摘要：目的：探討細節(jié)管理對門診輸液室護患溝通的作用。方法：從輸液環(huán)境、護士形象、語言交流、非語言交流、同理心、應(yīng)變能力等方面引入細節(jié)管理的方法，并采用自行設(shè)計的護患溝通滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查。結(jié)果：患者對護理服務(wù)滿意度明顯提高（P<0.05）。結(jié)論：細節(jié)管理有利于改善護患溝通。

關(guān)鍵詞：細節(jié)管理；護患溝通；輸液療法

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）04-0634-02

門診輸液室是患者流動性很強的治療場所，是醫(yī)院的一個“大窗口”，其患者來源于除急診科以外的門診各科室，患者經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥等過程后，身心疲憊至極，患者或家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄至護士身上[1]。因此，護士作為患者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，具備良好的護患溝通能力是必須的。護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程[2]。其所交流的內(nèi)容是與患者的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情愿望及要求等方面的溝通。在學(xué)習(xí)掌握護患溝通技巧的同時，引入細節(jié)管理，即把一整套程序拆分為多個細節(jié)，逐次量化，在一定時間內(nèi)，完成若干細節(jié)，最終完成初期定下來的所有細節(jié)，之后再不斷量化和完善細節(jié)[3]。我院自2007年3月開始在門診輸液室護患溝通中引入細節(jié)管理方法，現(xiàn)報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象 選擇2013年10月～2014年12月在我院門診輸液室輸液的患者。用方便抽樣法選取滿足下列條件的研究對象95例：（1）意識清楚；（2）年齡18歲及以上；（3）能夠用漢語進行交流；（4）輸液療程3天或以上。其中研究對象年齡18～80歲，平均（35±15）歲。男60例（63%），女35例（37%）。未婚65例（68%），已婚30例（32%）。文盲3例（3%），高中10例（11%），大專及以上82例（86%）。以實施細節(jié)管理前調(diào)查的參數(shù)作為對照指標，在開展細節(jié)管理后3個月，再做第二輪調(diào)查，把2次調(diào)查結(jié)果做前后對照。

1.2 方法

1.2.1 輸液室整體環(huán)境布局的細節(jié)管理 在原有輸液室規(guī)?；A(chǔ)上，增設(shè)了一間觀察室，里面可容納30人，全部為沙發(fā)座椅，配置了電視、VCD，可播放動畫片以及新近流行的影片，供癥狀較輕的學(xué)生患者打發(fā)他們認為無聊的輸液時間。因為學(xué)校內(nèi)學(xué)生人口比較集中的特點，我們依據(jù)傳染病的流行病學(xué)配備了相關(guān)的影像宣傳資料，在該月我們就播放了有關(guān)結(jié)核病、風(fēng)疹的防治知識。另外我們還為取了口服藥特別是退燒藥的同學(xué)，開辟了專門的飲水處，并做了醒目的標志，提醒他們及時服藥。

1.2.2 與患者進行語言和非語言溝通的細節(jié)管理 語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是護患感情交流的重要手段。由于門診輸液室工作量大，而護士人數(shù)又相對不足，繁忙工作中，語言交流就會出現(xiàn)機械、疲于應(yīng)付現(xiàn)象，一些護患糾紛就會在這種情況下產(chǎn)生。在實施細節(jié)管理前的調(diào)查中，其中患者對護士態(tài)度不滿意中最多的情況就是抱怨護士的語言態(tài)度較差。為此，本科室對此特意做了一些強調(diào)，例如：當(dāng)患者把藥拿到治療室時，護士應(yīng)微笑著迎上前去接過患者手中的藥，查對好藥后溫和的說：“請您拿好自己的東西，到您的座位上稍等，我們很快給您輸液?！痹诮o患者注射時，大多數(shù)患者都會有一種緊張而擔(dān)心的心理，唯恐一針不成功，這時護士就應(yīng)用柔和的語言告訴患者：“請不要緊張，我盡可能一針成功。”如果穿刺失敗就應(yīng)說：“實在對不起，給您增加痛苦了”。另外，還要注意非語言溝通方式的技巧，做到認真傾聽。認真傾聽是護士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，護士在傾聽時應(yīng)聚精會神，避免分散注意力的動作，距離適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷患者說話，適當(dāng)?shù)淖龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說“是”或點頭等，表示你接受患者所述的內(nèi)容，并希望他繼續(xù)說下去[4]。在巡視患者輸液過程中，護士要注意語言與非語言溝通的結(jié)合，及時了解患者的需要，使患者身心處于最佳治療狀態(tài)。表1 實施細節(jié)管理后兩組患者滿意度比較

