施夏，王驥，王利偉

（1.重慶交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，重慶 400074；2.邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 邢臺(tái) 054035 ）

研究SoLoMo概念與LBS技術(shù)融合的汽車4S店售后服務(wù)

施夏1，王驥1，王利偉2

（1.重慶交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，重慶 400074；2.邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 邢臺(tái) 054035 ）

汽車4S店依賴進(jìn)銷巨額價(jià)差獲得盈利的時(shí)代逐漸消逝，做好銷售的同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)渠道促進(jìn)汽車4S店售后服務(wù)品質(zhì)提升、規(guī)模效益增長(zhǎng)和客戶群體的穩(wěn)定是其可持續(xù)發(fā)展的主要途徑。本文通過(guò)引入SoLoMo概念與LBS技術(shù)完善傳統(tǒng)的O2O模式，進(jìn)而擴(kuò)大4S店的服務(wù)推廣以及針對(duì)特定登陸位置為客戶有效提供差異化服務(wù)。從保證售后服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)，在O2O平臺(tái)上建立維修返修處理應(yīng)用流程，以全新理念、全新方法來(lái)提高汽車售后質(zhì)量，滿足客戶需求。

汽車服務(wù)質(zhì)量；O2O平臺(tái)；SOLOMO概念；LBS技術(shù)

CLC NO.:U472.3Document Code:BArticle ID:1671-7988(2015)07-131-03

引言

汽車4S店模式作為銷售和售后服務(wù)的載體，因其高建筑標(biāo)準(zhǔn)、詳盡的流程、專業(yè)化的服務(wù)而深受消費(fèi)者信賴，成為其購(gòu)買車輛和進(jìn)行車輛售后服務(wù)的首選。如今高昂的投資已經(jīng)不能滿足投資人的回報(bào)預(yù)期，對(duì)土地資源的浪費(fèi)也在一定程度上受到政府規(guī)劃部門(mén)的排擠，汽車經(jīng)銷商想在短期內(nèi)收獲暴利的情況已經(jīng)不可能出現(xiàn)，所以汽車4S店需要調(diào)整思路，對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新。

O2O 商業(yè)模式在很多行業(yè)取得了成功，也給汽車后市場(chǎng)帶來(lái)了明顯的變革。消費(fèi)者便捷、透明地在線上購(gòu)買汽車售后服務(wù)，在線下享受服務(wù)過(guò)程，也成為O2O模式最大的賣點(diǎn)之一。值得思考的是，O2O 商業(yè)模式作為一種與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系密切的營(yíng)銷方法，其盈利模式盡管很清晰，但在汽車售后服務(wù)市場(chǎng)仍然存在不少問(wèn)題，如推廣性不強(qiáng)、無(wú)法精確發(fā)送特色地域性服務(wù)宣傳、提供配套服務(wù)過(guò)于單一等。本文通過(guò)SoLoMo概念與LBS 技術(shù)從細(xì)節(jié)完善O2O 模式以解決這些難題，給消費(fèi)者更高的性價(jià)比、更好的保障、更快速度的服務(wù)。

1、傳統(tǒng)的汽車4S店商業(yè)模式面臨的困境

1.1 過(guò)于依賴于代理的廠商品牌

消費(fèi)者在正確購(gòu)買汽車的時(shí)候，不僅在不同的汽車品牌之間做比較，同時(shí)還應(yīng)在不同的4S店經(jīng)銷商之間做比較，最終做出選擇。然而，對(duì)于國(guó)內(nèi)的任一個(gè)汽車品牌的不同4S店，都必須從同一個(gè)汽車廠家進(jìn)貨，產(chǎn)品的進(jìn)貨價(jià)格差不多，且需要完全按照廠家的要求去建立售后服務(wù)站，統(tǒng)一采購(gòu)設(shè)備，服務(wù)流程也均由廠家培訓(xùn)。最終導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法區(qū)分不同汽車4S的差異化服務(wù)或增值服務(wù)。

1.2 汽車維修返修流程復(fù)雜與冗長(zhǎng)

