不出戶，也能夠及時了解知曉圖書館的各類活動通知及最新動態(tài)，還可以提高圖書館為讀者服務的效率，從而使圖書館的服務達到“快、全、精、新”的目的[6]。

4 結語

隨著文化與科技的不斷融合，作為公共文化服務重要陣地的公共圖書館，正在擔當著引領信息揭示、促進技術應用、激活資源開發(fā)、推動服務深化的行業(yè)職責。這就需要公共圖書館自身解放思想，大膽創(chuàng)新去發(fā)掘新的服務方式和模式來提升為讀者服務質量與水平[7]。微信以現(xiàn)代人熱衷的方式吸引更多的讀者回歸圖書館，改變圖書館固有的刻板印象，同時微信技術的快速發(fā)展以及在圖書館的廣泛使用，必將使圖書館的服務方式、互動交流、管理體系產(chǎn)生深遠的影響。圖書館有效借助微信公眾平臺，提供新穎實用的信息服務以及建立良好的讀者溝通體系，必然能提升其在讀者心目中的地位，更好地實現(xiàn)其文化服務的功能。

參考文獻

[1] 唐達. 信用卡營銷，放過微信吧！--讓用卡服務招之則來，揮之則去.新財經(jīng)（理論版）

[2] 黃海波.高校圖書館微信服務現(xiàn)狀及建設[J].圖書館學研究.2013.3：60-63

[3] 韋敏革.基于微信公共平臺的圖書館創(chuàng)新服務[J].讀者工作.2013.5：46-49

[4] 朱夢茹.基于微信平臺的高校圖書館信息服務探討[J].圖書館論壇.2013.34：271-272

[5] 王冬梅，吳冬梅.淺談微信在圖書館的應用[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟.2014.14：53-54

[6] 張瑩.微信在圖書館信息服務中的應用[J].上海高校圖書情報工作研究.2014.1：56-59

[7] 肖金華.基于微信的圖書館信息服務模式研究[J].現(xiàn)代情報.2013.6：55-57

作者簡介

沈建新（1980-），男，2007年畢業(yè)于浙江大學漢語言文學系，館員，湖州市南潯區(qū)圖書館。