何 晶，王曉霞，郭 嘉

(1.廣播科學(xué)研究院互聯(lián)網(wǎng)視聽技術(shù)研究所，北京 100866；2.云南省廣播電視局科技處，云南 昆明 650031)

基于ITIL的視聽新媒體運(yùn)維指標(biāo)體系研究

何 晶1，王曉霞1，郭 嘉2

(1.廣播科學(xué)研究院互聯(lián)網(wǎng)視聽技術(shù)研究所，北京 100866；2.云南省廣播電視局科技處，云南 昆明 650031)

視聽新媒體運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)體系作為視聽新媒體系統(tǒng)的重要組成和支撐部分，對(duì)于提高視聽新媒體運(yùn)行維護(hù)管理水平具有重要意義，在當(dāng)前條件下應(yīng)不斷完善。參考ITIL的成熟實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合視聽新媒體的技術(shù)特性，系統(tǒng)論述了構(gòu)建該體系的背景、思路、主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)，希望能給相關(guān)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供支持。

視聽新媒體；運(yùn)行維護(hù)；ITIL；指標(biāo)體系

近年來，運(yùn)維管理是視聽新媒體服務(wù)平臺(tái)重要的生產(chǎn)和管理活動(dòng)之一。建立和健全視聽新媒體系統(tǒng)運(yùn)維管理體系直接影響到服務(wù)水平高低和用戶體驗(yàn)的滿意程度，直接關(guān)系到視聽新媒體全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

咨詢機(jī)構(gòu)艾瑞指出，在2014第一季度，中國在線視頻市場規(guī)模達(dá)36.8億，同比增長59.2%[1]。2014年2月，網(wǎng)絡(luò)在線視頻覆蓋人數(shù)達(dá)到4.1億，較1月環(huán)比增長0.6%，較去年同期增長7.2%，處于穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢(shì)。正是視聽新媒體業(yè)務(wù)的快速增長，技術(shù)系統(tǒng)需不斷擴(kuò)大規(guī)模，提升服務(wù)能力，運(yùn)維系統(tǒng)也隨之升級(jí)。如何更有效地利用現(xiàn)有資源，提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作效率，規(guī)范服務(wù)流程是目前各大視聽新媒體機(jī)構(gòu)面臨的普遍問題。

從筆者走訪調(diào)研的多家視聽新媒體服務(wù)機(jī)構(gòu)來看，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)都希望從應(yīng)急、無序和被動(dòng)的“救火隊(duì)員”模式向計(jì)劃、有序和主動(dòng)的“管理員”模式轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高視聽新媒體系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)其本質(zhì)是單位 IT 部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理[2]。指標(biāo)指的是衡量目標(biāo)的單位或方法，而指標(biāo)體系指的是若干個(gè)相互聯(lián)系的指標(biāo)所組成的有機(jī)體。因此視聽新媒體運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)體系是以視聽新媒體技術(shù)系統(tǒng)為研究對(duì)象，選取多個(gè)相互聯(lián)系的指標(biāo)并組成一個(gè)有機(jī)的整體，反映、衡量技術(shù)系統(tǒng)中的相關(guān)方面的管理能力或水平。

視聽新媒體具有服務(wù)個(gè)性化、便利性、業(yè)務(wù)快速迭代、持續(xù)更新的特點(diǎn)，發(fā)布技術(shù)體制與傳統(tǒng)媒體完全不同，技術(shù)系統(tǒng)的邊界需要重新界定，因此需要建立并逐步完善視聽新媒體的運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)體系，對(duì)各種運(yùn)行維護(hù)工作中的復(fù)雜管理對(duì)象進(jìn)行抽象和歸類，形成一套完整的運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)體系。

1 運(yùn)維指標(biāo)體系目的

與傳統(tǒng)媒體相比，視聽新媒體具有能夠?yàn)槭鼙娞峁┙换ナ?、個(gè)性化、便利化的視聽服務(wù)的特點(diǎn)。此外，快速迭代、持續(xù)演進(jìn)等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品化理念使得視聽新媒體業(yè)務(wù)快速發(fā)展。因此視聽新媒體運(yùn)行維護(hù)也應(yīng)在價(jià)值、能力、維護(hù)和監(jiān)控等多個(gè)方面與傳統(tǒng)媒體不同。

創(chuàng)建視聽新媒體運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)體系主要有以下3個(gè)目的：

1)始終強(qiáng)調(diào)以視聽新媒體業(yè)務(wù)為中心的運(yùn)維管理，突出新媒體變化快的特點(diǎn)，同時(shí)也能幫助新興視聽新媒體服務(wù)提供商能快速構(gòu)建高水平的運(yùn)維服務(wù)體系；

