李景玲

摘 要：近年來，暈船效應(yīng)逐步被各個領(lǐng)域的管理者引用到實際管理中。本文就著重探討了正的暈船效應(yīng)在圖書館管理中的應(yīng)用，如何利用暈船效應(yīng)開展讀者服務(wù)工作，提高圖書利用率。

關(guān)鍵詞：暈船效應(yīng)；圖書管理；讀者服務(wù)

1 暈船效應(yīng)的含義及種類

暈船效應(yīng)是由美國著名心理學家 愛德華 桑戴克于20世紀20年代提出的。他認為，人們對人的認識和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，也即常常以偏概全。（1） 暈船效應(yīng)是印象形成中產(chǎn)生偏見的一種心理現(xiàn)象，指判斷這具有這樣一種傾向，即一旦認定人們具有某些好的或壞的特征，便認定他們的與這些特性毫無關(guān)系的其他特征也可能是好的或壞的。即判斷者常從或好或壞的局部印象出發(fā)，擴散性地得出或全部好或全部壞的整體印象。就像暈船或月暈效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)。

暈船效應(yīng)按其性質(zhì)的不同可以分為正負兩種。正的暈船效應(yīng)是由對象的某些積極肯定的性質(zhì)或?qū)λ己玫挠∠螅茖?，想像出仍還有其他一些優(yōu)點和長處，從而對他作出肯定的評價。負的 暈船效應(yīng)就是由對象的某些消極的特點或?qū)λ牟涣加∠?，推論，想象出還有其他缺點，從而做出否定的評價。比如，那些被認為是友好的好交際的人，有可能被認為是靈活的，聰明的，有創(chuàng)造性的，因而就得到肯定，反之，有可能被認為是呆板，笨拙，因循守舊，循規(guī)蹈矩的人，從而就得到否定。這一事實說明，在人際印象的形成過程中，有明顯的主觀推斷作用。

暈船效應(yīng)這種認識偏差往往是在掌握認識對象信息較少的情況下做出總體判斷的結(jié)果。由于我們不可能對每個人各方面的情況都作出全面的了解，但又常常必須對他作出評價，因此暈船效應(yīng)是日常生活中常見的社會心理現(xiàn)象。

本文就探討如何將正的暈船效應(yīng)在圖書館管理中發(fā)揮作用，從而提高管理質(zhì)量，更好的為讀者服務(wù)。

2 暈船效應(yīng)的利弊

暈船效應(yīng)最大的弊端在于以偏概全。其特征表現(xiàn)有三個方面 （—）遮掩性，暈船效應(yīng)就是一種以點帶面的效應(yīng)，是一種明顯的有個別推及一般，有部分推及整體，有片面看全面的認識現(xiàn)象。事實上，有些個性品質(zhì)之間并沒有必然的聯(lián)系。斷言有這種特征就必須有另一特征，簡單地把不同品質(zhì)聯(lián)系起來，得出的整體印象一定是片面的。殊不知，事物的其他一些方面的特征 ，就在我們錯誤的推論的過程中被我們忽略了。因此，我們不能隨意就抓住事物的某個特征 就以偏概全，妄下結(jié)論來判定該事物是好 或壞。（二）表面性。暈船效應(yīng)往往產(chǎn)生與自己 對某事物的了解還不深入，也就是還處于感知覺的階段，因而容易受感覺的表面性，局部性和知覺的選擇性的影響，從而對于某人的認識僅僅專注于一些外在的特征上。簡單把這些不同品質(zhì)聯(lián)系起來，得出的整體印象。 必然是表面的。（三）擴散性。對一個事物的態(tài)度，會擴散至與該事物相關(guān)的一些其他事物，例如，一個人在前面幾個階段工作做得很好，我們就容易斷言得出他今后工作干的肯定不錯，或者這個人除了在工作上做得好，生活上肯定也是井井有條，這就是暈船效應(yīng)的擴散性。

當然，暈船效應(yīng)也有值得借鑒的方面

充分發(fā)揮優(yōu)勢，由于暈船效應(yīng)有以偏概全的弊端，但同時也正面的暈船效應(yīng)，可以激勵人是自己在別人認為不錯的方面做得更好，能使自己的優(yōu)勢充分發(fā)揮。例如，一個人在工作中無意中被別人發(fā)現(xiàn)某一方面做得不錯，挺有造詣的，那么以后工作中涉及此方面的工作大家都會像此人請教，那么就會激勵此人向該方面繼續(xù)鉆研使自己真正成為該方面的行家里手。

