摘要：目的：分析開展圍術(shù)期護士長訪談對提升手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果?方法：通過護理部推出的“221訪談工程”，手術(shù)室護士長2014年3月—10月每周一次對手術(shù)患者及家屬的訪談，解析手術(shù)患者的需求?結(jié)果：訪問患者及家屬586人，收集患者需求及意見270條，解決164條（解決率60.7%），突顯處理問題的及時性和高效性，與2013年同期比較，收集與解決患者需求及意見顯著增加?結(jié)論：實施護士長訪談后，挖掘護士的潛力和學(xué)習(xí)的勁頭，明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方向，提高患者滿意度，為提升手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)起到較好的效果?

關(guān)鍵詞：圍術(shù)期；護士長訪談；手術(shù)室；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；效果評價

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0616-02

為落實黨的群眾路線教育實踐活動，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，成都市第二人民醫(yī)院護理部推出了“221訪談工程”，即護理部?科護士長?護士長三級管理者每周深入病區(qū)，訪談新患者?需特殊治療患者?有病情變化?有糾紛苗頭的患者?手術(shù)前后的患者及家屬，了解患者的病情與要求，將需求?意見和建議進行梳理，及時處理?每月組織護士長交流，查找工作中的不足，運用PDCA管理模式進行改進，提高全院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)水平?本文通過手術(shù)室護士長訪談手術(shù)患者及家屬，解析患者的需求?在我國醫(yī)療體制改革和優(yōu)質(zhì)護理示范工程的背景下，通過對手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵的歸納及訪談實踐的梳理分析基礎(chǔ)上，分析開展護士長訪談模式的實踐研究對提升手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果評價，供護理同仁分享?

1護士長訪談的背景和內(nèi)涵

黨的十八大提出，在全黨開展以“為民務(wù)實清廉”為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實踐活動，著力解決人民群眾反映強烈的突出問題，提高做好新形勢下群眾工作的能力[1]?2014年2月26日，光明日報報道中共中央辦公廳?國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》重點要求：省級干部每半年至少1天；市廳級每季度至少1天；縣級每月至少1天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）每周至少1天道信訪接待所接待群眾；2012年衛(wèi)生部《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》要求在門（急）診?手術(shù)室等部門探索優(yōu)質(zhì)護理的實踐形式?

從2014年3月份起，圍繞黨的群眾路線教育實踐活動，護理部推出了“221訪談工程”，即護士長每周訪談患者不少于住院患者的20%；科護士長每周訪談患者不少于20人；護理部每月訪談患者不少于100人?訪談中發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)務(wù)人員面對面直接傾聽自己的意見和建議的方式十分滿意?

2 一般資料

我院是一所綜合性的三級甲等醫(yī)院，開放床位1500張?手術(shù)間17個，年手術(shù)量12000臺左右，手術(shù)室護士48人，其中男7名，女41名；年齡22～56歲；職稱：副主任護師2名，主管護師6名，護師6名，護士34名；學(xué)歷：中專2名，大專32名，本科14名?

2.1 患者及家屬方面

設(shè)置術(shù)前患者集中等候區(qū)，在等候時播放溫馨的音樂告知：內(nèi)容有手術(shù)室環(huán)境設(shè)施?工作流程介紹及心理安慰等，消除患者不安情緒；手術(shù)護士針對患者不同的心理狀況，給予個性化的心理疏導(dǎo)，緩解其緊張心理；同時做好家屬的心理安撫；打造人性化的家屬等候區(qū)，進行溫馨的裝飾，提供飲水?電視?座椅?健康宣教資料和雜志，緩解家屬精神壓力；擬安裝電子滾動顯示屏，發(fā)布患者的手術(shù)信息，讓家屬及時了解手術(shù)動態(tài)[3]；在家屬等待區(qū)利用文化墻介紹麻醉方法，禁飲禁食的重要性，患者回病房后家屬的護理及心理支持要點；利用“留言墻”或“心愿樹”，書寫親人美好的期盼；利用《手術(shù)室術(shù)前訪視手冊》給患者及家屬展示個性化的術(shù)前?術(shù)中的須知；利用文化墻，將手術(shù)室環(huán)節(jié)質(zhì)量流程圖呈現(xiàn)在病人等候區(qū)；讓患者享受到了人性化?系統(tǒng)化?規(guī)范化的圍手術(shù)期優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)?

2.2 手術(shù)人員方面

增強對醫(yī)生?護士的人文關(guān)懷，營造溫馨的休息環(huán)境，建立“醫(yī)護溝通角”?“科室文化墻”等，提供飲水杯?飲料?報刊?雜志等；冬天為醫(yī)師?護士提供“保暖衣”；擬將醫(yī)生的手術(shù)習(xí)慣及操作特點制作成醫(yī)師喜好卡[4.6]或建立《手術(shù)醫(yī)生習(xí)慣手冊》，放置在手術(shù)間，使護士掌握醫(yī)師的手術(shù)習(xí)慣；不定期征求醫(yī)師的意見，及時改進工作；保證首臺手術(shù)準時開臺，交班前將用物準備齊全放置在手術(shù)間；交班時間控制在20分鐘內(nèi)，護士長將每日重要事項在溝通欄書面告知或用微信發(fā)布；提前通知病房做好接臺手術(shù)的術(shù)前準備，“不限手術(shù)例數(shù)”及“無節(jié)假日手術(shù)”加快手術(shù)臺周轉(zhuǎn)；設(shè)立高值物品集中配送，確保巡回護士手術(shù)間在位率[4]?

