王晶靜　周愛蓮（中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院農(nóng)業(yè)信息研究所，北京100081）

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圖書館用戶培訓(xùn)效果分析與思考
——以國家農(nóng)業(yè)圖書館為例

王晶靜周愛蓮
（中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院農(nóng)業(yè)信息研究所，北京100081）

[摘要]用戶培訓(xùn)工作是圖書館的重點(diǎn)工作之一，也是圖書館與其服務(wù)對象溝通的重要窗口。研究了國家農(nóng)業(yè)圖書館用戶培訓(xùn)現(xiàn)狀，分析了其中存在的問題，最后從重視用戶需求、加強(qiáng)圖書館培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)、宣傳推廣、評價(jià)機(jī)制等方面提出具體建議，以期提升圖書館用戶培訓(xùn)效果。

[關(guān)鍵詞]國家農(nóng)業(yè)圖書館用戶培訓(xùn)用戶需求培訓(xùn)隊(duì)伍

[分類號]G252

國家農(nóng)業(yè)圖書館作為國家唯一重點(diǎn)支持的國家級農(nóng)業(yè)圖書館，擁有全國最豐富的農(nóng)業(yè)科技文獻(xiàn)信息資源，承擔(dān)著為全院30余家科研院所以及全國農(nóng)業(yè)科研系統(tǒng)的用戶提供科技文獻(xiàn)信息服務(wù)支撐的任務(wù)。隨著圖書館資源的日益豐富、數(shù)據(jù)挖掘的不斷深化以及院所科研工作的深入開展，用戶培訓(xùn)日益成為圖書館的重點(diǎn)工作之一。用戶培訓(xùn)在業(yè)界有多種表達(dá)，如讀者培訓(xùn)、信息素養(yǎng)教育、教育培訓(xùn)服務(wù)、文獻(xiàn)檢索課等[1]。有學(xué)者指出，“讀者培訓(xùn)”體現(xiàn)圖書館的主導(dǎo)地位，“用戶培訓(xùn)”傾向于以用戶需求為主導(dǎo)[2]，筆者更傾向于后者，故此選擇以“用戶培訓(xùn)”作為名稱，指通過對用戶實(shí)施各種形式的教育培訓(xùn)，包括培養(yǎng)用戶的檢索意識和檢索技能，提升其信息能力和信息道德水平，從而提高信息資源利用率的一種社會性活動(dòng)[3]。

在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的圖書館館藏資源結(jié)構(gòu)正在經(jīng)歷著一場翻天覆地的變化，由傳統(tǒng)的單一紙質(zhì)館藏轉(zhuǎn)變?yōu)榧埍竞蛿?shù)字相結(jié)合的多載體形式、甚至是純電子本資源。伴隨著資源形式的變化，用戶的閱讀習(xí)慣和信息需求也日益?zhèn)€性化、多樣化，由此，用戶培訓(xùn)的培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)反饋等亦成為業(yè)內(nèi)討論的熱點(diǎn)。如何使用戶了解圖書館、掌握信息資源的分布情況以及多樣的檢索方法和技巧，幫助用戶提高信息資源獲取能力，提升各種信息資源的利用率，是圖書館工作者需要認(rèn)真研究和探索的一個(gè)重要課題。

1國家農(nóng)業(yè)圖書館用戶培訓(xùn)現(xiàn)狀

1.1培訓(xùn)場次

2005~2014年，國家農(nóng)業(yè)圖書館先后開展了157場次培訓(xùn)，培訓(xùn)人員達(dá)到12700余人次，在幫助用戶了解圖書館、會用圖書館的同時(shí)，也在一定程度上擴(kuò)大了圖書館的影響，提高了資源利用率。

圖1　 2005~2014年用戶培訓(xùn)活動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)

1.2培訓(xùn)對象

國家農(nóng)業(yè)圖書館的培訓(xùn)對象主要包括農(nóng)業(yè)科研領(lǐng)域的科研人員、科研管理人員和中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院研究生院碩、博士研究生和專業(yè)推廣碩士等。

1.3培訓(xùn)類型

國家農(nóng)業(yè)圖書館針對不同的用戶類型，主要開展3種培訓(xùn)工作：

①課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象有中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院研究生院碩、博士新生，農(nóng)業(yè)推廣碩士等，每年集中開設(shè)文獻(xiàn)檢索選修課，授課老師以圖書館員或相關(guān)專家為主。