提升自信心。暈船效應(yīng)來源于自己對外界的人或事物了解不夠深入。例如，由于應(yīng)聘的時候留給領(lǐng)導的印象不錯，即產(chǎn)生了暈船效應(yīng)，那么領(lǐng)導給該新人布置工作時，他在完成任務(wù)的過程中想到領(lǐng)導對自己的信任，無形之中提升了自信心和工作動力，使之更出色地完成工作任務(wù)。

提升知名度。兩個素不相識的人，初次見面后所形成的直觀感覺在心理學上稱為第一印象，也稱為優(yōu)先效應(yīng)。由于它有先入為主的特點，因而往往比較深刻。如果第一印象好，就會給以后 的交往打下良好的基礎(chǔ)，甚至被告知第三人，第四人，乃至更多的人說某人不錯，無形之中提升了自己的知名度。

由此可見，暈船效應(yīng)在實現(xiàn)生活中往往是人們對其他人產(chǎn)生偏見的根源，所以暈船效應(yīng)值得我們警覺。一方面告誡自己不要被別人的暈船效應(yīng)所左右，不要以一當十，以偏概全，同時，還要盡可能地充分利用自己的暈船效應(yīng)，發(fā)揮優(yōu)勢，增加自己的人際吸引。

3.1 圖書管理中的暈船效應(yīng)

一般來說，圖書館圖書流通部門是與讀者直接接觸的一線窗口，是外界或外單位評價，考核圖書館的首要窗口，工作人員每次和讀者接觸的時間不長，可謂留給讀者的是第一印象直接關(guān)系到圖書館的口碑，圖書館從開館就開始為讀者服務(wù)了，和工作人員的直接接觸，第一印象至關(guān)重要，如果給讀者留下良好印象，那么就有了好的開始，給讀者留下好的記憶，并產(chǎn)生暈船效應(yīng)傳給其他讀者。當然，如果適逢工作人員心情不好再遇上一個不配合工作人員工作的讀者，就很可能導致管理人員與讀者發(fā)生口角，從而給讀者留下不好的印象。圖書館作為一個教輔單位，其工作人員的年齡結(jié)構(gòu)，學歷，職稱結(jié)構(gòu)，專業(yè)結(jié)構(gòu)，男女比例不盡協(xié)調(diào)，導致圖書館工作人員的素質(zhì)參差不一。因此面對如此工作隊伍，要有一支高素質(zhì)，勇于創(chuàng)新的領(lǐng)導班子，加強思想政治教育和職業(yè)道德教育，加強團體分工協(xié)作能力的培養(yǎng)，并建立優(yōu)勝劣汰的競爭機制，堅決做到一視同仁。

如果館長帶領(lǐng)領(lǐng)導班子成員做到經(jīng)常到一線走動，調(diào)查了解下情，上班比職工早，直接參與或操作圖書流通借還，圖書歸類上架，損書修補，期刊，報紙的登記，加工，上架，甚至直接解答讀者疑問，對員工起到了很好的模范帶頭作用。基本上做到情況在一線掌握，決策在一線形成，措施在一線落實，問題在一線解決。同時關(guān)心館員的精神文化生活，重視館員成長與發(fā)展努力營造一個和諧，愉快的工作環(huán)境，這樣就會給館員留下好印象，以此形成暈船效應(yīng)，大家認為館長能夠做到這樣，我們也能做到這樣，也應(yīng)該做到這樣，這樣不僅能夠使館員支持領(lǐng)導的工作，還能夠激發(fā)館員愛崗敬業(yè)的工作熱情，使自己在為讀者服務(wù)過程中，能夠始終貫穿“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，一切為了讀者，一切服務(wù)讀者，使圖書館成為學校的一個和諧，文明的窗口。

如果領(lǐng)導班子深入一線不夠或甚少，對一線了解不夠，就容易造成決策失誤，決策落實情況不能夠督察，落實不落實一個樣，大家就認為館長只“管”不“理”，只管發(fā)號施令，不管督促落實，這樣給管理員留下壞印象，并形成暈船效應(yīng)。這樣就使圖書館的工作環(huán)境大打折扣，館長和館理員不齊心，圖書館就不能為讀者提供滿意的服務(wù)。