2)確保實(shí)現(xiàn)高水平的服務(wù)能力和質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)需求的契合度和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，從而確保運(yùn)維的價(jià)值符合視聽業(yè)務(wù)需求；

3)運(yùn)維服務(wù)可計(jì)量，大量采用量化的方法分析流程中影響服務(wù)能力和質(zhì)量的因素，并為系統(tǒng)的改進(jìn)提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

進(jìn)一步，從價(jià)值、能力、維護(hù)和監(jiān)控4個(gè)方面考慮：

1)在價(jià)值方面，運(yùn)行維護(hù)的服務(wù)價(jià)值和用戶規(guī)模相關(guān)，一方面用戶規(guī)模不斷增長，運(yùn)行維護(hù)所付出的成本也不斷上升，但是由于視聽新媒體存在邊際效用遞減的現(xiàn)象，即每個(gè)用戶所分?jǐn)偟倪\(yùn)維成本在不斷下降。

2)在能力方面，與傳統(tǒng)媒體提供在業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施方面的技術(shù)保障之外，視聽新媒體要充分保障對(duì)外服務(wù)的容量和質(zhì)量，因此可用性、容量和服務(wù)級(jí)別協(xié)議部分較傳統(tǒng)媒體會(huì)有更多的指標(biāo)項(xiàng)來衡量。

3)在維護(hù)方面，視聽新媒體由于業(yè)務(wù)軟件的快速迭代，軟件變更頻率和時(shí)間要求比較高，需要著重在變更的方面設(shè)置相關(guān)指標(biāo)來保證不斷變化的業(yè)務(wù)要求。

4)在監(jiān)控方面，除了傳統(tǒng)的事件監(jiān)控之外，希望運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠在被動(dòng)處置事件的同時(shí)，能夠進(jìn)行積極主動(dòng)地預(yù)防性管理，查找事件背后存在的問題和隱患，因此補(bǔ)充了對(duì)問題的管理。

2 運(yùn)維指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思路

2.1 采用ITIL作為運(yùn)維指標(biāo)體系的方法論

指標(biāo)體系的架構(gòu)借鑒當(dāng)前較為先進(jìn)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過反復(fù)考慮，將ITIL作為運(yùn)維指標(biāo)體系的方法論。

在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)有關(guān)。世界上許多企業(yè)和政府部門進(jìn)行了長期的探索和實(shí)踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的IT運(yùn)營管理方法論，那就是IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)[2]。英國商務(wù)部(OGC)從20世紀(jì)80年代開始組織開發(fā)的用于解決此類問題的IT管理標(biāo)準(zhǔn)體系——IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)。經(jīng)過近20年的發(fā)展，在包括政府、企業(yè)和非營利組織中得到了廣泛的支持與應(yīng)用，應(yīng)用ITIL可以提高管理IT變化的能力、降低成本，有效協(xié)調(diào)IT和業(yè)務(wù)的運(yùn)作，滿足組織目標(biāo)又符合業(yè)務(wù)需要。

盡管ITIL具有普遍的意義，但仍然要“正確恰當(dāng)”地應(yīng)用ITIL，也就是說并不是視聽新媒體的機(jī)構(gòu)都要實(shí)施ITIL的全部流程，也不是要完全按理論去照搬某個(gè)流程。希望根據(jù)這種方法論來指導(dǎo)視聽新媒體機(jī)構(gòu)有選擇地實(shí)施其中某些流程或者流程中的某些部分，能切實(shí)提高運(yùn)維效率、提升業(yè)務(wù)能力和降低運(yùn)維成本。

目前中央電視臺(tái)在傳統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)中已經(jīng)基于ITIL提出了一套完整的運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)體系，提升傳統(tǒng)播出機(jī)構(gòu)的運(yùn)維服務(wù)能力，可見ITIL體系可以有效運(yùn)用在傳媒機(jī)構(gòu)的技術(shù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作中來[3]，見圖1 。

圖1 ITIL 體系框架

2.2 參考和借鑒多個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)維涉及到技術(shù)領(lǐng)域非常全面，為了形成較為規(guī)范的指標(biāo)體系，進(jìn)行了大量的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)工作，參考了多個(gè)國家、行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，為本指標(biāo)體系提供了有力幫助。本指標(biāo)體系共設(shè)置了125項(xiàng)指標(biāo)，其中39項(xiàng)指標(biāo)參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，部分內(nèi)容見表1。

