摘要：目的：對(duì)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門急診輸液室的效果進(jìn)行分析。 方法：資料隨機(jī)選自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院門急診輸液室進(jìn)行輸液的患者 82 例，將患者按照隨機(jī)數(shù)字表方法分為兩組，每組 41 例，對(duì)照組予以常規(guī)護(hù)理服務(wù)，研究組予以優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，分析患者護(hù)理滿意度、護(hù)理投訴和護(hù)理不良事件情況。 結(jié)果：經(jīng)不同方案進(jìn)行護(hù)理服務(wù)后，研究組患者的滿意度為 97.6% ，對(duì)照組患者的滿意度為 78. 0% ，比較差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（P < 0. 05）；比較兩組患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理投訴和發(fā)生護(hù)理不良事件的情況，研究組低于對(duì)照組，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（P < 0. 05）。 結(jié)論：通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，采用先進(jìn)的導(dǎo)診模式，能夠有效提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)化護(hù)理服務(wù)；門急診輸液室

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）05-0465-02

門急診輸液室是醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量的縮影，是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口。 由于急診輸液室中患者的流動(dòng)性較大，在就醫(yī)過程中，患者掛號(hào)、檢查、配藥、就診、繳費(fèi)等需多次來回往返，易產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)性情緒。 通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，改善護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，讓患者和社會(huì)滿意，從而提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度。 本文主要對(duì)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門急診輸液室的效果進(jìn)行分析，報(bào)告如下：

1 資料和方法

1. 1 一般資料

資料隨機(jī)選自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院門急診輸液室的輸液的患者 82例，將患者按照隨機(jī)數(shù)字表方法分為兩組，每組 41 例。 其中，對(duì)照組男女比例為 23：18；年齡 2 - ～ 74 歲，平均年齡（38 ± 35. 46）歲。 研究組男女比例為 25：16；年齡 4 ～ 76 歲，平均年齡（40 ± 35. 72）歲。 兩組患者的性別、年齡和輸液時(shí)間等一般資料無明顯差異（ P> 0. 05），具有可比性。

1. 2 方法

對(duì)照組：患者予以常規(guī)護(hù)理服務(wù)，患者輸液時(shí)，根據(jù)患者的具體情況，安排患者進(jìn)行輸液。

研究組：患者予以優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，通過優(yōu)化門診輸液的服務(wù)流程，將配液室和輸液接待分開，并設(shè)置傳遞窗口，把輸液單直接傳遞給配液者，以確保配液室的環(huán)境干凈整潔。 合理安排輸液室的座位，將張輸液椅進(jìn)行編號(hào)，每間輸液室安排 1 位巡回護(hù)理人員，提高護(hù)理人員的工作效率[1]。采用導(dǎo)診服務(wù)，拓展服務(wù)的范圍，在完成指導(dǎo)就診、護(hù)送檢查、選擇醫(yī)生等導(dǎo)診服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加輸液接待劃卡、治療室叫號(hào)輸液流程，以維護(hù)好治療室和輸液室的秩序。設(shè)立查對(duì)牌，提高護(hù)理人員的安全意識(shí)。 查對(duì)牌應(yīng)以一式兩份，一份放在藥物處，一份交給患者的家屬。 配藥時(shí)，護(hù)理人員核對(duì)信息無誤后，將配好的藥物同輸液單和查對(duì)牌放在一起，待注射時(shí)，收回查對(duì)牌，核對(duì)姓名、藥物、瓶數(shù)無誤后，便可進(jìn)行輸液。每天安排專人巡視輸液室，要求護(hù)理人員做到對(duì)輸液患者、拔針心、換液體心中有數(shù)，以確保患者輸液安全。 護(hù)理人員可以利用巡視時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康教育，告知患者不能亂調(diào)輸液速度，并告知患者亂調(diào)輸液速度所造成的嚴(yán)重后果[2]。語言溝通 我們常?？梢钥吹?，在實(shí)際工作中，要求我們的護(hù)理人員為患者服務(wù)時(shí)，我們的護(hù)理人員會(huì)干巴巴地站在一邊詢問患者是否要喝水等，顯得特別拘謹(jǐn)，患者也絲毫感受不到服務(wù)的誠意，這就使我們的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，掌握有效的溝通技巧也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。對(duì)待不同的患者選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切，我們深有感觸的是記住患者的名字，在進(jìn)行有效的溝通時(shí)會(huì)發(fā)揮很大的作用，記住了患者的名字，并能準(zhǔn)確無誤地叫出來，會(huì)帶給患者意想不到的喜悅，認(rèn)為護(hù)理人員對(duì)他很重視，也能取得患者的信任。

