摘要：目的：提高門診輸液患者的滿意度。方法：對(duì)我院近5年門診輸液室醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的12起較大的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析，認(rèn)真探討糾紛產(chǎn)生的原因并提出方法對(duì)策。結(jié)果：門診輸液室護(hù)患糾紛的發(fā)生有多種因素，具有不可預(yù)測(cè)性和突發(fā)性。認(rèn)真分析原因，提出防范對(duì)策。結(jié)論：認(rèn)真總結(jié)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，不斷提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)和水平，護(hù)理糾紛可以得到完全預(yù)防和化解。

關(guān)鍵詞：門診輸液室；護(hù)患糾紛；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R826.2+6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）04-0645-02

門診輸液室患者多，流動(dòng)性大，病種不一，是護(hù)患糾紛的易發(fā)地；而且隨著人們生活水平的提高，法制觀念的增強(qiáng)，患者對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為了確保護(hù)理安全，提高患者的滿意度，特對(duì)2005年7月至2010年6月在我院門診輸液室發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行歸納分析，提出對(duì)策，促進(jìn)門診輸液室護(hù)理工作進(jìn)一步完善，防止護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高患者滿意度。

1. 糾紛原因分析

在門診輸液室醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的12起較大的醫(yī)療糾紛中，3起是由于患者就診時(shí)間等待太長引起；2起是由于護(hù)士人性化護(hù)理質(zhì)量欠缺引起，包括醫(yī)患溝通不夠，責(zé)任心不強(qiáng)等；4起是由于醫(yī)務(wù)人員技術(shù)原因引起；1起是由于護(hù)士法律意識(shí)淡薄引起；2起是由于患者的原因引起。下面對(duì)以上原因進(jìn)行系統(tǒng)分析：

1.1 患者就診時(shí)間增加：輸液室患者密度大，時(shí)間緊，工作忙閑不均，很難做到有計(jì)劃安排；護(hù)理人員人手不足，工作量大，特別在季節(jié)性疾病高峰期，輸液患者劇增，護(hù)理人員工作量增大，負(fù)荷超重；護(hù)士隊(duì)伍年輕化，相對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，專業(yè)技術(shù)不夠熟練，急救經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)患者的病情變化缺乏預(yù)見性，容易出現(xiàn)工作失誤。以上原因?qū)е铝擞行┹斠夯颊叩却龝r(shí)間增加，與迫切希望能優(yōu)先輸液的心情相悖，導(dǎo)致患者心情焦慮、急躁，增加了護(hù)患甚至患患間的矛盾、沖突。

1.2 醫(yī)患溝通不夠：由于工作繁忙、經(jīng)驗(yàn)不足、責(zé)任心不強(qiáng)等原因，護(hù)士在輸液時(shí)不能詳細(xì)地告知患者靜脈輸液前的注意事項(xiàng)及可能出現(xiàn)的輸液反應(yīng)和藥物的不良反應(yīng)；與患者溝通時(shí)，語言不嚴(yán)謹(jǐn)、表達(dá)不準(zhǔn)確、說話太簡單；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，對(duì)患者病情和痛楚關(guān)心不夠；不能及時(shí)解答患方提出的問題。這些原因都能造成患者及家屬的誤解，都有可能導(dǎo)致患者的不理解與不滿意而引發(fā)糾紛。

1.3責(zé)任心不強(qiáng)：工作中，個(gè)別護(hù)士缺乏責(zé)任心，粗心大意，不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，操作規(guī)程，甚至違反醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)程，“三查七對(duì)”制度不嚴(yán)，導(dǎo)致治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生過失或差錯(cuò)，如抄錯(cuò)醫(yī)囑、輸錯(cuò)液、打錯(cuò)針等；未能經(jīng)常巡視患者，沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患。還有，由于醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，藥房發(fā)錯(cuò)藥，收費(fèi)窗口收錯(cuò)費(fèi)等原因時(shí)患者或家屬不滿，在輸液時(shí)遷怒到護(hù)士身上。

1.4 醫(yī)務(wù)人員技術(shù)原因：靜脈穿刺不能“一針見血”，家屬和患者對(duì)護(hù)士技術(shù)要求過高，每個(gè)患者都希望靜脈穿刺一次成功，特別是嬰幼兒輸液，護(hù)患溝通比較困難；患者一般不容易接受實(shí)習(xí)護(hù)士進(jìn)行輸液，而實(shí)習(xí)護(hù)士在輸液前未進(jìn)行充分告知；個(gè)別護(hù)士拔針時(shí)手法不對(duì)，導(dǎo)致患者疼痛加劇和出現(xiàn)血腫。這些原因都是糾紛的導(dǎo)火索。

1.5法律意識(shí)淡?。簜€(gè)別護(hù)士由于法律意識(shí)淡薄，在與患者交流時(shí)說話隨便，不懂得保護(hù)自己，被患者誤解；在特殊患者在輸液過程中，未能注意保護(hù)患者隱私，使患者忍受病痛折磨的同時(shí)，又感到難堪甚至受到其他患者的排擠、歧視。而隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，法律建設(shè)的加強(qiáng)，法律意識(shí)的普及，患者維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)。如果忽視了患者維權(quán)意識(shí)及權(quán)利，就容易引起患者及家屬的不滿和投訴。

1.6患者原因：隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)院的期望值越發(fā)提高，希望在最短時(shí)間內(nèi)治愈疾病，如果病情在短時(shí)間內(nèi)沒有明顯地好轉(zhuǎn)，容易產(chǎn)生急躁情緒，從而導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生；患者法律意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性不理解，有時(shí)會(huì)發(fā)生維權(quán)過度；少數(shù)患者以自我為中心，不遵守就醫(yī)秩序，不尊重醫(yī)護(hù)人員，稍不如意就和護(hù)士爭吵。