②講座培訓(xùn)，培訓(xùn)對象包括中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院京內(nèi)外30余家研究所、其他有需要的農(nóng)業(yè)科研院所以及圖書館到館用戶；研究所可預(yù)約到所培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)由用戶選定，培訓(xùn)內(nèi)容由用戶勾選相關(guān)數(shù)據(jù)庫或其他用戶感興趣的內(nèi)容，授課老師以圖書館員為主；到館用戶可參加圖書館定期或不定期舉辦的各種講座培訓(xùn)，授課老師主要包括圖書館員和數(shù)據(jù)庫商。

③自助培訓(xùn)，培訓(xùn)對象為登陸“中國農(nóng)業(yè)科技文獻(xiàn)與信息服務(wù)平臺”的用戶以及其他無法參加預(yù)約培訓(xùn)、到館培訓(xùn)的用戶，用戶可自行在平臺上瀏覽有關(guān)圖書館概述、資源檢索方法的PPT文件。

1.4培訓(xùn)內(nèi)容

國家農(nóng)業(yè)圖書館的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括基礎(chǔ)理論、實(shí)踐應(yīng)用和服務(wù)推廣三大部分，根據(jù)用戶信息需求的不同，可由培訓(xùn)人員或用戶自由組合選取適宜內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。

①國家農(nóng)業(yè)圖書館概覽、館藏布局及資源服務(wù)簡介。②文獻(xiàn)信息檢索基本理論知識。

③農(nóng)業(yè)文獻(xiàn)信息檢索技術(shù)與方法，如本館購買的中外文數(shù)據(jù)庫的檢索與利用、網(wǎng)絡(luò)開放獲取資源的利用、學(xué)科門戶的使用、農(nóng)業(yè)科學(xué)數(shù)據(jù)的查詢等。

④國家科技圖書文獻(xiàn)中心（以下簡稱NSTL）原文傳遞與全文文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)介紹。

2國家農(nóng)業(yè)圖書館用戶培訓(xùn)存在的問題

通過走訪、電話、E-mail形式調(diào)查用戶對國家農(nóng)業(yè)圖書館用戶培訓(xùn)情況的反饋意見，同時(shí)結(jié)合本館圖書館員的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們在培訓(xùn)中存在的問題包括：

2.1用戶需求不能完全體現(xiàn)

第一，前期溝通不能完全反映研究人員需要。在預(yù)約到所培訓(xùn)中，我們均會與圖書館或圖書室負(fù)責(zé)人進(jìn)行前期溝通，了解該所研究人員、管理人員和研究生需求，以此確定培訓(xùn)內(nèi)容，但他們也只是知曉一部分需求，并不是很了解全部或是絕大部分科研人員的信息需求。前期需求調(diào)查的不徹底性往往導(dǎo)致我們的培訓(xùn)內(nèi)容不是很契合研究人員需要。第二，科研人員自己也不能準(zhǔn)確表達(dá)需要?？蒲腥藛T工作繁忙，即使在日常查閱文獻(xiàn)資源時(shí)發(fā)現(xiàn)一些小問題，若沒能當(dāng)時(shí)解決，時(shí)間長了，也就忽略了，等到需要提出問題時(shí)，往往記不起來，覺得圖書館來培訓(xùn)就好，講什么都好。但其實(shí)，在多次培訓(xùn)中，尤其是京外所培訓(xùn)時(shí)，科研人員覺得“講座不錯(cuò)但意猶未盡”，這句話的潛臺詞就是：他們潛在的需要我們并沒有解決。

2.2培訓(xùn)內(nèi)容的深度和廣度不夠

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展和滲透，用戶已經(jīng)能較好地掌握電子資源的使用方法，尤其是一些中青年研究人員，他們通過圖書館員的稍微點(diǎn)撥一下數(shù)據(jù)庫檢索技巧、運(yùn)算符、通配符、檢索式構(gòu)建方法等，已能比較熟練地掌握相關(guān)技能。這些用戶反映他們需要的是：能否在這些數(shù)據(jù)檢索基礎(chǔ)之上進(jìn)一步挖掘隱藏信息？能否提供論文發(fā)表尤其是SCI等高質(zhì)量外文論文發(fā)表方面的培訓(xùn)？這就涉及信息分析工具、文獻(xiàn)管理、論文寫作工具的使用，以及需要專業(yè)人士開展的專題培訓(xùn)，而這些方面也是本館信息服務(wù)工作較少涉及的方面，需要在今后的工作中加強(qiáng)圖書館員相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

2.3培訓(xùn)形式不夠吸引人

課程培訓(xùn)、講座培訓(xùn)模式中均存在上座率不高情況，尤其是純PPT講座模式，用戶參與少，不能實(shí)際操作，無法調(diào)動(dòng)積極性，不能有效增強(qiáng)記憶點(diǎn)，使得培訓(xùn)效果大打折扣。