表1 指標(biāo)體系中參考的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定

2.3 指標(biāo)分級(jí)

對(duì)于指標(biāo)，可根據(jù)反映現(xiàn)象的直觀程度分為3個(gè)級(jí)別，級(jí)數(shù)越大，越能直觀反映相關(guān)目標(biāo)的績效；級(jí)數(shù)越小，越能反映相關(guān)目標(biāo)的總體變化趨勢(shì)。簡單來說，級(jí)別由大到小，如同數(shù)學(xué)方法中的求導(dǎo)。

一級(jí)指標(biāo)對(duì)每個(gè)類別進(jìn)行總體績效評(píng)估，是該類別二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)的算術(shù)加權(quán)，如服務(wù)容量指標(biāo)，可形成管理年報(bào)，服務(wù)于高層領(lǐng)導(dǎo)、用戶等。

二級(jí)指標(biāo)可反映運(yùn)行情況的階段性總結(jié)，為改進(jìn)服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量提供基線，可較為直觀地反映一組數(shù)據(jù)的一般情況，如在線平均時(shí)長等，可形成運(yùn)行月報(bào)或事件管理月報(bào)告，服務(wù)于技術(shù)部門主管或流程中的監(jiān)督管理角色。

三級(jí)指標(biāo)用于日常運(yùn)維工作任務(wù)記錄和執(zhí)行情況的檢查，以業(yè)務(wù)為核心進(jìn)行運(yùn)維質(zhì)量評(píng)估，如漏洞發(fā)現(xiàn)數(shù)量、點(diǎn)播卡頓次數(shù)等，可形成檢查表、巡檢表等，服務(wù)于具體運(yùn)維操作人員。

3 運(yùn)維指標(biāo)體系主要內(nèi)容

3.1 整體框架

為了更好地使視聽新媒體平臺(tái)在處理決策和執(zhí)行方面更為有序，參考ITIL實(shí)踐框架，從戰(zhàn)略上劃分為價(jià)值管理、能力管理、維護(hù)管理和監(jiān)控管理4個(gè)大類。每個(gè)大類中各自又細(xì)分多個(gè)類別，見圖2。

圖2 指標(biāo)體系層次

此外，根據(jù)對(duì)運(yùn)維部門的流程梳理，會(huì)提供兩組流程，如圖3所示。一個(gè)是運(yùn)維服務(wù)交付，包括成本、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、連續(xù)性、容量和可用性管理，目的是面向業(yè)務(wù)部門的需求，通常需要和業(yè)務(wù)部門共同設(shè)定目標(biāo)；另一個(gè)是運(yùn)維服務(wù)支持，包括變更、資源、事件和問題管理，目的是滿足業(yè)務(wù)部門要求，通常是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部設(shè)定目標(biāo)。

圖3 指標(biāo)體系流程模型

3.2 價(jià)值管理

價(jià)值管理主要為運(yùn)維成本管理，即技術(shù)系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)的成本管理。由于隨著近幾年的視聽新媒體業(yè)務(wù)量不斷增長，IT設(shè)備和系統(tǒng)規(guī)模增長很快，IT運(yùn)維成本居高不下，而且逐年增加的趨勢(shì)會(huì)非常明顯。由于運(yùn)維部門通常定位為成本中心，對(duì)運(yùn)維成本的核算、控制缺乏有效管理，很難在業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量和成本之間找到平衡，盡管機(jī)構(gòu)對(duì)技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)的投入很大，但運(yùn)維投入相比較而言會(huì)稍顯不足，須通過設(shè)備人員比、運(yùn)維成本等指標(biāo)對(duì)運(yùn)維效率進(jìn)行考察，避免成本管理成為運(yùn)維管理體系中較為薄弱的環(huán)節(jié)。

3.3 能力管理

能力管理的目標(biāo)是視聽新媒體運(yùn)維服務(wù)盡可能滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，易于擴(kuò)展，并具有可用性、連續(xù)性和安全性。建立起一整套的視聽服務(wù)能力和質(zhì)量指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)端到端可測(cè)量的業(yè)務(wù)功能與質(zhì)量保證。因此，能力管理包括服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理、容量管理、可用性管理、連續(xù)性管理和信息安全管理。

