牛曉玲/Niu Xiaoling

（中國(guó)信息通信研究院通信標(biāo)準(zhǔn)研究所 北京100191）

1 引言

我國(guó)云計(jì)算的發(fā)展受到高度關(guān)注，被越來越多的人所認(rèn)識(shí)和接受。但隨之而來的問題也是不可回避的，包括運(yùn)維服務(wù)管理流程不規(guī)范、運(yùn)維人員專業(yè)知識(shí)匱乏、運(yùn)維自動(dòng)化程度較低等。如何建立一個(gè)擁有完善的運(yùn)維服務(wù)管理流程、功能強(qiáng)大的運(yùn)維管理平臺(tái)以及自動(dòng)化運(yùn)維管理研究是本文重點(diǎn)探討的問題。

2 國(guó)內(nèi)運(yùn)維服務(wù)流程

目前，我國(guó)企業(yè)運(yùn)維管理主要還停留在對(duì)國(guó)外開源管理軟件的二次開發(fā)及應(yīng)用上，如何制定規(guī)范的管理流程、完善的管理制度是運(yùn)維初期的主要研究目標(biāo)。企業(yè)在實(shí)際實(shí)施過程中，往往忽視了內(nèi)部人員的業(yè)務(wù)流程管理和對(duì)信息技術(shù)變更的管理。運(yùn)維管理部門通常在做的工作都是“滅火”，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)必須7×24 h待命，以便處理運(yùn)維過程中各種層出不窮的故障，即便如此，運(yùn)維部門的服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)成本還是存在很多問題。因此，亟需將被動(dòng)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)監(jiān)控，在維護(hù)過程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)可能出現(xiàn)故障的預(yù)見性和計(jì)劃性，最大程度地降低突發(fā)事件對(duì)公司造成的業(yè)務(wù)影響和經(jīng)濟(jì)損失。目前，多數(shù)企業(yè)都認(rèn)同運(yùn)維服務(wù)管理流程是支撐企業(yè)的核心戰(zhàn)略，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的故障都是由于人員的誤操作引起的，所以運(yùn)維部門在企業(yè)中扮演著越來越重要的角色，企業(yè)管理層也發(fā)現(xiàn)，運(yùn)維不再是業(yè)務(wù)的“保障者”而是“推動(dòng)者”。與歐洲國(guó)家的發(fā)展現(xiàn)狀相比，我國(guó)的服務(wù)管理仍處于發(fā)展的初步階段。

目前，國(guó)際500強(qiáng)廣泛使用ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫），通過制定IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不斷優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)管理策略，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。ITIL是根據(jù)政府部門、商業(yè)組織以及能源等行業(yè)/企業(yè)的需求開發(fā)的IT行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，目的是為了保證IT資源的有效利用。目前ITIL已納入ISO20000質(zhì)量管理體系。作為國(guó)際上公認(rèn)的關(guān)于IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，其運(yùn)維服務(wù)支持的五大流程是信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)中運(yùn)維流程管理模塊的重要理論依據(jù)。

服務(wù)管理的核心流程分別是服務(wù)支持和服務(wù)交付，ITIL運(yùn)維體系框架示意如圖1所示。

2.1 服務(wù)支持

服務(wù)支持面向的對(duì)象是用戶（End-Users），主要是確保服務(wù)提供商 （IT Service Provider）的服務(wù)質(zhì)量，判定其服務(wù)是否符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求。服務(wù)支持流程包括企業(yè)與用戶溝通平臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）的職能和其他5個(gè)運(yùn)作層次的流程，即事件管理、問題管理、配置管理等。

（1）事件管理

快速處理發(fā)生在IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的故障以及由各層支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)提交的服務(wù)請(qǐng)求，將服務(wù)的中斷時(shí)間和對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間縮到最短。

（2）問題管理

找出故障發(fā)生的根本原因并加以分析，使生產(chǎn)環(huán)境中的故障數(shù)量減少。問題管理分為被動(dòng)管理和主動(dòng)管理兩個(gè)部分：被動(dòng)管理是在問題發(fā)生后再加以診斷，查出問題發(fā)生的原因并處理問題；主動(dòng)管理是通過分析事件發(fā)生的趨勢(shì)和可能性，主動(dòng)提出解決方法來預(yù)防問題的發(fā)生。

（3）配置管理

對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的所有配置項(xiàng)進(jìn)行管理和控制，存儲(chǔ)各個(gè)配置項(xiàng)之間的相互關(guān)系，為其他模塊提供準(zhǔn)確的配置信息。例如，當(dāng)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，如果對(duì)服務(wù)器的配置項(xiàng)信息一無所知，則無法很好地解決問題。