2. 改進(jìn)措施

2.1 合理安排就診流程，縮短患者等待時(shí)間

精心設(shè)計(jì)患者輸液流程，簡化不必要的環(huán)節(jié)與流程，縮短就診時(shí)間，為患者提供人性化的服務(wù)；合理配備人力資源，在輸液高峰時(shí)段，進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，如實(shí)行錯(cuò)時(shí)上下班，以保證患者得到及時(shí)治療；按照先重后輕，先急后緩的原則及時(shí)處置各類患者，并且保證每名患者在最短時(shí)間內(nèi)得到處置。

2.2 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)，提高護(hù)理整體質(zhì)量

2.2.1門急診工作中，護(hù)士會(huì)碰到各種各樣的患者，存在多種不確定的因素。因此，良好的服務(wù)態(tài)度和有效的溝通顯得尤為重要，在急診工作中，有時(shí)遇到患者或家屬的誤解，應(yīng)把自己的委屈放在一邊，繼續(xù)做好患者的護(hù)理工作，用行動(dòng)化解患者的誤解。急診患者就診時(shí)，家屬情緒大多比較急躁，護(hù)士要認(rèn)真傾聽患者的主訴，迅速采取救治措施，盡快解除患者的痛苦。對(duì)一時(shí)難以溝通的家屬先冷處理，過后進(jìn)行解釋，當(dāng)家屬明白后，糾紛也就不會(huì)發(fā)生。護(hù)理部經(jīng)常開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育活動(dòng)，我科根據(jù)實(shí)際工作情況，制定合理的服務(wù)流程，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和護(hù)患溝通落實(shí)到實(shí)處，確立一切“以病人為中心”的整體護(hù)理理念，建立新型的護(hù)患關(guān)系：（1）患者是親人，以人為中心。（2）患者是老師，工作當(dāng)虛心。（3）患者是老板，服務(wù)當(dāng)盡心。（4）患者是朋友，真誠換真心。（5）患者是自己，將心來比心。（6）患者沒有錯(cuò)，有理也耐心。（7）患者無小事，處處要細(xì)心。（8）來者都是客，相待不偏心。在護(hù)理工作中，主動(dòng)、熱情、平等地去關(guān)心服務(wù)每一位患者，對(duì)患者提出的疑問給予耐心解釋，注重語言溝通和魅力，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.2.2 熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，可以提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任和尊重，減少糾紛的發(fā)生。護(hù)士在實(shí)施藥物治療時(shí)，要掌握常用藥物、新藥、特藥的藥理知識(shí)，熟悉藥品的各種名稱、劑量、用法、滴速、注意事項(xiàng)等，熟悉配伍禁忌于性能；鼓勵(lì)護(hù)士參加多種形式的學(xué)習(xí)，熟悉常見不良反應(yīng)的處理方式；在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握老年、肥胖、小兒等不同患者的血管特點(diǎn)，提高靜脈穿刺的成功率。對(duì)于實(shí)習(xí)護(hù)士，要對(duì)患者進(jìn)行事先告知，對(duì)于沒有把握的穿刺，要及時(shí)請(qǐng)帶教老師指導(dǎo)，帶教老師要對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)士的護(hù)理行為進(jìn)行全程指導(dǎo)和監(jiān)管；加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的法律意識(shí)的培養(yǎng)，在醫(yī)療處置過程中注意對(duì)自己的保護(hù)。

2.2.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”以及各項(xiàng)操作規(guī)程，強(qiáng)化輸液須知的宣教，做到“三嚴(yán)”、“四要”、“六不可”，加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并且及時(shí)處理。對(duì)于特殊患者，如老人和小孩要特別加以重視；使用特殊的刺激性強(qiáng)的藥物、高滲性藥物及化療藥物的患者，應(yīng)重點(diǎn)巡視，從而把不安全糾紛減少到最低。

2.2.4學(xué)習(xí)先進(jìn)的護(hù)理理念，如實(shí)行舒適護(hù)理。舒適護(hù)理模式（ comfort cane）又稱“蕭氏雙c護(hù)理模式”是臺(tái)灣華杏出版機(jī)構(gòu)總裁蕭豐富先生于1998年提出的。具體內(nèi)容是一種整體的、個(gè)體化的、創(chuàng)造性的、有效的護(hù)理模式，通過護(hù)理使患者達(dá)到最愉快的狀態(tài)或縮短降低其不愉快的程度，真正從心理、生理、社會(huì)、精神四個(gè)方面達(dá)到舒適的過程。研究表明，開展舒適護(hù)理，能夠整體提升護(hù)理水平，護(hù)士的綜合素養(yǎng)有較大的提升；患者確實(shí)享受到了護(hù)理服務(wù)的良好效應(yīng)，滿足了患者在生理、心理、社會(huì)各方面的舒適需要，提高了生活質(zhì)量，同時(shí)也促進(jìn)護(hù)患之間情感交流，減少護(hù)患矛盾。

3. 效果

有了以上有效的護(hù)理管理措施， 經(jīng)過對(duì)護(hù)士的教育，近5個(gè)月來本院輸液室的護(hù)理質(zhì)量明顯提高， 護(hù)患糾紛明顯減少， 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度也不斷得到提高， 取得了良好的社會(huì)效益。

4.小結(jié)

門診輸液室是門診患者進(jìn)行治療的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)系到患者的治療與康復(fù)效果；門診輸液室也是展示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要窗口，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)與發(fā)展。因此，處理好門診輸液室的護(hù)患關(guān)系有著重要的意義。通過落實(shí)以上措施，一定能夠營造一個(gè)和諧的門診輸液室環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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