摘要：研究并探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在兒科護(hù)理服務(wù)中的實(shí)施。方法：給合在院的336例患兒優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患兒的恢復(fù)情況判定護(hù)理療效及對(duì)家長(zhǎng)、患兒滿意度調(diào)查。結(jié)果：通過給予患兒優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患兒在疾病的恢復(fù)過程中所受痛苦明顯減少，患兒及其家屬對(duì)于整個(gè)護(hù)理服務(wù)的滿意度大大提升，對(duì)于健康知識(shí)的了解也明顯增多，總的護(hù)理質(zhì)量得到提升。結(jié)論：通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員的護(hù)理水平有了較大的提升，工作積極性也被充分調(diào)動(dòng)，護(hù)理工作能夠得到社會(huì)的普遍認(rèn)可，提高護(hù)理人員工作自信心。

關(guān)鍵詞：兒科病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基礎(chǔ)護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）05-0460-02

為深入貫徹落實(shí) 2010 年全國護(hù)理工作會(huì)議精神，積極響應(yīng)衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)” 為宗旨，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，我科室于 2013年 3 月成為我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，結(jié)合兒科特點(diǎn)，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步制定、完善并落實(shí)了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，提供責(zé)任制護(hù)理，主動(dòng)服務(wù)，營(yíng)造整潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，現(xiàn)將實(shí)踐與體會(huì)介紹如下：

1 轉(zhuǎn)變理念，端正職業(yè)角色，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

我科從護(hù)理人員服務(wù)的意識(shí)、氛圍、技能和效率等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的服務(wù)職能，端正職業(yè)角色，主動(dòng)熱情為患兒及家屬提供全面、優(yōu)質(zhì)、人性化的專業(yè)服務(wù)。在日常工作中要求重視患兒及家屬的各種訴求，家屬有需求要立即回應(yīng)并提供盡可能的幫助，加強(qiáng)與醫(yī)生的聯(lián)系溝通，對(duì)患兒的病情變化及家屬提出的有關(guān)治療、檢查等問題及時(shí)反饋給醫(yī)生，并積極協(xié)助家屬解決。通過以上措施的落實(shí)，病人的滿意度從 86%提高到 97%，護(hù)士成為患兒及家屬最信賴的人。

2 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為

護(hù)理工作環(huán)節(jié)多、操作多、交接多、技術(shù)性強(qiáng)、時(shí)間連續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)要求細(xì)，所以護(hù)理人員必須具備精湛的專業(yè)理論知識(shí)以及過硬的操作技能。針對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要大量?jī)?yōu)秀護(hù)理人員以及現(xiàn)今臨床上各級(jí)護(hù)理人員綜合素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，我科堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)常態(tài)化、制度化，并且為每位護(hù)理人員制訂了個(gè)性化的培訓(xùn)方案并建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)內(nèi)容有計(jì)劃、進(jìn)度有安排，并強(qiáng)化落實(shí)，由病區(qū)帶教老師及護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施、考核。

3 重視細(xì)節(jié)管理

在示范工程精神的指導(dǎo)下，我科采用了許多溫馨的細(xì)節(jié)管理，如設(shè)計(jì)并制作了內(nèi)容為“護(hù)士在病房，有事請(qǐng)稍候”的護(hù)士站提示牌，值班護(hù)士在病房忙碌時(shí)置于護(hù)士站醒目處，提醒病人護(hù)士的去處，避免病人因找不到護(hù)士而著急，甚至引發(fā)不必要的糾紛；設(shè)計(jì)并制作了內(nèi)容為“小心跌倒”“請(qǐng)勿攀爬”“謹(jǐn)防墜床”等圖文并茂的張貼畫，達(dá)到既能提醒患兒、又使病房的氣氛顯得溫馨、活潑、充滿童趣的目的；靈活安排患兒的治療時(shí)間，避免學(xué)齡患兒耽誤功課；設(shè)計(jì)了交班記錄流水本，對(duì)本班需要交班及需提醒下一班的內(nèi)容進(jìn)行書面記錄，杜絕口頭交接班易忘而又沒有依據(jù)的弊端；使用皮試計(jì)時(shí)器， 避免因工作忙碌而遺忘查看皮試的時(shí)間。在符合排班原則的前提下實(shí)施護(hù)理人員自行選班，讓護(hù)理人員協(xié)調(diào)好家庭與工作的關(guān)系，有利于護(hù)理人員全身心投入工作。

4 強(qiáng)調(diào)個(gè)體化的服務(wù)

兒科的患者年齡小、不懂事，對(duì)疾病缺乏認(rèn)識(shí)，溝通也比較困難。 因此在和患兒接觸的過程中，要針對(duì)不同的患兒采取不同的溝通方式，比如摸摸孩子的小臉蛋，講個(gè)小笑話、小故事，擁抱患兒，呼喚患兒的乳名，對(duì)患兒的每個(gè)進(jìn)步給以及時(shí)表揚(yáng)等，拉近和孩子的距離，引導(dǎo)患兒迅速適應(yīng)新環(huán)境，從而減輕不良情緒，促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