（4）變更管理

保證生產(chǎn)環(huán)境中所有的變更處理都符合標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，并將因?yàn)樽兏绊懛?wù)質(zhì)量的可能性降到最低。變更管理同時(shí)配合配置管理，能夠保證CMDB數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

（5）發(fā)布管理

服務(wù)上線需要在變更請(qǐng)求或服務(wù)請(qǐng)求被核準(zhǔn)后，構(gòu)建、開發(fā)和測(cè)試等工作才能投入生產(chǎn)環(huán)境中。工作重點(diǎn)是通過有計(jì)劃的發(fā)布步驟，保護(hù)生產(chǎn)環(huán)境的安全。

2.2 服務(wù)交付

服務(wù)交付面向的對(duì)象是為服務(wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人（Customer）。首先根據(jù)業(yè)務(wù)需求和實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需要的耗費(fèi)來計(jì)算服務(wù)成本，然后對(duì)服務(wù)的容量、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。服務(wù)交付流程主要包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、容量管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理5個(gè)服務(wù)管理流程。

（1）服務(wù)級(jí)別管理

根據(jù)服務(wù)流程監(jiān)控服務(wù)水平，持續(xù)跟蹤服務(wù)，并分析服務(wù)過程中是否滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，若不滿足要求，則需要及時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃來彌補(bǔ)不足。

（2）IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理

為確保成本的回收，需要跟蹤、控制服務(wù)和客戶發(fā)生的實(shí)際成本。

（3）容量管理

通過跟蹤、控制服務(wù)規(guī)模，提前預(yù)估未來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)所需的IT容量，確保服務(wù)能夠滿足服務(wù)級(jí)別的要求。

（4）IT服務(wù)持續(xù)性管理

確保災(zāi)難或故障發(fā)生時(shí)，能在限定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，從而保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，主要包括風(fēng)險(xiǎn)分析和管理，目的是為了降低風(fēng)險(xiǎn)。

（5）可用性管理

跟進(jìn)和分析服務(wù)規(guī)范，在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整以滿足服務(wù)可用性的需要，可用性管理和服務(wù)級(jí)別管理相輔相成，是其制定SLA的重要依據(jù)。

3 云平臺(tái)的運(yùn)維管理功能

隨著近幾年業(yè)務(wù)量的迅猛增長(zhǎng)，云計(jì)算平臺(tái)服務(wù)端的復(fù)雜性成倍增長(zhǎng)，這對(duì)于運(yùn)維來說無疑是個(gè)全新的挑戰(zhàn)，因此，運(yùn)維思路和方式必須隨之發(fā)生改變才能適應(yīng)現(xiàn)狀。這種改變不是優(yōu)化傳統(tǒng)運(yùn)維，而是根據(jù)云計(jì)算的特征來重構(gòu)運(yùn)維體系；這種改變也并非一蹴而就，而是云計(jì)算平臺(tái)不斷演進(jìn)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)的過程。

工程學(xué)類實(shí)驗(yàn)室包括物理學(xué)、電工、藥劑學(xué)、中藥制備、制藥工程、實(shí)訓(xùn)中心等實(shí)驗(yàn)室，其中有毒有害物質(zhì)、放射性保護(hù)、用電安全、機(jī)械類損傷等是安全防控重點(diǎn)。

3.1 云計(jì)算平臺(tái)的特征

（1）集群是最基本的運(yùn)維單位

云計(jì)算平臺(tái)是由普通的PC服務(wù)器組成多個(gè)節(jié)點(diǎn)，平臺(tái)的高可用性通過云計(jì)算平臺(tái)自身的頑健性來保障，而非靠傳統(tǒng)服務(wù)器硬件冗余（如RAID、網(wǎng)絡(luò)雙上聯(lián)、雙電源等）這種高投入的方案來實(shí)現(xiàn)，這就需要改變運(yùn)維體系，將集群作為基本運(yùn)維單位。

傳統(tǒng)運(yùn)維場(chǎng)景下的及時(shí)維修服務(wù)器，在云計(jì)算場(chǎng)景下，可以輕松定期維修。這種“輕松”，并不是對(duì)運(yùn)維需求的降低，而是基于對(duì)集群整體容量和健康狀態(tài)的管理能力，即通過有效提煉和過濾各種服務(wù)器的個(gè)體運(yùn)行狀態(tài)，映射出集群整體狀態(tài)的能力。集群的部署、監(jiān)控、故障管理、容量管理等運(yùn)維任務(wù)，都必須以集群為單位進(jìn)行。

