中國聯(lián)通廣東分公司 廣州 510627

前言

根據(jù)廣東聯(lián)通信息化近年來IT需求支撐情況，在信息化業(yè)務(wù)支撐過程中出現(xiàn)以下三個特點。

1) 集團公司對省分信息化投資總額嚴格控制。根據(jù)集團公司IT投資規(guī)劃要求，省分公司信息化系統(tǒng)建設(shè)投資總額必須比上一年下降，且下降占比還須逐年增大；因此，在投資額度越來越緊張的情況下，信息化投資必須用到實處，做到不會因投資原因而影響對業(yè)務(wù)發(fā)展部門的支撐，讓投資真正支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。但現(xiàn)狀是，投資減少，而業(yè)務(wù)支撐需求還有增長。業(yè)務(wù)部門為應(yīng)對市場業(yè)務(wù)拓展，紛紛提出各類業(yè)務(wù)需求。這些需求是否符合客戶要求，是否符合公司發(fā)展方向，是否可以快速為公司帶來收益還是未知數(shù)。如果全部滿足這些需求，那信息化投資將可能浪費在一些低效需求中，無法充分發(fā)揮投資價值。

2) 低效需求無法及時篩選，影響支撐有效性。低效需求是指根據(jù)各業(yè)務(wù)部門提出的功能與非功能性要求制作出的應(yīng)用軟件，在實際生產(chǎn)過程中使用率低下，甚至在一段時間內(nèi)從未使用過，導(dǎo)致軟件人力(維護成本)和物力(資金成本)的浪費。廢除或減少低效需求可以降低成本的消耗，把人力和物力集中于重點需求上，從而提升軟件需求項目的質(zhì)量。

經(jīng)過對以往信息化支撐的需求進行有效性分析，發(fā)現(xiàn)低效需求存在以下幾種情況。①盲目提出。需求沒有進行足夠的市場調(diào)研，不知如何利用對應(yīng)的功能進行業(yè)務(wù)拓展，對需求產(chǎn)生的效益也沒有進行完整評估。②需求不明確。需求中對要支撐的功能點描述不清晰，導(dǎo)致需耗費大量人力投入到需求方案設(shè)計中。③反復(fù)變更。對已納入支撐計劃的需求，在開發(fā)過程中或上線后，對需求支撐功能點反復(fù)變動，導(dǎo)致需求不斷修改，耗時耗力。④不符合公司發(fā)展戰(zhàn)略。需求沒有從公司整體發(fā)展方向出發(fā)，提出的需求比較片面，導(dǎo)致需求支撐后無法有效投入到公司經(jīng)營發(fā)展中；由于沒有相關(guān)的需求措施及時有效去減少低效需求的支撐，導(dǎo)致有限的信息化支撐資源不能對公司急需的業(yè)務(wù)進行有效支撐，這些問題既影響支撐效果，也影響信息化支撐滿意度。

3) 需求流程不清晰、無法對需求有效管控。需求管理應(yīng)該包括全生命周期管理，包括需求提出、審批、開發(fā)過程管理、上線后評價體系等，但由于以下幾種原因，導(dǎo)致需求未有效管控，影響需求支撐質(zhì)量。

①需求提出隨意性大。對提出的需求沒有細化要求，比如需求目的、需求前評估、需求支撐功能點說明、需求提出前討論等，導(dǎo)致提出的需求往往過于簡單、考慮不全面。②需求沒有完整審核流程。需求提出后未與相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時溝通，出現(xiàn)需求業(yè)務(wù)限制、需求上線后跨部門協(xié)作推廣困難等問題。③需求開發(fā)過程管理粗放。對接收的需求沒有細致地跟進需求設(shè)計評審、開發(fā)、測試、上線，導(dǎo)致各環(huán)節(jié)存在需求支撐風(fēng)險。④未建立需求后評價體系，無法反映需求價值。需求上線后，因疲于應(yīng)付其他需求，沒有建立需求上線后評價體系，導(dǎo)致對已上線需求的價值情況不明確，無法及時總結(jié)需求支撐存在的方向性問題。