2.4講座式培訓(xùn)和一對一培訓(xùn)難取舍

針對講座式培訓(xùn)上座率不高、不夠吸引人的缺陷，本館開始嘗試一對一培訓(xùn)方式。2014年，本館在中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院哈爾濱獸醫(yī)研究所舉行了一場培訓(xùn)會，會后深入科研一線，來到科研人員辦公室、實(shí)驗(yàn)室，現(xiàn)場為其解答資源利用技巧、電子資源開通方法等問題，受到了研究人員的熱烈歡迎，培訓(xùn)效果非常好。但在3個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，我們僅僅走訪了4個(gè)實(shí)驗(yàn)室，每個(gè)實(shí)驗(yàn)室平均到場人數(shù)3人，這既不符合效率原則，也有悖于節(jié)約精神，在選擇中我們往往難以取舍。

2.5培訓(xùn)人員素質(zhì)有待加強(qiáng)

圖書館用戶培訓(xùn)能力的提高離不開專業(yè)的培訓(xùn)人員。國家農(nóng)業(yè)圖書館培訓(xùn)人員主要由館員擔(dān)任，其次是數(shù)據(jù)庫商培訓(xùn)人員和外單位專家，但后者培訓(xùn)次數(shù)有限，主要還是依靠本館圖書館員開展培訓(xùn)工作。因此，提高本館培訓(xùn)人員專業(yè)素養(yǎng)刻不容緩。

3提升用戶培訓(xùn)效果的建議

如何提高用戶培訓(xùn)能力、提升用戶培訓(xùn)效果是圖書館界一直在探討的問題。有學(xué)者認(rèn)為圖書館應(yīng)遵循需求驅(qū)動(dòng)、模式合理、節(jié)約三原則選擇培訓(xùn)模式，并抓好培訓(xùn)師資隊(duì)伍和文獻(xiàn)情報(bào)專員隊(duì)伍建設(shè)[2]；也有學(xué)者提出完善讀者培訓(xùn)講座可從滿足不同層次讀者的信息需求、拓展讀者培訓(xùn)講座的形式和加強(qiáng)培訓(xùn)講座師資隊(duì)伍建設(shè)三方面著手[4]。根據(jù)國家農(nóng)業(yè)圖書館的實(shí)際情況，并借鑒其他圖書館的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為圖書館用戶培訓(xùn)能力的提高需要綜合考慮用戶需求、圖書館條件，并由專業(yè)的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)將二者緊密聯(lián)合起來（參見圖2），方能提升用戶培訓(xùn)效果，從而事半功倍。

圖2　圖書館用戶培訓(xùn)能力的提高

3.1用戶角度

3.1.1以用戶為本，針對不同用戶群體提供不同的培訓(xùn)方案

以用戶需要為宗旨，年初編制培訓(xùn)計(jì)劃，針對不同用戶群體提供不同的培訓(xùn)方案，主要包括常規(guī)培訓(xùn)和預(yù)約培訓(xùn)兩部分。常規(guī)培訓(xùn)主要針對中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院研究生院的學(xué)生、到館培訓(xùn)的科研人員、科研管理人員等以及全國農(nóng)業(yè)領(lǐng)域用戶，分為課程培訓(xùn)、講座培訓(xùn)和自助培訓(xùn)3種模式，前兩種會詳細(xì)列明培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、主講人等信息，在圖書館官網(wǎng)、官方微信、官方微博發(fā)布通知。預(yù)約培訓(xùn)主要為了滿足京內(nèi)外研究所的用戶培訓(xùn)需要，由研究所提出申請，在培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容方面具有更大的靈活性，方便各研究所根據(jù)研究工作繁忙程度靈活安排培訓(xùn)事宜。

表1　培訓(xùn)對象類別及方式

3.1.2發(fā)揮所級圖書館的功能，持續(xù)關(guān)注用戶需求

中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院京內(nèi)外研究所，尤其是京外研究所基本均設(shè)有圖書館或圖書室，盡管稱謂不一，但均切實(shí)承擔(dān)著整個(gè)研究所的文獻(xiàn)資源采集、編目、借閱等工作，我們在開展用戶培訓(xùn)時(shí)，也是首先與其取得聯(lián)系。為了能持續(xù)關(guān)注用戶需求情況，我們應(yīng)與所級圖書館的工作人員建立廣泛而長期的聯(lián)系，定期調(diào)查和統(tǒng)計(jì)用戶滿意度、最新需求，鼓勵(lì)用戶直接或通過所級圖書館提出問題或建議，并對用戶問題給予及時(shí)反饋，真正做到以人為本，最大限度地滿足用戶需求。