（2）大規(guī)模

單個(gè)集群的規(guī)模是衡量云計(jì)算平臺(tái)能力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)之一。在設(shè)計(jì)規(guī)劃初期，都要以滿足大規(guī)模為必要前提條件，而在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，云計(jì)算集群在達(dá)到一定規(guī)模后，才能實(shí)現(xiàn)云計(jì)算平臺(tái)的高可用、低成本等真正價(jià)值。

（3）可運(yùn)維性是云平臺(tái)的基本屬性

集群的可運(yùn)維性包括是否能夠?qū)崿F(xiàn)高效和大規(guī)模的部署、升級(jí)、遷移、擴(kuò)容和故障管理等運(yùn)維任務(wù)，這是集群必須具備的能力。云平臺(tái)從第一天設(shè)計(jì)開始，就必須包括該屬性。開發(fā)團(tuán)隊(duì)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要緊密協(xié)同，結(jié)合平臺(tái)和運(yùn)維特性加以實(shí)現(xiàn)。與傳統(tǒng)運(yùn)維相比較，對(duì)于大規(guī)模集群的可運(yùn)維性、可管理性等的要求很高，這是集群落地的剛性需求。

（4）規(guī)范化

3.2 國(guó)內(nèi)主流的運(yùn)維管理平臺(tái)

（1）北塔（BTNM）

BTNM是以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，注重企業(yè)對(duì)運(yùn)維的全面管理，是一套與實(shí)踐緊密結(jié)合的綜合管理系統(tǒng)。以企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理流程為切入點(diǎn)，將行業(yè)中的新技術(shù)運(yùn)用與人員的業(yè)務(wù)管理操作進(jìn)行有效結(jié)合。以ITIL理念為思路，設(shè)計(jì)了與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的綜合一體化管理平臺(tái)，運(yùn)維管理人員通過管理平臺(tái)可以直觀地看到故障發(fā)生的位置、狀態(tài)、處理情況，具有先進(jìn)的故障定位和智能聯(lián)動(dòng)功能，為運(yùn)維管理提供了全面綜合的管理解決方案。

（2）摩卡（Mocha BSM）

Mocha BSM注重ITIL對(duì)業(yè)務(wù)流程上的支持，在工作流程管理方面效果明顯，但是對(duì)于服務(wù)器硬件監(jiān)控集成的效果不好，且不提供資產(chǎn)管理的相關(guān)功能，功能比較單一。

（3）廣通（Broadview）

Broadview也是國(guó)內(nèi)主流的運(yùn)維管理產(chǎn)品，主要從事運(yùn)維管理軟件與運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)，注重現(xiàn)有運(yùn)維架構(gòu)要符合下一代運(yùn)維管理的理念，提供集中化的綜合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理平臺(tái)，借助eTOM、ITIL的先進(jìn)理念，優(yōu)化運(yùn)維管理產(chǎn)品的概念。對(duì)于平臺(tái)底層的監(jiān)控和運(yùn)維流程方面的功能卓越，并且可以向客戶提供運(yùn)維服務(wù)一體化的解決方案，包括運(yùn)維平臺(tái)、業(yè)務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)管理等系統(tǒng)，展現(xiàn)效果較好。

4 自動(dòng)化運(yùn)維管理

隨著IT建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，云服務(wù)運(yùn)維管理的難度和復(fù)雜度也日益增加，如果只依靠幾個(gè)高技術(shù)運(yùn)維管理人員來處理故障、解決技術(shù)難題，早已無法滿足企業(yè)的發(fā)展需求。結(jié)合云服務(wù)不同于傳統(tǒng)運(yùn)維的新特性，對(duì)運(yùn)維的自動(dòng)化能力提出了更高的要求，企業(yè)需要更高的自動(dòng)化處理能力來實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理規(guī)范化、流程化和自動(dòng)化。運(yùn)維自動(dòng)化早已成為了云計(jì)算運(yùn)維管理的趨勢(shì)。

隨著服務(wù)管理成本的逐步加大，其運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)也在不斷升高，因此，要用自動(dòng)化的方式解決數(shù)據(jù)中心成本增加、操作復(fù)雜、數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計(jì)等一系列問題，以滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，讓運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)資源轉(zhuǎn)型，逐步提高服務(wù)水平，這是數(shù)據(jù)中心的發(fā)展方向。自動(dòng)化可以降低人工誤操作的可能性，通過對(duì)資源和云服務(wù)的監(jiān)控，運(yùn)維管理系統(tǒng)可靈活部署資源，讓運(yùn)作更加簡(jiǎn)單，同時(shí)實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化利用，這是企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的重要任務(wù)。實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心自動(dòng)化運(yùn)維管理還能節(jié)省人力，通過先進(jìn)的技術(shù)手段替代運(yùn)維管理人員來執(zhí)行一些日常的操作，可以使管理人員有更多的時(shí)間全身心地投入到解決技術(shù)難題和逐步優(yōu)化管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的自動(dòng)化。不僅節(jié)約了成本，還能夠更安全、有效地開展工作，適應(yīng)快速迭代的發(fā)展需求，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目的。