1 加強軟件需求質(zhì)量控制

面對軟件開發(fā)[1]和信息化需求管理中存在的問題，廣東聯(lián)通制定了一套規(guī)范化的需求管理流程《中國聯(lián)通廣東省分公司信息化支撐系統(tǒng)需求管理辦法實施細則(修訂稿)》，明確信息化支撐系統(tǒng)需求從提交到交付全過程中各環(huán)節(jié)的任務(wù)和職責(zé)，確保信息化支撐系統(tǒng)的軟件需求符合公司戰(zhàn)略要求，確實將有限的信息化支撐系統(tǒng)投資用到實處，用到符合公司戰(zhàn)略愿景的重點上。

圖1、圖2描述了廣東聯(lián)通軟件需求管理流程，廣東聯(lián)通從需求提出后就開始嚴格管控軟件項目的質(zhì)量，在每一個流程中都會有一套嚴格的質(zhì)量控制手段，按照軟件工程化要求實施軟件質(zhì)量管理，加強過程控制與監(jiān)督[2]。廣東聯(lián)通在正常執(zhí)行軟件工程要求的前提下，強化了需求前評估、需求分析管理、設(shè)計評審、需求測試、需求后評價這5個質(zhì)量控制點。

如圖1所示，紅色底色的流程為質(zhì)量控制點，如果在此流程中不能滿足質(zhì)量要求都要回退到前一個流程重新進行修改變更操作。下面我們將詳細介紹這5個質(zhì)量控制點的具體措施。

1.1 嚴格執(zhí)行需求前評估

圖1 廣東聯(lián)通軟件需求管理流程

圖2 廣東聯(lián)通軟件需求管理詳細流程

廣東聯(lián)通通過加強需求前評估，控制需求的隨意性，排除業(yè)務(wù)部門提出的低效需求，減少人力物力的浪費。前評估的內(nèi)容包括以下方面[3]。1)指標(biāo)到達時間：后評價時間；2)收入增長預(yù)期指標(biāo)值：需求上線后實現(xiàn)收入增長的目標(biāo)金額；3)收入增長預(yù)期指標(biāo)值評測方法；4)成本降低預(yù)期指標(biāo)值：需求上線后實現(xiàn)成本降低的目標(biāo)金額；5)成本降低預(yù)期指標(biāo)值評測方法；6)影響的系統(tǒng)使用人預(yù)期指標(biāo)值：影響的內(nèi)部系統(tǒng)使用人次；7)影響的系統(tǒng)使用人預(yù)期指標(biāo)值評測方法；8)影響的用戶數(shù)：提升多少用戶感知等；9)影響的用戶數(shù)評測方法；10)規(guī)避的損失預(yù)期指標(biāo)值：通過需求滿足一年內(nèi)規(guī)避的損失金額；11)規(guī)避的損失預(yù)期指標(biāo)值評測方法；12)資源占用率降低和性能提升預(yù)期指標(biāo)值：需求上線后在公共資源不擴容的情況下，要滿足預(yù)期業(yè)務(wù)增長，主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)資源占用率預(yù)期達到的值；13)資源占用率降低和性能提升預(yù)期指標(biāo)值評測方法。

廣東聯(lián)通對業(yè)務(wù)部門的IT需求，統(tǒng)一由OA系統(tǒng)中信息化部運維支撐平臺進行管理。對各業(yè)務(wù)部門的需求實行配額管理。需求配額是各業(yè)務(wù)部門在年初向信息化事業(yè)部提出并通過審批的本年度軟件開發(fā)所需投資額度、軟件開發(fā)人月數(shù)。

嚴格需求成本控制，建立分級審批制度，引導(dǎo)需求部門關(guān)注需求成本效益，推進需求價值最大化。通過分級決策流程，提高需求提交的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)范性和嚴肅性。根據(jù)需求內(nèi)容，信息化事業(yè)部完成需求評估、明確工作量后，需求提出部門領(lǐng)導(dǎo)和公司分管領(lǐng)導(dǎo)對工作量分類分級審批。根據(jù)需求審批結(jié)果，按照《廣東聯(lián)通授權(quán)審批管理辦法》，組織項目實施決策。