通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議和容量管理，能滿足業(yè)務(wù)部門和用戶對(duì)高質(zhì)量的業(yè)務(wù)、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施資源規(guī)模的服務(wù)期望，因此服務(wù)級(jí)別協(xié)議和容量管理均細(xì)分為業(yè)務(wù)、服務(wù)和資源3個(gè)子類型。業(yè)務(wù)子類型側(cè)重于從業(yè)務(wù)部門角度設(shè)置相關(guān)能力和質(zhì)量指標(biāo)，如直播切換時(shí)間、點(diǎn)播播出時(shí)長。服務(wù)子類型側(cè)重于從用戶角度設(shè)置相關(guān)能力和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如直播并發(fā)數(shù)、點(diǎn)播播放量。資源子類型則側(cè)重于底層技術(shù)組件的性能，如CDN、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)方面的技術(shù)指標(biāo)。

可用性管理考察一段時(shí)間內(nèi)的系統(tǒng)功能正常發(fā)揮的程度，該部分參考廣播電視停播統(tǒng)計(jì)方法規(guī)范。

連續(xù)性管理考察發(fā)生災(zāi)難性事故時(shí)，是否能確保技術(shù)系統(tǒng)仍然能夠支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)作，該部分參考信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)規(guī)范。

信息安全管理是從安全的視角對(duì)IT運(yùn)維過程中的各種信息進(jìn)行管理和控制。該部分參考信息安全事件分類分級(jí)規(guī)范，并增加漏洞和防篡改方面的指標(biāo)設(shè)置。

3.4 維護(hù)管理

維護(hù)管理目的是幫助運(yùn)維部門實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)資源的完整和可靠，并保證隨著業(yè)務(wù)升級(jí)而同步更新，通過資源的有效配置和變更支持業(yè)務(wù)擴(kuò)容和升級(jí)，確保任何變更對(duì)正在運(yùn)行的系統(tǒng)產(chǎn)生最小的負(fù)面影響。在維護(hù)的過程中通過知識(shí)管理建立相關(guān)記錄檔案供查閱，保證變更具有可追溯性。

變更管理是將任何重要的授權(quán)、計(jì)劃的服務(wù)、服務(wù)組件和相關(guān)文檔進(jìn)行增加、修改和刪除等活動(dòng)納入指標(biāo)統(tǒng)計(jì)中來。設(shè)置了若干關(guān)鍵點(diǎn)，如鏈路倒換、設(shè)備遷移和業(yè)務(wù)上線等。

資源管理可以保全I(xiàn)T資產(chǎn)，跟蹤和控制變更，提供精確可查詢的配置信息。其中重點(diǎn)包括設(shè)備、出口鏈路和能耗3個(gè)方面。

根據(jù)調(diào)研，知識(shí)管理在視聽新媒體領(lǐng)域尚處在初級(jí)階段。各個(gè)機(jī)構(gòu)仍在摸索有效的知識(shí)管理工具和方法，因此根據(jù)總局對(duì)于文件、報(bào)表的管理要求，僅設(shè)置運(yùn)維檔案記錄數(shù)一項(xiàng)指標(biāo)。

3.5 監(jiān)控管理

監(jiān)控管理通過采集、分析和處理3個(gè)步驟，處理系統(tǒng)出現(xiàn)的各種情況。監(jiān)控管理包含了事件管理和問題管理兩部分。事件管理目標(biāo)是盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使之恢復(fù)到正常的服務(wù)操作，并且使突發(fā)事件或意外事件對(duì)業(yè)務(wù)操作的負(fù)面影響減到最小。問題管理目的是消除警告、故障等事件的深層次根源以防止相關(guān)事件的再次發(fā)生。

事件管理是使用各種可能的辦法，快速地讓業(yè)務(wù)恢復(fù)，事件除了包括常見的消息、警告和故障三級(jí)事件，說明當(dāng)前系統(tǒng)的健康狀況，還增加了故障響應(yīng)、處置以及解決方面的指標(biāo)。

問題管理是主動(dòng)、預(yù)防性管理，查找事件存在的問題和原因，從根本上解決問題。問題管理的來源可以是事件觸發(fā)的，找出事件發(fā)生的根本原因；也可以是在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的一些薄弱環(huán)節(jié)或有待改進(jìn)的環(huán)節(jié)。對(duì)問題的指標(biāo)設(shè)置要點(diǎn)在問題的流程管理，包括識(shí)別、登記、跟蹤和解決等多個(gè)步驟。

4 運(yùn)維指標(biāo)體系注意事項(xiàng)

在運(yùn)用運(yùn)維指標(biāo)體系的過程中，有以下注意事項(xiàng)：

首先，由于該指標(biāo)體系在服務(wù)能力和質(zhì)量上需要與相關(guān)部門的配合，可能也會(huì)涉及業(yè)務(wù)流程和工作習(xí)慣的調(diào)整，因此首先需要獲得管理層高度重視和業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可。