車輛售出后，需要進(jìn)行質(zhì)量的保修、日常維修保護(hù)、維修返修信息咨詢、技術(shù)咨詢、汽車召回和汽車置換等環(huán)節(jié)。其中維修返修是對(duì)維修質(zhì)量不合格的汽車進(jìn)行的補(bǔ)救和糾正措施，此過(guò)程中檢驗(yàn)員首先通過(guò)自檢、互檢、專檢的三級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)和界定，分清責(zé)任，組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施返修，并登記、填寫(xiě)汽車返修記錄表。由于這一環(huán)節(jié)涉及到不少影響因素既包括人為的因素和非人為的因素，導(dǎo)致了維修返修的流程的復(fù)雜與冗長(zhǎng)。換言之，4S店對(duì)汽車同一類問(wèn)題進(jìn)行多次修理過(guò)程中，一旦處理不妥當(dāng)，將致使顧客產(chǎn)生抱怨的心理，甚至?xí)|(zhì)疑整個(gè)4S店的品牌信譽(yù)。

2、O2O模式的SWTO分析

最初的SWOT分析法是用來(lái)確定企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來(lái)的一種分析方法。結(jié)合該分析法的特點(diǎn)，對(duì)O2O的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)進(jìn)行客觀的認(rèn)識(shí)。

2.1 O2O模式的優(yōu)勢(shì)

O2O模式在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站興起時(shí)，就已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)了。它是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下的交易平臺(tái)。企業(yè)借助O2O的平臺(tái)能兼?zhèn)渚W(wǎng)上商城及線下實(shí)體店兩者，并且網(wǎng)上商城與線下實(shí)體店全品類價(jià)格相同。也就是說(shuō)，消費(fèi)者可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)查詢相關(guān)企業(yè)的信用等級(jí)、店鋪狀況、硬件設(shè)施等資料，足不出戶就可選擇更具性價(jià)比的商品或服務(wù)。

2.2 O2O模式的劣勢(shì)

2.2.1 推廣力度不強(qiáng)

一直以來(lái)O2O思維模式比較好理解，大量的4S店、配件連鎖公司、汽車用品批發(fā)商也僅僅能在一定程度以電商或網(wǎng)上批發(fā)商城的形式憑借O2O平臺(tái)來(lái)拓展自己的線上線下的簡(jiǎn)單配套項(xiàng)目業(yè)務(wù)。由于以前移動(dòng)網(wǎng)速水平低下、資費(fèi)相對(duì)較高，智能手機(jī)的普及率不足，再加上最初的技術(shù)平臺(tái)無(wú)法將線下用戶需求的理解和線下資源進(jìn)行有效結(jié)合，最終導(dǎo)致整個(gè)平臺(tái)長(zhǎng)期無(wú)人問(wèn)津。這不難看出O2O平臺(tái)極度地缺少推廣力度，也就造成了該平臺(tái)無(wú)法進(jìn)行深度整合，聚焦度不夠。

2.2.2 宣傳廣告魚(yú)龍混雜，特色性服務(wù)缺乏

如今，雖然智能手機(jī)更大化地普及，4G 網(wǎng)絡(luò)快速地發(fā)展，傳統(tǒng)的O2O模式也僅能籠統(tǒng)地陳列出商家簡(jiǎn)單的配套產(chǎn)品以及服務(wù)信息，這些不足以滿足我們每天對(duì)地理位置各項(xiàng)服務(wù)的需求。消費(fèi)者仍舊需要自己花費(fèi)不少的精力進(jìn)行體力與腦力身心疲憊且不專業(yè)的抉擇；同時(shí)O2O平臺(tái)也沒(méi)能抓住當(dāng)今消費(fèi)者就近消費(fèi)的心理，沒(méi)有幫助商家簡(jiǎn)單過(guò)濾非目標(biāo)客戶，例如篩選出簽到不止一次的消費(fèi)者，使可持續(xù)的廣告信息發(fā)布變得更加精準(zhǔn)、更加具有針對(duì)性。因而，有需求的消費(fèi)者未能快速、準(zhǔn)確獲得所需要的信息實(shí)施消費(fèi)行為，更不用談不上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷以提升長(zhǎng)期客戶的比例。

3、SoLoMo 概念下基于LBS 技術(shù)的O2O 模式

為解決以上問(wèn)題，對(duì)O2O平臺(tái)進(jìn)行專業(yè)深度的挖掘，保持以價(jià)格優(yōu)勢(shì)來(lái)綜合服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為汽車4S店特色服務(wù)宣傳直接送達(dá)對(duì)應(yīng)的客戶，以此來(lái)吸引車主的注意以及贏取更多車主的信任，“黏”住更多消費(fèi)者。因此，一種新型的基于O2O模式的汽車4S店售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

