門診工作是醫(yī)院工作的第一線，是防病治病的前哨陣地，也是患者檢查、治療和預防保健為一體的綜合性科室。門診患者數(shù)量多，流動性大，病種與病情復雜，患者來自社會不同的階層，同時因年齡、性別、職業(yè)、受教育程度不同，他們的心理狀態(tài)積壓有差異，患者的心理護理變的尤為重要。但人們往往只注重住院患者的心理護理，而門診患者由于停留時間短，心理護理很容易被忽視。其實不然根據(jù)自己在門診工作多年，發(fā)現(xiàn)在治療時出現(xiàn)的一些意外很多是由于心理因素造成的，況且門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是反映醫(yī)院的窗口，門診患者流動性大，他們對醫(yī)院的評價比較客觀。護士在門診的護理工作中，必須充分利用所學知識，深入細致地做好患者的心理護理，促進以病人為中心的整個護理的發(fā)展，從而贏得患者的依賴，提高醫(yī)院的聲譽，所以做好門診患者的心理護理是非常重要的。

1 門診病人的心理特點

1.1 煩躁不安，急于就診 病人特別是初次來院的患者，由于環(huán)境生疏，就診程序復雜多樣，患者文化層次不同，加之疾病為患者帶來的痛苦，常導致患者煩躁不安，有一種恐懼感，但他們還有一個共同的心理就是急于就診。

1.2 受尊重心理 被尊重是每個人的心理需求，尤其是受到疾病折磨的患者更是如此?；颊叩结t(yī)院就診，總擔心受到不平等對待，希望得到醫(yī)護人員的尊重。

1.3 心理變化不定，心境欠佳 患者生病后，在疾病的折磨下，會陷入不同程度的痛苦之中。這些痛苦除軀體性的外，還有心理性的，如因軀體不適引起的心理失調(diào)，情緒穩(wěn)定性降低，暗示感受性增高，自我控制能力減弱，表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、悲觀等 ，易于激動，易和護理人員發(fā)生磨擦。

2 心理護理

2.1 首先要具備良好的道德素質(zhì)和心理素質(zhì)及過硬的專業(yè)本領(lǐng)。具備高尚的醫(yī)德醫(yī)風，良好的職業(yè)道德，才能時時處處真正地做到以病人為中心，全心全意為患者服務。具備良好的心理素質(zhì)及過硬的專業(yè)本領(lǐng)，扎實全面的醫(yī)學知識及相關(guān)學科的知識，才能靈活、機智、正確地對待及處理門診工作中來自各行各業(yè)的、各種層次的、多種多樣性格的患者，以及多種多樣與門診分診有關(guān)的專業(yè)問題。要儀表端莊、舉止大方、信心十足、服務熱情，耐心、細致、周到，工作條理分明，忙而不亂，從而增強患者的安全感和信任感，消除患者的焦慮、不安情緒，維持良好的工作秩序，為患者提供快捷、有序、準確的服務，創(chuàng)造條件，根據(jù)病人的心理特點，提供相應的服務，達到使患者盡快就診的目的。

2.2 要關(guān)心、尊重病人。被尊重是每個人的心理需求，尤其是受到疾病折磨的病人更是如此。尊重患者是整體護理過程中處理護患關(guān)系的最基本條件。不要仍然停留在單純的生物醫(yī)學模式上，把病人看成單純生物學的人，而要以現(xiàn)代的“生物—心理—社會”醫(yī)學模式為指導，不能忽視心理因素。因此，我們要設(shè)法想法滿足病人受尊重的心理。要真正轉(zhuǎn)變以往病人“求醫(yī)”的舊觀念，樹立“以病人為中心”，“一切為了患者”，“為了患者一切”的新觀念，必須改變潛意識中服務低人一等的觀念，心悅誠服地承認自己是患者的服務者，必須增強病人意識，將病人的利益放在首位，真正地做到“病人就是上帝”，改變以往坐著等待的被動服務方式為站立迎接的積極主動服務方式，轉(zhuǎn)變、更新服務觀念，以滿足患者日益增長的對健康的多方位的需求，重視病人的意見和要求，多使用文明、禮貌性語言，杜絕“冷、推、硬、頂”的現(xiàn)象，杜絕服務忌語，因為常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。隨著我國加入WTO，各行各業(yè)都投入到激烈的競爭中，我院護理部為強化管理，增強市場競爭力，率先提出了爭創(chuàng)ISO（International Organization for Stanˉdardization）護理質(zhì)量認證管理體系，提出了“熱心周到、嚴謹求實、至愛至誠、經(jīng)典卓越”的護理質(zhì)量方針，使我們的護理工作日益規(guī)范化、系統(tǒng)化和科學化。我們深深地認識到，從某種角度講，這正是滿足患者受尊重心理的最好體現(xiàn)，我們應當強調(diào)這種處處為患者為想，全心全意為患者服務，讓患者滿意的服務意識，病人來到我們的醫(yī)院，就是我們的“上帝”，應當以患者為中心，樹立“病人至上”的護理觀念，對待病人要語言溫和、理解患者的艱難處境和焦急心情，細心揣度病人的心情需求，以“假如我是一個病人”的心理去換位思考。和患者建立和諧的關(guān)系，讓患者知道你和他是站在同一立場，為的是一個共同目標，不要帶有抵觸和防御情緒，因為我們是在和病人一起工作，而不是在對抗。做到以病人為中心，以優(yōu)質(zhì)服務為基礎(chǔ)，以患者滿意為目標。