3.2圖書館角度

3.2.1提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升圖書館用戶培訓(xùn)能力

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及、用戶需求的多樣，需要圖書館員能跑在用戶之前，發(fā)現(xiàn)并解決問題，不斷提高個(gè)人在信息檢索、信息整理、信息分析方面的業(yè)務(wù)能力。現(xiàn)在的培訓(xùn)人員需要掌握的將不只是簡單的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用技巧，用戶可能還想要了解更多深層次的內(nèi)容，比如后期的普通文獻(xiàn)或?qū)＠墨I(xiàn)數(shù)據(jù)清洗、整理、分析，企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、推廣信息，政府的政策導(dǎo)向、法律規(guī)定……這些均可能成為用戶潛在的需求。這就要求圖書館員能夠通過自我學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高為用戶培訓(xùn)的能力。

3.2.2借助外聘專家的專業(yè)能力，彌補(bǔ)圖書館用戶培訓(xùn)不足

有學(xué)者調(diào)查指出國內(nèi)高校讀者培訓(xùn)講座的承擔(dān)主體主要是圖書館普通館員、學(xué)科館員、數(shù)據(jù)庫商培訓(xùn)人員以及部分教師和學(xué)生社團(tuán)成員，而國外主要是學(xué)科館員[4]；筆者認(rèn)為，圖書館用戶培訓(xùn)的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)除了常規(guī)的館員、數(shù)據(jù)庫商培訓(xùn)人員以外，還可以邀請信息研究某一方面的專家來進(jìn)行專題講座，比如有關(guān)SCI論文發(fā)表的講座、各種數(shù)據(jù)處理軟件應(yīng)用技巧的講座，還可以邀請國家知識產(chǎn)權(quán)局的專利審查員進(jìn)行有關(guān)專利檢索與分析方面的講座，通過構(gòu)建一支由館員和外聘專家組成的專業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，切實(shí)加強(qiáng)圖書館用戶培訓(xùn)的效果。

3.2.3加強(qiáng)用戶培訓(xùn)的宣傳推廣，擴(kuò)大圖書館用戶培訓(xùn)影響

為了推介圖書館資源與服務(wù)，我們可以采用多渠道的宣傳形式。通過圖書館官網(wǎng)、微信、微博發(fā)布培訓(xùn)通知，向主要培訓(xùn)對象（主要是各研究所科研處、辦公室等負(fù)責(zé)圖書館聯(lián)絡(luò)任務(wù)的處室）發(fā)布培訓(xùn)通知，在圖書館一層大廳、閱覽大廳等醒目處張貼培訓(xùn)海報(bào)。培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)人員需要收集用戶的反饋意見、問題，并及時(shí)對反饋內(nèi)容進(jìn)行梳理、回饋、解決，使得用戶感覺到圖書館很重視他們的意見，并有能力為其釋疑解惑。

3.2.4建立培訓(xùn)效果的評價(jià)機(jī)制，推進(jìn)圖書館用戶培訓(xùn)發(fā)展

用戶培訓(xùn)效果的評價(jià)機(jī)制是改進(jìn)和完善用戶培訓(xùn)的重要手段，是規(guī)范用戶培訓(xùn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)結(jié)束后，可由參加培訓(xùn)的人員和圖書館用戶培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人從培訓(xùn)對象、培訓(xùn)過程、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)館員、培訓(xùn)環(huán)境等方面對每次培訓(xùn)進(jìn)行評價(jià)，使得培訓(xùn)人員能充分了解此次培訓(xùn)的優(yōu)劣得失，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，有的放矢地改進(jìn)培訓(xùn)中不恰當(dāng)?shù)牡胤?；也能使培?xùn)工作管理人員充分了解每個(gè)培訓(xùn)師的特點(diǎn)，合理安排今后的培訓(xùn)工作[5]。

4　結(jié)語

用戶培訓(xùn)日益成為圖書館的重點(diǎn)工作之一，既是揭示和推介圖書館信息資源的窗口，也是增強(qiáng)用戶對各類型信息資源的了解程度，幫助用戶提高文獻(xiàn)獲取能力的有效途徑。筆者通過對國家農(nóng)業(yè)圖書館用戶培訓(xùn)現(xiàn)狀、存在問題的分析，指出用戶需求的重要導(dǎo)向作用，我們對此將給予持續(xù)關(guān)注，圖書館則需要建設(shè)一支由普通館員和外聘專家等組成的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)宣傳推廣和評價(jià)機(jī)制的建立，提升用戶培訓(xùn)效果，從而達(dá)到提高圖書館各種信息資源利用率的目的。

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王晶靜女，1982年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：文獻(xiàn)信息服務(wù)。

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收稿日期：（2015-06-05；責(zé)編：張欣。）