3.1 SoLoMo營(yíng)銷模式和LBS 技術(shù)與O2O融合

SoLoMo 概念由約翰·杜爾在 2011 年 2 月提出，它將Social（社交）、Local（本地）、Mobile（移動(dòng)）三者相結(jié)合。數(shù)月之后，SoLoMo概念迅速風(fēng)靡全球，基于SoLoMo的營(yíng)銷模式已經(jīng)被公認(rèn)為是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。SoLoMo營(yíng)銷模式，是指結(jié)合社會(huì)化Social、本地化Local、移動(dòng)化Mobile的新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式。

基于位置的服務(wù)，它是通過(guò)電信移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的無(wú)線電通訊網(wǎng)絡(luò)（如GSM網(wǎng)、CDMA網(wǎng)）或外部定位方式(如GPS)獲取移動(dòng)終端用戶的位置信息（地理坐標(biāo)，或大地坐標(biāo)），在地理信息系統(tǒng)（外語(yǔ)縮寫(xiě):GIS、外語(yǔ)全稱:Geographic Information System）平臺(tái)的支持下，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)的一種增值業(yè)務(wù)。借助這種技術(shù)，消費(fèi)者可以了解常去的消費(fèi)場(chǎng)所的優(yōu)惠信息，商家可以辨別老顧客從而推送針對(duì)性的優(yōu)惠信息。

將SoLoMo營(yíng)銷模式和LBS 技術(shù)與O2O進(jìn)行有效融合，應(yīng)貫徹“社會(huì)化主要基于以微博和SNS為代表的社會(huì)化互動(dòng)媒體；本地化主要基于LBS地理位置的服務(wù)；移動(dòng)化主要基于手機(jī)和平板電腦等移動(dòng)平臺(tái)”的思想。具體做法如以下幾點(diǎn):

1．社交網(wǎng)站能為O2O提供龐大且黏性高的用戶群體

消費(fèi)者可以通過(guò)社交平臺(tái)相互聯(lián)系起來(lái)，由于社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有明星、校友老鄉(xiāng)等群體效應(yīng)，可以聚集龐大的線上流量，同時(shí)這種天然團(tuán)體由消費(fèi)者主導(dǎo)較易獲得其他消費(fèi)者的信任，因此聯(lián)系的穩(wěn)固性較大，能夠解決O2O的客戶黏度不高，推廣性不強(qiáng)，難以盈利的問(wèn)題。

2．本地化的服務(wù)使O2O精準(zhǔn)營(yíng)銷從而更具有競(jìng)爭(zhēng)力

LBS位置服務(wù)技術(shù)的引入,可使得用戶在特定地理位置登陸O2O平臺(tái)時(shí)，看到的是該地理位置附近的商品及服務(wù)的信息，具有集中在特定區(qū)域，提供差異化服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分作用，對(duì)本地商家及消費(fèi)者具有較強(qiáng)的吸引力。

3．移動(dòng)化的搜索終端使O2O更加方便快捷

O2O將線上線下相融合，通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)，完成實(shí)體商業(yè)與虛擬經(jīng)濟(jì)相對(duì)接，但是 O2O 模式的支付與體驗(yàn)之間是不連續(xù)的，影響了交易生成的確定性和方便性，也可能會(huì)使消費(fèi)者的消費(fèi)熱情降低、愉悅感不足，智能手機(jī)等移動(dòng)化終端可以縮短這種不連續(xù)的時(shí)間，滿足沖動(dòng)型消費(fèi)者即時(shí)體驗(yàn)消費(fèi)的需求，使O2O能夠擺脫桌面電腦的束縛做到隨時(shí)隨地更加的方便快捷。

如今，智能手機(jī)等移動(dòng)終端的普及，為 SoLoMo營(yíng)銷模式的大規(guī)模實(shí)現(xiàn)提供了設(shè)備上的支持，成為承載 LBS 技術(shù)的有效載體，為本地化的汽車售后服務(wù)分享提供保障，為消費(fèi)體驗(yàn)的及時(shí)上傳分享提供硬件支撐。使 SoLoMo概念中本不在同一層面的三者聯(lián)合成為可能，智能手機(jī)等移動(dòng)終端也成為了O2O企業(yè)為汽車4S店服務(wù)提供一個(gè)新的營(yíng)銷平臺(tái)。

3.2 基于020 模式的維修返修及抱怨處理具體流程設(shè)計(jì)