2.3 針對患者心理變化不定，心境欠佳的特點，我們應當 明白“患者就是上帝”，遇到問題，首先應曉之以理，動之以情，但在門診有時對個別病人的偏激行為，如，有時在門診，病人感覺基礎(chǔ)方面受了損傷，可能是我們自己的原因，也可能是病人的誤解，但無論是對是錯，在患者進一步提出多種需求之前，真誠的道歉是絕對必要的。我們應當寬宏大量，善于寬容和接納患者，一切從大局出發(fā)，注重醫(yī)院的形象，盡管有時我們可能受到委屈，要善于從心理護理的角度去體諒、理解和忍讓，要有堅強的自制力，不要與病人發(fā)生爭執(zhí)、沖突，致使病人心境更加不佳，矛盾升級，影響門診的正常工作。

2.43 創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，建立相互信任的關(guān)系

門診患者集中、人流往返、病種繁雜，以及患者相互擁擠、嘈雜、候診時間長等，更加重了患者的心理負擔。因此，門診護士要熱情接待，主動協(xié)助患者就診，使患者感到親切和溫暖。還應主動協(xié)調(diào)，營造溫馨和諧的人際氛圍。根據(jù)病情做好分診工作，耐心、細致、親切地解答患者的疑問，以消除患者緊張、恐懼心理。向候診患者介紹門診的環(huán)境及布局，以減輕患者的生疏感以及忙碌奔波的勞累。給患者一個舒適清潔和安靜的就診環(huán)境，有利于患者產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的心理，從而提高醫(yī)務人員的工作效率和縮短患者的候診時間，減輕患者的焦急感和減少交叉感染。相互信任是進行心理護理的基礎(chǔ)和前提，為患者保守秘密和隱私，理解和體諒患者的痛苦和煩惱，以建立良好的護患關(guān)系，避免因泄密給患者帶來危害和發(fā)生護患糾紛。

3討論

普通患者了解病情，經(jīng)過適宜治療，身體很快康復，呈現(xiàn)情緒穩(wěn)定，心情愉快。慢性患者病程長、治療效果差，表現(xiàn)焦慮、憂郁、煩躁不安。疑難患者病情較重，診斷、治療難度較大，表現(xiàn)憂心忡忡。綜上所述，護理人員應根據(jù)患者不同的心理反應，分別給予相應的心理安慰、鼓勵、支持、暗示、疏導，使患者面對現(xiàn)實，保持樂觀的情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和力量?；颊咴诨疾∑陂g，感情敏感，依賴性比較強，希望得到周到、方便、快捷的診治服務，門診護士必須處處為患者著想，用親切和藹的態(tài)度、充滿關(guān)愛的語言，與患者進行交流溝通。交流過程中，要善于發(fā)病患者的思想變化和情緒波動，給予恰到好處的心理指導和護理，從而減輕患者的病痛，消除其煩惱?？傊?，門診護理人員要善于發(fā)現(xiàn)患者心理特征及規(guī)律，滿足患者心理需要，使患者心情愉快，獲得最佳治療效果。

護士要了解分析患者的心理狀態(tài)，即患者想什么、要求什么、希望什么，把問題找準，做到心中有數(shù)，為超前服務打下良好基礎(chǔ)。通過超前服務，讓患者能夠處處感受到門診護理人員的溫馨服務。把心理護理有機地滲透到工作中去，會收到良好的效果，患者將更加滿意，效益也會因之提高。只有正確掌握門診患者的心理特點，做好相應的心理護理，才能真正地做好“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以病人滿意為目標”的整體護理。

參考文獻

[1] 周碧蘭.門診護理工作與情商應用.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，14：2219.

[2] 辛靜.門診患者的心理護理.中華實用醫(yī)藥雜志，2003，3（8）：720.

[3] 莫孫淑冰，廖進芳，劉均娥.與病人溝通的重要技巧.中醫(yī)雜志，2004，39（5）：396-398.

[4] 蘇冬梅，胡曉英，楊瓊，等.護理管理在創(chuàng)建舒適護理模式.護理學雜志，2004，19（15）：36-37.