1.2.3 應(yīng)變藝術(shù)中的細節(jié)管理 隨著護理教育的多元化發(fā)展，護理工作中護士面臨的突發(fā)情況越來越多，這就需要護士具有很好的應(yīng)變能力。輸液室護士應(yīng)根據(jù)患者病情及個性需求，運用豐富的臨床經(jīng)驗和系統(tǒng)的專業(yè)知識，應(yīng)對輸液過程中可能發(fā)生的各種情況，要頭腦清晰、處事果斷，靈活的去處理[5]。為了加強這方面的能力，我們科室收集了有關(guān)輸液過程中的一些突發(fā)情況及防治措施，要所有護士必須掌握。另外由于現(xiàn)在輸液用藥種類繁多，新藥輩出，為了保證患者輸液安全，遇到不常用或新藥，我們都詳細閱讀說明書或查閱資料。

1.2.4加強宣教保護好靜脈的重要性

門診輸液病人由于對血管保護知識往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或忙著整理衣物等，這樣會造成按壓時間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而怪罪護士，產(chǎn)生一些不必要的口角。提前加強這方面的宣教，避免產(chǎn)生矛盾、保護好靜脈、有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用?？傊?，掌握了與病人溝通的技巧，不僅能在護患交往中服務(wù)于病人，還可以提高自己的專業(yè)理論水平與交往技能，而且能給醫(yī)院帶來了一定的社會效益和經(jīng)濟效益。

1.2.5 研究工具 采用由作者自行設(shè)計的護患溝通滿意度調(diào)查問卷，包括輸液患者的基本資料部分和滿意度測量部分。滿意度測量包括8個維度，即：（1）護士的態(tài)度；（2）護士的業(yè)務(wù)水平；（3）護士的愛傷觀念；（4）護士的責(zé)任感；（5）護士滿足患者需要的及時性；（6）護士對患者的健康教育；（7）護士提供環(huán)境的清潔性、安全性和舒適性等；（8）治療期間感覺和對服務(wù)的總體評價。每個維度設(shè)問題2～5個，每個條目的答題方式從1（很不滿意）到5（非常滿意）5個等級，分數(shù)越高，滿意程度越高。

1.2.6 資料收集方法 在獲得研究對象口頭同意的基礎(chǔ)上，由資料收集者發(fā)放問卷，由研究對象進行填寫，不能書寫者，由資料收集者將每個條目讀給研究對象，將研究對象的回答記錄在問卷上，問卷當(dāng)場收回。

2 結(jié)果

患者對護患溝通滿意度比較，兩組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。3 討論各行各業(yè)的管理者們越來越認識到，細節(jié)管理是贏得顧客的關(guān)鍵，也是企業(yè)成功的秘訣[6]。本研究將細節(jié)管理運用到護患溝通的各個環(huán)節(jié)，最終使患者滿意度明顯提高，表明細節(jié)管理有利于改善護患溝通。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人類自身價值觀念的提高，患者對護理人員的要求越來越高，護患之間的溝通就顯得尤為重要，但就目前國內(nèi)現(xiàn)狀來說，由于輸液室普遍存在患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點，而患者本身也對護理人員存在觀念上的偏見，如認為護士只是醫(yī)生的附屬，輸液護士只是一類熟練工種并無技術(shù)可言等。另外作為護理人員本身也具有不利于護患溝通的因素：仍受傳統(tǒng)生物模式的影響，認為只要把藥物給患者注射了就完成工作了，忽略了患者作為一個生命個體被尊重、被理解、被關(guān)懷的需要；平時不注意一些先進護理理念的學(xué)習(xí)等。以上這些都對護患溝通造成了一定的難度。所以作為輸液室護理人員首先要改變觀念，把自己作為護患溝通的主導(dǎo)，從細節(jié)做起，與輸液患者建立良好的護患關(guān)系。

參考文獻

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