摘要：目的：從護理管理的角度探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的有效路徑?方法：從轉(zhuǎn)變護理理念?注重內(nèi)涵建設(shè)和細節(jié)管理?夯實基礎(chǔ)護理?實行排班改革?改進工作流程?實行分組包干的責任制整體護理?落實績效考核等方面入手，探索優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新路徑?結(jié)果：護理質(zhì)量得以明顯提高，患者的滿意度顯著提升?結(jié)論：護理管理策略對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展起著關(guān)鍵的決定性作用?護理管理能有效提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量?

關(guān)鍵詞：理念 基礎(chǔ)護理 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 滿意

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0377-01

為貫徹落實衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”（以下簡稱“優(yōu)質(zhì)工程”）活動精神，我院先在4個試點病房開展“優(yōu)質(zhì)工程”活動?骨科作為首批試點病房，我們從2010年4月開始，從轉(zhuǎn)變護理理念?夯實基礎(chǔ)護理?實行責任制整體護理等多方面入手，經(jīng)過兩年多的摸索，取得了一定的成效，現(xiàn)報道如下?

1 具體實施方法

1.1轉(zhuǎn)變護士的護理理念?護士是“優(yōu)質(zhì)工程”活動的主體，思想觀念決定行為取向?我們通過動員→宣傳→教育→個別溝通（了解思想動態(tài)）→再動員→有針對性個別溝通（抓住優(yōu)秀典型）→以點帶面鋪開→再動員加鼓勵→逐步轉(zhuǎn)變（允許護士有一段時間轉(zhuǎn)變，不求全責備）的總流程，逐步向“優(yōu)質(zhì)護理”轉(zhuǎn)型?

1.2從內(nèi)涵建設(shè)起步?

1.2.1提倡“微笑服務(wù)和主動服務(wù)”?告訴護士，只要從患者的利益出發(fā)，用心做好日常工作中的每一件小事，讓患者滿意就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?如主動巡視輸液患者，基本做到零呼叫；落實“預出院”制度，在患者出院前一天，提前為患者領(lǐng)好出院帶藥，做好出院宣教指導；送出院患者到電梯口，協(xié)助攜帶隨身物品；為骨關(guān)節(jié)炎?老年患者準備坐盆椅；科室還專門配備微波爐?電磁爐，免費提供熱菜?熱飯……

1.2.2在護士辦公室墻上，除了核心制度外，還貼上一幅白衣天使的微笑形象畫，上面附著兩行醒目的提示語——“再煩，也別忘記微笑；再急，也要注意語氣?”提醒護士，時刻注意自己的言行舉止?

1.2.3制定護理重點環(huán)節(jié)管理流程，如創(chuàng)傷性休克?頸髓損傷等?？谱o理應急預案，加強風險意識管理，保證醫(yī)療護理安全?每月召開一次全員護理缺陷會，把不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，有效提高護理質(zhì)量?

1.2.4加強業(yè)務(wù)培訓，制定各層級護士的培訓管理體系，從分層培訓中不斷提高護士的技術(shù)水平和溝通能力?

1.2.5科室建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎罰制度，做到獎罰有章可循?

1.3從細節(jié)管理做起?有研究表明，細節(jié)管理可提升護理質(zhì)量，提高患者的滿意度?[1]

1.3.1每個病床都配備一幅隔簾?既能保護患者隱私，創(chuàng)造較好的休養(yǎng)環(huán)境，又有利于護士的基礎(chǔ)護理操作，病房也顯得特別溫馨?

1.3.2領(lǐng)用帶輪子的搖床?主要是方便患者檢查和手術(shù)，避免因多次搬動造成病情加重或疼痛，增加患者舒適感，同時也減輕護士的工作量?

1.3.3為每個加床患者增配一張圍屏?一只儲物箱?既可擋風保暖，又可搭建臨時私密空間；既給患者關(guān)愛，又有利于病房管理?

1.3.4開展健康教育講座，定期為患者進行科普知識宣教，提高防病治病能力，同時，把骨科常見的健康教育處方上墻張貼，并制定成冊，每病房一冊，方便患者及家屬掌握骨科康復常識?

1.4從最基本的基礎(chǔ)護理著手?基礎(chǔ)護理是護理工作的基石，是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的橋梁?