1. 3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

患者出院前，醫(yī)院專門設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，內(nèi)容包括接待、交待注意事項(xiàng)、解答患者疑問、巡視輸液室、給予幫助；統(tǒng)計(jì)門急診輸液室中的護(hù)理投訴情況和發(fā)生的護(hù)理不良事件。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)均用SPSS18.0 軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與處理，一般資料用標(biāo)準(zhǔn)差（ ±s）表示，計(jì)量資料采用 t 進(jìn)行檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以p<0.05時(shí)，表示差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度情況經(jīng)不同方案進(jìn)行護(hù)理服務(wù)后，研究組患者的滿意度為97.6% ，對(duì)照組患者的滿意度為78.0% ，比較差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（P<0.05），如表 1。

2. 2 兩組患者的護(hù)理投訴和護(hù)理不良事件情況

實(shí)施優(yōu)化護(hù)理服務(wù)后，比較兩組患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理投訴和發(fā)生護(hù)理不良事件

的情況，研究組低于對(duì)照組，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（P < 0. 05），詳情見表 2。

3 討論

隨著人們生活水平不斷提高，健康需求和健康意識(shí)越來越受到人們的重視，對(duì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量也越來越高，醫(yī)院能否提供高質(zhì)量、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，已成為護(hù)理人員的重要任務(wù)。 通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，采用導(dǎo)診服務(wù)，合理安排輸液室的工作，逐步提高門診輸液室的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的流程，按照序號(hào)對(duì)輸液的病人發(fā)放座位牌，增加小兒輸液區(qū)的護(hù)理人員，都是優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的有效手段。 患者輸液時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)核對(duì)患者的信息，確認(rèn)無誤后，便可發(fā)放座位牌，指導(dǎo)患者按號(hào)就座，并告知患者等候的時(shí)間。 輸液高峰時(shí)，安排預(yù)備的護(hù)理人員上崗，輸液量較少時(shí)，安排護(hù)理人員提前休息，避免患者長時(shí)間排隊(duì)等候。

強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，落實(shí)便民服務(wù)的措施，根據(jù)患者的情況，設(shè)立座位、臥位、特需輸液區(qū)，以滿足患者的需要，為患者提供人性化輸液環(huán)境，從而減少患者對(duì)護(hù)理人員的投訴[3]。 在輸液過程中，護(hù)理人員要耐心與患者進(jìn)行溝通，主動(dòng)為患者提供多元化的服務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的查對(duì)制度，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心，按時(shí)做好巡視記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題，從而確保輸液安全。

本次研究表明，經(jīng)不同方案進(jìn)行護(hù)理服務(wù)后，研究組患者的滿意度為 97. 6% ，對(duì)照組患者的滿意度為 78. 0% ，比較差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（ P < 0. 05）；比較兩組患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理投訴和發(fā)生護(hù)理不良事件的情況，研究組低于對(duì)照組，比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)上的意義（P < 0. 05）。

綜上所述，門急診輸液室的人群比較集中、流動(dòng)性較大，常規(guī)的護(hù)理服務(wù)流程已經(jīng)難以適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展，需要不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，采用先進(jìn)的導(dǎo)診服務(wù)模式，并安排護(hù)理人員經(jīng)常巡視，隨時(shí)掌握患者的輸液情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液中出現(xiàn)的不良反應(yīng)，及時(shí)處理，從而降低患者對(duì)護(hù)理人員的投訴率，提高護(hù)理滿意度。

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