摘要：如今，醫(yī)療服務(wù)市場化的到來，以人為本的護(hù)理模式在我院全面鋪開，處理醫(yī)患?護(hù)患關(guān)系是提高患者滿意度的關(guān)鍵，為了達(dá)到這一目的，全院開展了以患者換位思考，達(dá)到了滿意度的效果?

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系換位思考

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）05-0406-02

隨著醫(yī)療服務(wù)納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法范疇，患者的自我保護(hù)意識越來越強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)需求的期望值越來越高?如何適應(yīng)時代發(fā)展的需要，進(jìn)行良好的護(hù)患交流，達(dá)到患者滿意的高質(zhì)量護(hù)理，是護(hù)理工作者值得探討的問題?筆者嘗試把換位思考的理念滲透到護(hù)患交流的每一個環(huán)節(jié)，克服了護(hù)患之間的矛盾?使護(hù)理工作更具體，更實在，更貼近患者?

1.護(hù)患工作中存在的問題

1.1 護(hù)理人員服務(wù)觀念滯后，仍習(xí)慣于將自己放在支配地位?

1.2 臨床年輕護(hù)士經(jīng)驗不足，交流技巧欠缺?

1.3 患者對護(hù)理人員的信任度不夠?

1.4 護(hù)士不能滿足患者對自身健康的需求?

1.5 現(xiàn)有的護(hù)理資源不能完全滿足患者的需求?

2.確定換位思考的理念

2.1 以患者為中心，隨著醫(yī)療服務(wù)市場化，醫(yī)療市場競爭越來越激烈，患者到醫(yī)院看病就醫(yī)，付出了相應(yīng)的費(fèi)用，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)，護(hù)士擺正護(hù)患關(guān)系的位置，用一顆博愛之心?關(guān)心?同情心?寬容心去接納患者，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供滿意服務(wù)?

2.2 換位思考就是要求管理行為人（管理和被管理者）能夠站在雙方的角度思考問題，從而更好的解決管理矛盾，有效的避免因信息不足而造成的管理定位風(fēng)險，營造一個良好的管理氛圍和形式行之有效的管理方法，把換位思考應(yīng)用于護(hù)患交流中，要求護(hù)士站在患者角度考慮問題，關(guān)注患者的痛苦和對健康問題的要求，體諒患者醫(yī)院生活中的不方便和經(jīng)濟(jì)困難者等?設(shè)身處地為患者解決實際問題，讓患者體會到護(hù)士對他們的關(guān)愛，讓護(hù)患交流建立在良好情緒中，使護(hù)患交流更有效，達(dá)到良好效果?

2.3 讓患者參與護(hù)理決策，尊重患者是護(hù)患交流的前提，要達(dá)到患者滿意，必須重視患者的感受，讓患者參與護(hù)理決策，更符合患者意愿，更能調(diào)動患者戰(zhàn)勝疾病的積極性，增強(qiáng)康復(fù)自信心?

3.在臨床護(hù)理工作中，實踐換位思考

3.1 執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定時要有人情味，為保證護(hù)理質(zhì)量有利于患者康復(fù)?醫(yī)院制度定了相關(guān)的規(guī)章，需要患者和家屬配合，例如在醫(yī)院陪客管理中，我們堅持從保證護(hù)患的利益出發(fā)，耐心做好解釋工作，勸說患者家屬不要在病房內(nèi)大聲喧嘩，吸煙等?物品定位放置，讓患者及家屬了解控制陪客人數(shù)，創(chuàng)造一個安靜?整潔?舒適的治療環(huán)境，能促進(jìn)患者早日康復(fù)?

3.2 轉(zhuǎn)變觀念，突出服務(wù)性，據(jù)相關(guān)資料表明，患者滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動?而與技術(shù)無關(guān)，我們護(hù)士要重視患者的需要和感受，多從患者的角度考慮問題，服務(wù)在呼喚之前，考慮在患者未考慮之中，護(hù)士不僅考慮周全，而且言語文明，態(tài)度熱情，體現(xiàn)出對患者的尊重，理解和關(guān)心，使患者感覺到你帶給他的溫暖，增進(jìn)了護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系?

3.3 關(guān)注患者的痛苦和關(guān)心患者的要求，患者因疾病的影響身心痛苦，要求護(hù)士要有高度的同情心和責(zé)任感?及時準(zhǔn)備解決患者的痛苦，做到護(hù)理工作程序化，標(biāo)準(zhǔn)化?觀察病情細(xì)心周到，如有病情變化要及時通知醫(yī)生，如有疼痛不適要及時給予處理，危重患者要及時做好搶救工作，患者咨詢健康相關(guān)問題時，要給予科學(xué)?客觀?合理的解答，在患者輸液過程中，要及時巡視，觀察輸液部位，注意用藥后的不良反應(yīng)，減少患者不必要的擔(dān)心，只有把護(hù)理工作做實?做細(xì)?做到患者需要之處，才能提高患者對護(hù)理工作的滿意度?

3.4 體諒患者的經(jīng)濟(jì)困難，醫(yī)療費(fèi)用是患者關(guān)注的熱點和焦點，直接關(guān)系到患者的切身利益，醫(yī)院要按標(biāo)準(zhǔn)合理收費(fèi)，給患者提供每日費(fèi)用清單制，增加收費(fèi)透明度，讓患者明明白白的消費(fèi)，安安心心的治療?患者對收費(fèi)有不清楚時，要逐項查落到實處，耐心解釋，如有錯收情況，真誠向患者賠禮道歉?并馬上糾正錯誤，征得患者的理解和諒解?

4.運(yùn)用換位思考來防范和減少護(hù)患糾紛

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)思考，增強(qiáng)服務(wù)意識，使護(hù)士在日常工作中有換位思考的意識，學(xué)會從患者角度去思考問題，滿足患者要求，確實做好護(hù)理工作?要控制好自己的情緒，保持護(hù)士沉著冷靜的職業(yè)素質(zhì)?避免與患者發(fā)生沖突，塑造良好的護(hù)士職業(yè)形象?

4.2 尊重患者，了解患者，避免本位主義?做到換位思考，必須首先了解患者的病情?家庭?文化?愛好?經(jīng)歷等家庭情況?因人而異的制度有效的護(hù)理措施?從而拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系?其次在溝通中要避免本位主義?要真正去了解患者，而不是站在自己的位置上去猜想患者的感受和想法?

4.3 換位思考應(yīng)建立在增強(qiáng)法律意識的基礎(chǔ)上，重塑護(hù)士職業(yè)形象?在應(yīng)用換位思考的同時，一定要提高自我保護(hù)意識，積極主動應(yīng)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院正當(dāng)權(quán)利?避免在臨床工作中出現(xiàn)違法?違規(guī)行為?這是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵?

5. 總之，護(hù)患交流不僅是一種技術(shù)，同時也是一門藝術(shù)，把換位思考應(yīng)用到護(hù)患關(guān)系中以心換心，使護(hù)理工作更貼近患者，更人性化，更夠容易化解護(hù)患之間的隔閡與矛盾?消除護(hù)患交流中的障礙，營造一種和諧的護(hù)理氛圍，在醫(yī)療市場激烈競爭的今天，只有提高患者的滿意度，才能贏得市場，贏得病人，才能是醫(yī)院生存的更好，發(fā)展的更好，同時才能體現(xiàn)護(hù)理一個病人?交一個朋友，樹一面旗幟的護(hù)理理念?

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