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去冗長(zhǎng)復(fù)雜的維修返修過(guò)程中，顧客抱怨時(shí)的期望分為以下幾點(diǎn):（1）希望得到認(rèn)真對(duì)待；(2)希望有人聆聽(tīng)；(3)希望有反應(yīng)、有行動(dòng)；(4)希望得到補(bǔ)償；(5)希望被認(rèn)同、被尊重。

作為企業(yè)如何處理當(dāng)今客戶消費(fèi)極具情緒化，將他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的指責(zé)，加以有效利用。這要求企業(yè)在新的O2O營(yíng)銷模式成立前提下的，對(duì)過(guò)去維修返修及抱怨冗長(zhǎng)的處理過(guò)程進(jìn)行完善。因此，很有必要在O2O平臺(tái)上建立汽車維修返修客戶服務(wù)流程，可有效便捷地對(duì)客戶消費(fèi)的全程關(guān)注以及維修返修、跟蹤服務(wù)，進(jìn)而彌補(bǔ)產(chǎn)品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失。O2O模式的維修返修處理應(yīng)用流程圖如1:

除了維修返修處理以外，為鼓勵(lì)客戶積極參與到此平臺(tái)的互動(dòng)環(huán)節(jié)，可采取贈(zèng)送服務(wù)體驗(yàn)劵，消費(fèi)項(xiàng)目低促銷（更換機(jī)油、打蠟等）服務(wù)需求網(wǎng)上導(dǎo)向下單解決網(wǎng)上活躍度；用消費(fèi)體驗(yàn)報(bào)告，車主參與問(wèn)答，提升平臺(tái)粘度；用正品保障，擔(dān)保交易，先行賠付承諾解決消費(fèi)糾紛；用線下特約4S店解決消費(fèi)便利問(wèn)題；同時(shí)汽車4S店可以在平臺(tái)上以自身的優(yōu)勢(shì)為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務(wù)，這樣不但為消費(fèi)者解除了購(gòu)買二手的后顧之憂，而且也使自己產(chǎn)值大增。

4、結(jié)論

本文的通過(guò)以下研究突破當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)困境，對(duì)探索未來(lái)4S店商業(yè)模式的發(fā)展方向，以求在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)中獲得可持續(xù)發(fā)展。雖然汽車O2O模式售后服務(wù)策略還處于發(fā)展階段，但是它隨汽車銷量的比率不斷增長(zhǎng)，在汽車銷售中的地位不斷提高，越發(fā)受到4S店的青睞。

1.分別分析了傳統(tǒng)汽車4S店商業(yè)模式面臨的困境和O2O模式的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；

2.SoLoMo 指導(dǎo)下基于 LBS 技術(shù)融合到 O2O平臺(tái)，為企業(yè)公關(guān)、產(chǎn)品廣告的宣傳提供了一種新的解決思路；

3.為加強(qiáng)汽車4S店對(duì)客戶消費(fèi)的全程關(guān)注以及維修返修、跟蹤服務(wù)，設(shè)計(jì)了O2O模式的維修返修處理應(yīng)用流程圖。

[1] 馮莉.汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策研究[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào),2014.09.

[2] 阮曉東．思維之戰(zhàn)，汽車后市場(chǎng)O2O[J].新經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2014，06: 30-33．

[3] 李翠芝.基于電子商務(wù) O2O 模式的利弊研究--以糯米網(wǎng)為例[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息2014,7:10-14．

Research On The After-Sale Service With SOLOMO Concept And LBS Technology Of Automobile 4S-Shop

Shi Xia1,Wang Ji1,Wang Liwei2
（1.College of Transportation, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074; 2.Xingtai Polytechnic College, Hebei Xingtai 054035 )

This era when automobile 4S-shop sales depending on the huge spread of profit has gradually disappeared, we should not only make sales, while use the network channels to promote the automobile 4S-shop after-sale service ,improvement of service quality , growth of the scale of economic gr and stable customer groups , which is the main way for the sustainable development of automobile 4S-shop. This paper introduces the concept of SoLoMo and LBS technology to improve the traditional O2O model, and then expand the promotion of automobile4S-shop service. According to the specific position for landing ，customers are provide differentiated services. In order to ensure quality of after-sales service , repair application process is built on the O2O platform, with new ideas and methods to improve the automobile after-sale quality, meet customer demand.

Automobile service quality; O2O platform; SOLOMO concept; LBS Technology

U472.3

B

1671-7988(2015)07-131-03

施夏，就讀于重慶交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，主要研究方向?yàn)檩d運(yùn)工具運(yùn)用工程。