根據(jù)需求類型、工作量和是否需要新建系統(tǒng)、是否需要新增硬件投資確定各自的分級審批流程[4](如表1所示)。

通過需求前評估階段就能夠找出業(yè)務(wù)部門所提需求中的疑似低效需求，并將這類需求排除掉。實行前評估的優(yōu)點如下。1)需求的嚴肅性。對業(yè)務(wù)部門而言，必須認真、全面地考慮需求的價值所在，避免拍腦袋需求的出現(xiàn)。對信息化部門而言，實施需求配額管理，易于對資金、設(shè)備、人員進行統(tǒng)籌安排，不至于總是忙于應(yīng)付業(yè)務(wù)需求。2)需求的可控性。根據(jù)需求前評估、開發(fā)人員人力安排情況，經(jīng)組織跨各業(yè)務(wù)部門的需求集中討論后，篩選出優(yōu)先級較高、有充足開發(fā)人員支撐的需求排入下月版本。根據(jù)可用開發(fā)人員工作量來控制每月的需求量，如需求復(fù)雜度較高或開發(fā)人員不足，則通過安排跨月版本需求或增加開發(fā)人員等方式調(diào)配處理。

表1 廣東聯(lián)通分級審批制度

1.2 強化需求分析管理

軟件需求分析不準(zhǔn)確是導(dǎo)致軟件開發(fā)失敗的主要原因，為此廣東聯(lián)通組織各專業(yè)資深人員參與本階段工作。此階段必須細致地分析用戶提出的技術(shù)指標(biāo)、任務(wù)說明書、合同以及其它有關(guān)要求，明確軟件的各項需求(功能、性能、接口、設(shè)計約束和屬性、環(huán)境等)以及外部界面。每個需求必須由預(yù)先規(guī)定的方法(如審查、分析、演示或測試等)進行驗證和確認，最終形成軟件需求規(guī)格說明書；同時，還要制定軟件可靠性、安全性設(shè)計準(zhǔn)則，制定軟件的系統(tǒng)測試計劃，只有達到相應(yīng)指標(biāo)的需求才能進入下一步的開發(fā)階段[5]。對于經(jīng)過分析后，現(xiàn)有設(shè)備、軟件不能滿足的或部分滿足的，填寫相關(guān)情況說明后返回需求提出部門，由需求部門確定繼續(xù)執(zhí)行或變更。

嚴格按需求管理流程要求對業(yè)務(wù)部門所提需求進行把控。對各項需求來源、需求工作量等信息進行維護、管理，為后續(xù)實現(xiàn)信息化需求投資配額管理建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息源。自動生成各類型基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計，例如低效需求、每月各類待排期需求、當(dāng)月新增需求等等。廣東聯(lián)通每月都舉行一次需求排期會議，針對全業(yè)務(wù)部門的需求，結(jié)合需求的緊急程度和開發(fā)難度對其進行優(yōu)先度評估，制定出當(dāng)月的需求排期開發(fā)計劃，并嚴格按照此計劃進行開發(fā)進度評估。

1.3 嚴格執(zhí)行需求測試升級管理流程

需求開發(fā)完成后，并不是立即上線交付使用，而是根據(jù)版本升級安排，每月定期組織系統(tǒng)版本升級(每月兩次，10號、20號左右)，以減少對業(yè)務(wù)、系統(tǒng)穩(wěn)定性的影響。

需求測試升級管控流程，主要體現(xiàn)在如下4個方面。

1) 需求測試管理。對所有需求，測試團隊在需求方案設(shè)計階段即介入，并編寫測試用例。測試用例不僅涵蓋需求改造點、還包括與需求相關(guān)的各功能模塊、異常容錯測試等。測試通過的需求，測試團隊需提供測試截圖證據(jù)、測試數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理流程的說明等電子文檔。

2) 升級前評審。一方面，我們加強對準(zhǔn)備上線需求的方案設(shè)計、測試報告、代碼評審報告、運維文檔等文檔數(shù)據(jù)的審核。通過審核，有效獲取需求升級帶來的風(fēng)險與后續(xù)運維復(fù)雜度；另一方面，認真對待升級需求，在升級前，集中進行評審，明確各個需求上線的風(fēng)險、測試資源、人員、監(jiān)控點、時限要求等，做好充分的升級準(zhǔn)備。

3) 升級中規(guī)范要求。升級統(tǒng)一安排在晚上23點后，降低對一線業(yè)務(wù)影響，升級前對系統(tǒng)服務(wù)器、接口、數(shù)據(jù)庫等逐一進行健康檢查并填寫檢查報告；升級中嚴格落實一人操作、一人審核制度；升級后對所有升級的需求嚴格測試，同時，對生產(chǎn)系統(tǒng)的所有核心菜單進行全面的冒煙測試，目前冒煙測試菜單已涵蓋BSS、ESS、CBSS等生產(chǎn)系統(tǒng)共197個類別；升級后進行健康回歸檢查，包括對系統(tǒng)服務(wù)器、接口、數(shù)據(jù)庫等逐一進行健康檢查并填寫檢查報告。確認無誤后與第二天值班人員做好交接，所有人員才可離場。