5 提供全面易懂的健康教育

兒科的健康宣教存在家屬多、更換頻繁、年齡與知識(shí)結(jié)構(gòu)不一等特殊性，加上護(hù)理人員配備不足及能力參差不齊，致使我科的健康教育一直非常薄弱。此次以優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范活動(dòng)為契機(jī)，我科重新修訂了健康教育制度，首先要求護(hù)理人員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的患兒在實(shí)施健康宣教前至少參加 1 次主任醫(yī)師查房，這樣既可以向醫(yī)生學(xué)習(xí)較前沿的、結(jié)合患兒病情的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還可避免宣教時(shí)因不了解病情或擔(dān)心與醫(yī)生交代的內(nèi)容不一致而導(dǎo)致的宣教內(nèi)容盲目膚淺，提高了健康宣教的準(zhǔn)確性及深度。其次是調(diào)整了宣教方式，不再采用固定時(shí)間固定地點(diǎn)進(jìn)行，而是由管床護(hù)士根據(jù)患兒病情轉(zhuǎn)歸、家屬需求及知識(shí)結(jié)構(gòu)、陪伴更換情況等隨時(shí)進(jìn)行宣教。還有在宣教形式上除了口頭宣教外，科室還制定了圖文并茂的小手冊(cè)及健康教育展板，為患兒家屬提供內(nèi)容豐富多彩的醫(yī)學(xué)科普知識(shí)。

6 針對(duì)患兒的特點(diǎn)，根據(jù)兒童的行為與心理設(shè)置別具一格的住院環(huán)境，如在病區(qū)內(nèi)設(shè)置一定的兒童活動(dòng)室、在病房的墻壁上裝飾可愛的貼圖、病房?jī)?nèi)安裝電視機(jī)播放動(dòng)畫片、兒科常見病健康宣教片、卡通貼貼畫（獎(jiǎng)勵(lì)給患兒）、便民服務(wù)箱（一次性水杯、針線、筆、紙）生日賀卡等等，使得整個(gè)病區(qū)內(nèi)充滿溫馨、洋溢著童趣，以此來消除患者內(nèi)心的緊張、恐懼等負(fù)面情緒。病房?jī)?nèi)也盡量要減少白色物品的使用，減少患兒對(duì)于醫(yī)院的恐懼。病區(qū)走廊上還應(yīng)設(shè)置告示欄，病房衛(wèi)生間做好防摔倒警示標(biāo)識(shí)、建立危重病人護(hù)理標(biāo)識(shí)、建立愛心聯(lián)系卡（科室介紹、兒科各專家門診坐診時(shí)間、特長(zhǎng)、電話、預(yù)約方式等），方便病人家屬。

7加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系

溝通是人與人之間情感、建議、觀點(diǎn)交換的過程。護(hù)理人員通過及時(shí)與患者及家屬溝通，了解其心理狀況，緩解了緊張情緒、恐懼的心理，以積極的心態(tài)接受治療。患者患病后到陌生

的醫(yī)院環(huán)境，思想起伏大，對(duì)疾病愈后擔(dān)心，對(duì)手術(shù)的恐懼，對(duì)家人的牽掛等，使其思想壓力較大，情緒低沉。護(hù)理人員通過及時(shí)與患者交流，安慰鼓勵(lì)患者，培養(yǎng)患者樂觀的情緒，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。交流采用通俗、簡(jiǎn)潔、清晰、準(zhǔn)確的語言結(jié)合患者的實(shí)際情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc患者進(jìn)行溝通，要注意語言、語速、語調(diào)的高低，說話通情達(dá)理，聲音和藹可親，注意傾聽患者，不要隨便打斷其講話，要容忍和接受患者的個(gè)性和習(xí)慣，對(duì)指責(zé)性的語言不要急于辯解強(qiáng)調(diào)客觀原因，了解患者的真實(shí)感受，贏得患者的信任。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展減少或避免了護(hù)患糾紛，密切了護(hù)患關(guān)系，使患者滿意度增加。

8 小結(jié)

臨床護(hù)理是醫(yī)院的重要組成部分，服務(wù)水平高低代表著醫(yī)院的整體形象?！耙曰颊邽橹行摹笔轻t(yī)院服務(wù)工作的核心內(nèi)容，關(guān)心患者需求，尊重患者的生命價(jià)值、尊嚴(yán)與權(quán)力，使其獲得精神上的愉悅，獲得從失望走向希望的力量源泉，從而提高其生存質(zhì)量。這要求護(hù)士不但發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力，而且要具有神圣使命感，愛崗敬業(yè)，掌握專業(yè)知識(shí)，反應(yīng)敏捷，操作輕柔，實(shí)施人性化護(hù)理，及時(shí)處理各種特殊情況，以利患者病情緩解與康復(fù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的深入，兒科病房在多方面進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新，結(jié)果轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念、規(guī)范了護(hù)理行為、提高了工作質(zhì)量、健全了管理模式、密切了護(hù)患關(guān)系、保障了患兒安全，成績(jī)得到醫(yī)院、患兒、家屬以及科室醫(yī)護(hù)人員的肯定。綜上所述，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)能提高患者的滿意度，在臨床護(hù)理工作中值得推廣應(yīng)用。

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