3 護士長訪談實踐與效果

3.1 訪談記錄及分析

2014年3月—10月，護士長按照護理部 “患者需求與建議訪談記錄表”，將患者及家屬的意見?建議進行記錄，落實處理情況，包括：參與訪談人員?內(nèi)容?解決問題?患方的意見和建議等，每月在科室及護理部進行交流，分析問題?分享成果，從而提高訪談效果，確定下一步工作重點，幫助患者解決實際需要?以8個月為例，護士長訪問共586人，其中患者401人次，家屬185人次；大專以上學(xué)歷306人次，中專及高中174人次，初中及小學(xué)94人次，無學(xué)歷12人次?收集患者需求及意見270條，解決164條（解決率60.7%），從中解析患者的需求?意見，根據(jù)實際情況及時處理，運用PDCA管理模式進行改進，體現(xiàn)了處理問題的及時性和高效性，患者的滿意度由95.4%提高到98.9%，醫(yī)生滿意度由95.1%提高到98.6%?

3.2 對提升手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果評價

3.2.1個性化護理，讓患者感覺被尊重

“醫(yī)院的群眾路線走得好，患者感覺隨時都有人關(guān)心”患者家屬這樣評價?醫(yī)院在黨的群眾路線教育實踐活動中采取的這一新舉措——“221訪談工程”，通過醫(yī)患雙方的無障礙溝通，有效地避免了醫(yī)患矛盾的發(fā)生，“個性化護理”讓患者進入手術(shù)室時便感受到自己的需求被滿足，自身價值的提升明顯削弱了焦慮和恐懼[2]?巡回護士溫馨的晨間問候及自我介紹；為患者準備加溫毯包裹患者的裸露部位或足部，按患者喜歡的方式與他們交流，關(guān)注患者感覺不舒服的部位，將他們的需求落實到位 [2]?

3.2.2 給患者話語權(quán)，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧

患者感覺自己被尊重，極大的緩解了緊張與恐懼，通過一對一聽取患者聲音的方式將解決服務(wù)問題的關(guān)口前移?對訪談中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)患爭議和安全隱患苗頭，立即排查和解決，同時啟動應(yīng)急預(yù)案，防止糾紛和隱患延伸和擴大?患者對手術(shù)人員面對面直接溝通?傾聽自己的意見和建議的方式十分滿意?調(diào)查顯示，99%的患者希望手術(shù)前能了解手術(shù)室的環(huán)境及自己該如何配合，47%的患者手術(shù)前因恐懼而失眠，100%的患者手術(shù)前需要得到關(guān)愛，因此通過細化訪談工作，更能關(guān)注患者需求，做好細節(jié)服務(wù)?

4.2.3科學(xué)化的管理，將服務(wù)競爭上升到品牌競爭

現(xiàn)代手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理是服務(wù)的競爭，更是服務(wù)品牌的競爭?在深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，不斷進行了工作流程的改進，使服務(wù)效率明顯提高，加強了護士責(zé)任心，增強主動服務(wù)意識，在認識上實現(xiàn)了由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，為患者提供安全?全面?全程?專業(yè)?人性化的圍手術(shù)期護理服務(wù)；為手術(shù)醫(yī)師提供專業(yè)化?個性化的手術(shù)配合，使手術(shù)團隊合作更加默契，融洽了醫(yī)護關(guān)系，提高患者和手術(shù)醫(yī)師滿意度；為了提高護理質(zhì)量和效率，管理者通過各種形式，健全和完善了規(guī)章制度?工作流程?規(guī)范及標(biāo)準，通過訪談分析，明確了工作方向，做到有章可循?有據(jù)可依，各級護士也得到充分鍛煉，通過科學(xué)化管理，合理調(diào)配人力，完善績效考核，保證護士福利待遇，充分調(diào)動護士隊伍積極性；關(guān)心護士的身心健康，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得到了領(lǐng)導(dǎo)?患者?醫(yī)師的認可和贊賞；提升了護士職業(yè)形象，體現(xiàn)了護士的職業(yè)價值，提高了護士的滿意度，適應(yīng)現(xiàn)代高素質(zhì)手術(shù)室專科護士的要求，為達到讓“患者滿意?醫(yī)生滿意?手術(shù)室護士滿意?社會滿意”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標(biāo)走出了跨越性的一步?

4.2.4創(chuàng)新思維，挖掘出患者個性化的隱性需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)

手術(shù)室如僅以患者顯性服務(wù)需求作為服務(wù)宗旨，顯然具有一定的局限性，我們通過深入的訪談，能挖掘出患者更多的隱性服務(wù)需求，然后對訪談信息進行科學(xué)的調(diào)查研究和系統(tǒng)分析，努力創(chuàng)造條件來實現(xiàn)，從而提供全方位的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)?與2013年同期比較，在圍術(shù)期訪談中收集與解決患者需求及意見有顯著增加?這對實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的可持續(xù)發(fā)展和拓展護理內(nèi)涵起著重要的作用?

參考文獻

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[3] 邱紅，張金鳳，劉蘭蓮，蔡云霞.手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實踐及效果觀察[J].護士進修雜志，2013，28（15）：1367-1369

[4] 白曉霞，敬潔.手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐與效果[J].護理學(xué)雜志，2012，27（16）：51-53