日常運(yùn)維中經(jīng)常需要對(duì)一些操作進(jìn)行重復(fù)性動(dòng)作，例如每天執(zhí)行一些腳本、檢測(cè)一些狀態(tài)等，重復(fù)繁瑣的工作容易讓工作人員出現(xiàn)操作失誤。如果能通過一些技術(shù)手段替代人工的重復(fù)操作，使用戶從重復(fù)繁瑣的工作中釋放出來，可以讓用戶有更多的時(shí)間專注于其他技術(shù)領(lǐng)域。

操作自動(dòng)化是運(yùn)維操作管理的終極目標(biāo)，通過自動(dòng)腳本功能，可自動(dòng)幫助運(yùn)維人員執(zhí)行各種常規(guī)操作（如自動(dòng)巡檢、自動(dòng)備份配置等），從而達(dá)到降低運(yùn)維復(fù)雜度、提高運(yùn)維效率的目的。

根據(jù)客戶的現(xiàn)狀及問題，可通過部署運(yùn)維操作管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下效果。

實(shí)現(xiàn)維護(hù)接入的集中化管理。對(duì)運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括設(shè)備賬號(hào)管理、運(yùn)維人員權(quán)限分配管理、第三方客戶端操作工具的統(tǒng)一管理；通過主從賬號(hào)管理，使用戶認(rèn)證與系統(tǒng)授權(quán)分開，從而有效地解決系統(tǒng)因賬號(hào)共享使用而帶來的身份不唯一問題；實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有第三方認(rèn)證系統(tǒng)（LDAP、RADIUS、AD域、TOTP等）的整合。

●能夠制定靈活的運(yùn)維策略和權(quán)限管理，控制運(yùn)維管理人員訪問授權(quán)及操作，避免未授權(quán)或非法訪問，建立安全的訪問控制機(jī)制；

●實(shí)現(xiàn)對(duì)核心設(shè)備操作的雙人授權(quán)訪問與雙人操作復(fù)核，有效地降低了運(yùn)維操作風(fēng)險(xiǎn)；

●密碼管理和自動(dòng)改密，使得密碼管理規(guī)范能有效落地，避免因人員流動(dòng)導(dǎo)致設(shè)備密碼外泄的風(fēng)險(xiǎn)；

●能完整記錄運(yùn)維人員的操作過程，當(dāng)系統(tǒng)因人為操作導(dǎo)致故障時(shí)，能夠快速定位故障原因和責(zé)任人，滿足信息安全審計(jì)要求；

●能夠有效地檢索運(yùn)維操作細(xì)節(jié)；

●能夠?qū)Ω呶＜懊舾械牟僮鬟M(jìn)行實(shí)時(shí)告警；

●能夠提供靈活的報(bào)表及統(tǒng)計(jì)分析；

●實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作的合規(guī)性要求，遵從現(xiàn)有的法律法規(guī)。

5 結(jié)束語

引入云計(jì)算技術(shù)后，云服務(wù)運(yùn)維管理由原來的分散維護(hù)模式發(fā)展為制度建設(shè)與運(yùn)維系統(tǒng)功能管理相結(jié)合的模式。在實(shí)際的運(yùn)維過程中，首先需要理順運(yùn)維服務(wù)流程，其次要了解運(yùn)維管理平臺(tái)的特點(diǎn)以及相關(guān)功能，從而實(shí)現(xiàn)高效、規(guī)范化、自動(dòng)化的云平臺(tái)運(yùn)維管理體系。通過本文的分析和研究，希望能對(duì)引入云計(jì)算后的運(yùn)維體系梳理起到啟發(fā)和參考作用。

[1]ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織.IS020000信息技術(shù)服務(wù)管理實(shí)施指南[R].2005.

[2] 牛曉玲.云計(jì)算運(yùn)維管理系統(tǒng)框架研究[J].電信網(wǎng)技術(shù),2015,(2).

[3] 麻建，周靜，李中偉等.云計(jì)算環(huán)境下的信息系統(tǒng)運(yùn)維模式研究[J].電力信息與通信技術(shù),2015,(8).

[4]馮汀.基于ITIL的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理研究[D].北京郵電大學(xué),2007.

[5] 李欣.IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].華北電力大學(xué),2010.

[6] 席敏暉.淺談企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2014,(12).

[7] 陳永軍，張蕾.云計(jì)算運(yùn)維管理的探討[J].ICT通信技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)，2011,(1).