3.2 暈船效應(yīng)在圖書館管理中的應(yīng)用前景展望

如果在為讀者提供服務(wù)的過程中，留給讀者的第一印象是很好的，并且被傳給其他讀者，形成好的暈船效應(yīng)，那么，圖書館就要以此為契機，可以通過板報，宣傳欄，網(wǎng)站等方式宣傳圖書館各種規(guī)章制度，使讀者都能了解圖書館的規(guī)章制度，在做文明讀者的同時借閱到所需要的圖書。這樣即提高了讀者的滿意度，也提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率。如果館長經(jīng)常深入一線了解下情，員工受到感染，愿意去給讀者提供更好的服務(wù)，由此形成了暈船效應(yīng)，圖書館也要通過各種手段宣傳，提高圖書館的知名度，吸引更多的讀者到館。

在管理學中，還有這樣一個效應(yīng)，即破窗效應(yīng)。破窗理論是美國斯坦福大學心理學家詹巴斗做了一項實驗，后來，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳在詹巴斗實驗的基礎(chǔ)上提出來的。這種效應(yīng)這樣認為：如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受暗示性的縱容去打爛其他更多的窗戶玻璃，久而久之，這些破窗戶就給人造成無序的感覺。結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生，繁榮。同樣，在圖書館日常工作中，如果圖書電子資源偶爾不能訪問而無人解決，圖書館工作人員偶爾遲到，書架上個別的圖書亂架現(xiàn)象不及時整理，管理人員偶爾與讀者發(fā)生矛盾，等等這些問題視而不見，久而久之，讀者的滿意度就會下降，管理人員就會出現(xiàn)早退，提前閉館，串崗，圖書歸類亂擺亂放現(xiàn)象，大大降低了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

績效考核是當前圖書館管理和服務(wù)中的一個研究熱點，難點。圖書館績效考核是在圖書館運作規(guī)律和科學運作上的基礎(chǔ)上形成的圖書館用于評價工作人員的工作績效，并進行相應(yīng)的獎懲，以提高圖書館的管理水平和服務(wù)水平。圖書館績效考核的作用其中一個方面就是激勵作用。圖書館工作人員在工作中有創(chuàng)新或有好的事跡受到了表揚，激發(fā)了大家都去做好事，去創(chuàng)新，由此形成暈船效應(yīng)?？蒲谐晒?，讀者服務(wù)都是一線員工完成的，要通過表揚，獎勵等措施來鼓勵員工敢于創(chuàng)新，同時樹立典型，用榜樣的力量激勵員工，定期評選讓讀者滿意的管理人員，先進工作者，激勵大家奮發(fā)努力，積極向上。在圖書館管理中，就要發(fā)揮績效考核的激勵作用，一方面完善績效考核制度，一方面鼓勵管理人員爭當先進，勇于創(chuàng)新，爭當暈船效應(yīng)的中心點，把管理人員的工作積極性真正得調(diào)動起來。

暈船效應(yīng)與其他效應(yīng)相結(jié)合。不論是圖書館的管理者還是工作者，在工作中無不受到心理狀態(tài)的影響。在圖書管理中，有這樣的效應(yīng)，參照效應(yīng)，尊守效應(yīng)。管理者應(yīng)該注意和暈船效應(yīng)相結(jié)合以提高管理水平。參照效應(yīng)以某一個人的突出印象或特點為參照系而影響自我行為的一種效應(yīng)。如果某一讀者在借閱過程中遇到疑問而得到工作人員及時解答，恰巧其他讀者看到這一過程，那么該讀者也會參照，自己是否有同樣的疑問。那么圖書館可甄選一些常見問題通過板報，網(wǎng)站等讓讀者參照，了解。這樣一來，讀者不僅解決了一些問題，還能夠使圖書館在讀者心中留一個好印象，吸引更多的讀者。在圖書館管理中，就應(yīng)該把出現(xiàn)正的暈船效應(yīng)加以宣傳，調(diào)動工作人員的積極性，更好地為讀者服務(wù)。

讀者服務(wù)工作主要是圖書館給讀者提供圖書資料和舒心的閱讀環(huán)境，但是圖書館管理說到底是對人的管理，在實際管理中，應(yīng)該堅持“以人為本”，運用各種手段避免或消除負的暈船效應(yīng)，同時緊緊抓住在讀者服務(wù)過程中出現(xiàn)的正的暈船效應(yīng)，加以宣傳，激勵，調(diào)動工作人員的工作積極性，使圖書館工作人員和讀者之間和諧相處，使讀者服務(wù)工作做得更好。

參考文獻

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