其次，還要有一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的質(zhì)量控制體系。和業(yè)務(wù)部門工作結(jié)合的越緊密，就越需要有一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的質(zhì)量控制體系，對(duì)IT運(yùn)維工作的執(zhí)行進(jìn)行全方位的監(jiān)控。

本運(yùn)維體系是多家運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)集合，還應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況去運(yùn)用，部分指標(biāo)設(shè)置了較為靈活的定義方式，如卡頓率，需結(jié)合自家對(duì)于卡頓時(shí)長的定義進(jìn)行運(yùn)用，不是照抄照搬。建立指標(biāo)體系目的是發(fā)現(xiàn)指標(biāo)數(shù)值變化的規(guī)律，解決深層次的問題，對(duì)于運(yùn)維團(tuán)隊(duì)績效評(píng)估必須確立正確的價(jià)值導(dǎo)向。

本指標(biāo)體系覆蓋面廣，不可能在短期內(nèi)全面實(shí)施，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，選取實(shí)施重點(diǎn)，如可設(shè)置“近期、中期和遠(yuǎn)期”的三階段，逐步實(shí)施，逐步完善，并歸納出本系統(tǒng)的核心維護(hù)指標(biāo)，加以深入分析和利用。

5 總結(jié)與展望

因此，在視聽新媒體運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)深入理解本運(yùn)維指標(biāo)體系的核心理念，采用ITIL作為運(yùn)維指標(biāo)體系的方法論，參考和借鑒多個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)各種視聽業(yè)務(wù)為核心的工作流程和資源等復(fù)雜的管理對(duì)象進(jìn)行抽象和歸類，統(tǒng)一到一套抽象和專業(yè)化的運(yùn)維指標(biāo)當(dāng)中來。形成結(jié)合自身運(yùn)維的現(xiàn)狀，解決工作中的實(shí)際問題，穩(wěn)步推進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維的科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維過程的風(fēng)險(xiǎn)控制，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。

此次指標(biāo)體系注重的是對(duì)于自身流程的管理，希望能通過指標(biāo)體系建立起符合視聽新媒體的一套運(yùn)維指標(biāo)體系，而生存周期管理、外包服務(wù)管理等內(nèi)容作為有益的補(bǔ)充，希望能在下一次指標(biāo)體系修訂的時(shí)候加以完善。

[1]徐昊. 艾瑞咨詢：2014Q1中國在線視頻市場規(guī)模達(dá)36.8億元，內(nèi)容與終端是企業(yè)兩大核心發(fā)展戰(zhàn)略[EB/OL]. [2014-04-29]. http://video.iresearch.cn/others/20140429/230499.shtml.

[2]于捷.解讀IT運(yùn)維管[EB/OL].[2014-05-29]. http://network.chinabyte.com/195/11009695.shtml.

[3]百度百科. IT服務(wù)管理[EB/OL].[2014-05-29].http://baike.baidu.com/link?url=agMe52 KHY73 SmvxIdx LKRNdKO 2l0 PaAIhf Wad QY4d ZFE8k ZLRVhL GVD c61pgM01c.

[4]劉丹，琚宏偉. 全媒體時(shí)代電視臺(tái)引入ITIL的技術(shù)管理實(shí)踐[J]. 現(xiàn)代電視技術(shù)，2012(10): 131-134.

責(zé)任編輯：李 薇

Indicator System of New Media O&M Based on ITIL

HE Jing1，WANG Xiaoxia1，GUO Jia2

(1.AcademyofBroadcastingScienceInternetTechnologyInstitute,Beijing100866,China；2.RadioandTelevisionBureauofScienceandTechnologyDepartmentofYunnanProvince,Kunming650031,China)

Indicator system of operation and maintenance system in audio & visual of new media area is an important component part the new media IT system. Under the current conditions, the level of operation and maintenance management continues to be improved. So some mature experiences in ITIL are given for reference, which combined with the technical characteristics of audio & visual of new media. They are systematically discussed that the background of the whole system, purpose, main content, considerations and recommendations. It is hoped to provide technical advises to the operation and maintenance team in relevant area.

audio & visual of new media; operation and maintenance; ITIL; indication system

TN94

B

10.16280/j.videoe.2015.01.036

2014-06-10

【本文獻(xiàn)信息】何晶，王曉霞，郭嘉.基于ITIL的視聽新媒體運(yùn)維指標(biāo)體系研究[J].電視技術(shù),2015，39(1).