4) 升級后總結(jié)。每月底對本月所有升級的內(nèi)容、升級步驟、升級存在的風(fēng)險范圍及時召開討論會議，通過不斷總結(jié)，及時有效地制定防范措施并落實執(zhí)行，有效控制升級盲區(qū)。

1.4 嚴格執(zhí)行需求上線后評價

當(dāng)軟件項目上線后，根據(jù)軟件需求說明中規(guī)定的功能，進一步對被驗收的軟件逐項進行核對，以確認軟件符合任務(wù)書或合同中規(guī)定的功能要求。在文檔檢查中，特別注意檢查文檔與程序的一致性、文檔的準(zhǔn)確性和完整性，以及是否通過有關(guān)的評審。需求后評價有3點。1)項目目標(biāo)。是否達成業(yè)務(wù)需求目標(biāo)(需求是否完全滿足)、技術(shù)目標(biāo)(系統(tǒng)實現(xiàn)的靈活性、擴展性、可配置性)。2)項目過程評價。需求支撐過程是否規(guī)范，文檔是否齊全，進度是否正常。3)需求使用價值評價。上線后3個月進行使用價值評價，主要通過需求使用及時性、使用數(shù)量/頻次、生命周期、使用區(qū)域等幾個維度評價使用價值。

根據(jù)以上三個指標(biāo)對軟件項目進行打分，按分值可劃分為不滿足、基本達到、全部達到、超出預(yù)期四個綜合評價。凡是對功能上不能滿足業(yè)務(wù)需求、性能上不能滿足系統(tǒng)穩(wěn)定性要求、操作上不方便業(yè)務(wù)人員使用的軟件項目，都需要開評審會重新針對軟件項目進行修改和變更，對這些修改必須嚴格控制。針對使用后不同的結(jié)果，制定不同的處罰和流程改進措施。

2 實施質(zhì)量控制所達到的效果

廣東聯(lián)通信息化部在軟件開發(fā)流程中，通過全流程環(huán)節(jié)的嚴格把關(guān)，需求質(zhì)量水平有了比較明顯的提升。該部門IT支撐的2014年年終評分在各支撐部門排名第一，這說明廣東聯(lián)通實施強化需求管理和軟件上線后管理，不僅沒有影響到業(yè)務(wù)響應(yīng)，反而做得更好。

在2014年信息化事業(yè)部所接收的需求情況看，通過多維度前評估及需求分析，集中力量支撐有價值需求的效果非常明顯。全年各類需求提出數(shù)量502個；集中力量支撐營改增、沃流量王、互聯(lián)網(wǎng)裸機銷售、以票抵款、沃百富、發(fā)票管理、沃百業(yè)興、中經(jīng)匯通理財產(chǎn)品等各類重點創(chuàng)新需求達到135個；有效攔截對業(yè)務(wù)一線促進效果不明顯的需求45個。

軟件質(zhì)量有明顯提升，2014年全年產(chǎn)生的BUG量較2013年下降15%，這樣需求上線后系統(tǒng)的穩(wěn)定度有較大提升，有效支撐一線業(yè)務(wù)拓展，讓一線業(yè)務(wù)受理人員對生產(chǎn)系統(tǒng)的滿意度進一步提升。

2014年需求總量達457項，版本升級達71次(含BSS和OCS)，升級穩(wěn)定率達100%，如圖3所示。

圖3 廣東聯(lián)通2014年需求升級情況

3 結(jié)束語

重視軟件質(zhì)量管理，規(guī)范軟件質(zhì)量管理體系，對整個軟件項目管理起到非常重要的促進作用。廣東聯(lián)通在軟件項目開發(fā)過程中充分認識到項目質(zhì)量管理的重要性，科學(xué)合理地進行質(zhì)量管理，做好質(zhì)量控制工作，規(guī)范整個需求管理流程，強化需求前評估、需求分析、設(shè)計評審、需求測試、需求后評價這五個質(zhì)量控制點，對需求進行嚴格管控，達到需求效益最大化。

參考文獻

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