1.4.1夯實基礎(chǔ)護理，我們從落實晨晚間護理開始?首先，規(guī)定 “工作7年內(nèi)護士提前30分鐘做晨間護理（以下簡稱“晨護”），同時，每天安排一名晨護組長，負責當天晨護人員的床位分配包干，落實責任到人?責任組長每天檢查各自責任組的晨護情況，護士長每周至少不定期檢查一次?晚間護理每天由各組責任組長負責包干分配，并檢查記錄?晨晚間護理質(zhì)量與個人績效掛鉤?

1.4.2設(shè)計使用了晨晚間護理登記表?工作量統(tǒng)計表?優(yōu)質(zhì)服務(wù)護囑本，有效地提高了護士的工作積極性，有力地推進了護士的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，變“病人要我做”為“我要為病人做”，增強了護士的主動服務(wù)意識?

1.5探索改革排班模式?護理人力資源的合理配置與使用直接關(guān)系到醫(yī)院工作質(zhì)量，更直接影響到護理質(zhì)量[2]?]在增加人力資源（床護比1：0.46）的基礎(chǔ)上，為確?；颊甙踩?，排班上，我們按護士的資質(zhì)?能力?責任心等實行新老護士搭配上崗，并實行夜班雙崗制，效果滿意?工作忙時，實行彈性排班，保證工作質(zhì)量?

1.6改進工作流程，實行“零距離辦公”模式?為優(yōu)化工作流程，我們試行“病房護士現(xiàn)場辦公制”，實行“零距離服務(wù)”?具體做法：把病區(qū)的56張床位分成3個責任組，在各組的責任區(qū)域走廊分別設(shè)置一張辦公桌?一把椅子?一輛治療車，形成一個簡易的開放式辦公場所?白天，各組護士都在各自分管區(qū)域為患者服務(wù)，就地辦公?這樣，護士的辦公場所由護士辦公室轉(zhuǎn)移到病房，既減少護士不斷往返治療室與病房的加藥時間，有效節(jié)約人力和時間，又避免護士扎堆治療室?辦公室的現(xiàn)象；既有利于護士更方便深入病房進行健康教育?指導功能鍛煉?做好心理疏導?協(xié)助生活護理等，又有利于患者更方便?更及時地找到護士?

1.7實行分組包干的責任制整體護理?全病區(qū)分成三個責任組，各責任組分別設(shè)置一個責任組長，每位責任組長下面配備4-6個責任護士和1-2個助理護士，實行各自分組包干，每個責任護士分管3-6個患者?責任組長由職稱較高?工作經(jīng)驗較豐富?責任心較強的資深護士擔任，各責任護士按職稱?工作經(jīng)驗?業(yè)務(wù)能力等實行能級對應的分層管理?各責任護士對所包干的患者病情要充分了解，并進行健康指導，形成“我的患者”“我的護士”對應互動?同時，我們還對出院患者實行電話回訪和上門訪視（市區(qū)內(nèi)），實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)連續(xù)化?全程化，受患者好評?

1.8建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效考核制度，實行績效考核辦法?績效考核總體按“德?能?勤?績”，結(jié)合職稱（分層管理系數(shù)）綜合考慮，通過科室質(zhì)控組成員討論決定，形成科室制度落實執(zhí)行?優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效考核與年終評優(yōu)?評先?晉升掛鉤?

1.9簡化護理文件書寫，把時間還給護士，把護士還給病人?從 “取消周記”到“表格式+重癥記錄”，既簡單明了，又突出專科特點，讓護士有更多的時間深入病房做健康教育和基礎(chǔ)護理，真正讓護士回歸到病房?

2.效果評價

衡量護理服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標就是出院患者的滿意度[3]?開展優(yōu)質(zhì)護理滿意度比較如下圖：2008年-2012年滿意度有持續(xù)的提高，滿意度與年份進行回歸分析，回歸方程為：Y=1.72X+88.08 （f=37.48 p<0.05），R2=0.925，回歸方程擬合好，參數(shù)有統(tǒng)計學意義，β參數(shù)是正，說明滿意度隨著年份的變化，滿意度有顯著提高?

3.結(jié)論

護理管理是醫(yī)院管理的一個重要組成部分，良好的護理管理策略能有效提升護理品質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量?

參考文獻

[1] 鄧玲.細節(jié)管理在兒科護理管理中的應用?全科護理，2011，1（9）：68-69?

[2] 閆怡靜.醫(yī)院護理人員配置的研究進展?中華護理雜志，2003，38（4）：295-296

[3] 劉冬梅，劉世晴.信函式出院患者滿意度調(diào)查對臨床護理質(zhì)量的影響?全科護理，2009，7（8）：724-725.