摘要：目前日益白熱化的醫(yī)患關(guān)系引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，探討緩解醫(yī)患關(guān)系有效措施，結(jié)果實(shí)行人性化護(hù)理管理后護(hù)理人員工作滿意度量表評(píng)分均增加，大部分項(xiàng)目評(píng)分與實(shí)行人性化護(hù)理管理前相比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；實(shí)行人性化護(hù)理管理后患者對(duì)護(hù)理的滿意度明顯提高，對(duì)護(hù)理非常滿意和滿意的例數(shù)與實(shí)行前相比，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。護(hù)理人員中積極實(shí)行人性化護(hù)理管理措施，可顯著提高患者對(duì)住院期間護(hù)理的滿意度，很大程序上緩解了醫(yī)患關(guān)系，值得廣泛推廣實(shí)行。

關(guān)鍵詞：人性化；護(hù)理管理；緩解；醫(yī)患關(guān)系

Study on the Effect of Humanized Nursing Management to Relieve the Doctor-Patient Relationship

GAO Qiu-ju，LIU Xiao-yan

（The Eighth People's Hospital of Qingdao City，Qingdao 266000，Shandong，China）

Abstract： Now increasingly heated the doctor-patient relationship has caused the wide attention of the society， to explore effective measures to alleviate the doctor-patient relationship， the results of the humanization nursing management after the nurses job satisfaction scale scores were increased， most project scores compared with before the humanization nursing management， statistically significant difference （P < 0.05）； The humanization nursing management improved patients satisfaction of nursing， very pleased with care and satisfactory cases compared with before acting， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing staff in the humanization nursing management measures actively， can significantly improve patient satisfaction of hospital care， greatly program to alleviate the doctor-patient relationship， is worth popularizing widely.

Key words： Hommization；Nursing supervision； Relieve；Relationship between doctors and patients

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)生和患者的相互信任和支持，是和諧社會(huì)的組成部分。但是現(xiàn)實(shí)情況是，醫(yī)患關(guān)系緊張成為一大社會(huì)問題。

據(jù)中國消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，1996年醫(yī)療投訴月醫(yī)療投訴案例為2164件，1997年為10117件，1998年為11175件，1999年為22125件，3年時(shí)間，增長(zhǎng)數(shù)量近為10倍之多。近些年來，醫(yī)患關(guān)系越演越烈，各種網(wǎng)絡(luò)、媒體的報(bào)道把醫(yī)患關(guān)系這一社會(huì)問題再次推上了風(fēng)口浪尖。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素非常復(fù)雜，其中有一項(xiàng)是至關(guān)重要的，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療過程中把患者\(yùn)"物化\"，只重儀器的檢查和治療等客觀操作，另外，現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人性化教育，導(dǎo)致一部分醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)和職業(yè)道德低下，服務(wù)不到位，對(duì)患者漠不關(guān)心，把醫(yī)患關(guān)系推向白熱化。

護(hù)理部是醫(yī)療單位護(hù)理管理的核心，護(hù)理管理的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)行新護(hù)理管理模式的核心是對(duì)人的管理。[1]人性化的管理是基于科學(xué)的人性觀基礎(chǔ)上以人為本的管理，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護(hù)人的個(gè)體價(jià)值。[2]本文把人性化護(hù)理管理應(yīng)用于緩解醫(yī)患關(guān)系，寄希望于優(yōu)化人性化護(hù)理管理緩解醫(yī)患關(guān)系。本研究主要研究對(duì)象是住院病患者。

1資料與方法

1.1 一般資料 我院 2012 年1 月～2013 年 1 月我院住院護(hù)理管理中未實(shí)行人性化護(hù)理管理（對(duì)照組），2013年 3 月～2014 年 3 月在我院門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化護(hù)理管理，選取兩組 60 例患者參與本次研究。對(duì)照組：男女比例23： 37，年齡 24 ～60 歲，平均 （30.2 ±2.4）歲。實(shí)驗(yàn)組：男女比例 25： 35，年齡 24 ～ 60 歲，平均（30.1 ±2.3）歲；比較兩組入選病例的一般資料，存在可比性（P >0.05）。我院護(hù)士共有44人，都為女性，年齡18～49歲，學(xué)歷：本科10人，?？?4人，主管護(hù)師6人，護(hù)師12人，護(hù)士26人。

1.2方法

1.2.1實(shí)驗(yàn)前，護(hù)士長(zhǎng)全面了解科室的情況，應(yīng)充分發(fā)揮下屬特長(zhǎng)，以自身的情感、知識(shí)、才能、品德等非權(quán)力的影響力潛移默化的影響護(hù)理人員的凝聚力、向心力，最大限度轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的思想觀念，了解每個(gè)人的特點(diǎn)，讓他們的特長(zhǎng)得到合理發(fā)揮。提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)：隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)護(hù)理人員素質(zhì)水平的要求越來越高，單純的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)已經(jīng)不能滿足患者的需求，醫(yī)院定期組織護(hù)士進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能的培訓(xùn)， 護(hù)理人員要關(guān)心患者的心理狀況，了解患者心理需求，把握護(hù)理工作的定位，由被動(dòng)變主動(dòng)，滿足患者需求。醫(yī)院提高護(hù)理人員的溝通能力：多數(shù)患者對(duì)護(hù)理人員的語言比較敏感，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的實(shí)際情況采用通俗易懂的語言

1.2.2兩組患者在我院時(shí)均接常規(guī)進(jìn)行管理與護(hù)理，2w后癥狀得到控制，病情進(jìn)入穩(wěn)定期時(shí)入組。入組后對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理。觀察患者病情變化，給予一般生活護(hù)理等。

1.2.3觀察組。實(shí)施人性化護(hù)理管理①護(hù)理工作的宗旨是 \"以患者為中心\"，以此護(hù)理服務(wù)理念對(duì)護(hù)理人員規(guī)范化服務(wù)與護(hù)理。為患者提供溫馨的環(huán)境，病室墻壁掛置溫馨的圖畫，地面、玻璃、桌椅保持干凈整潔，嚴(yán)格做到著裝整潔，態(tài)度和藹，熱情友善，動(dòng)作輕柔，關(guān)心體貼，服務(wù)耐心周到，語言文明，尊重患者。②對(duì)患者進(jìn)行心理調(diào)適。適時(shí)進(jìn)行1 次/w護(hù)患座談會(huì)，解決患者存在的心理壓力，對(duì)于飲食欠佳、頭昏不適讓家屬探視1次者。適當(dāng)給予關(guān)心和照顧。③對(duì)患者給予情感支持。每天適時(shí)護(hù)士主動(dòng)向其家屬介紹患者目前的病情，講明與患者溝通時(shí)內(nèi)容及方式。 如微笑面對(duì)患者，語氣要溫柔，多給予患者安慰、理解和關(guān)懷等。

1.3 數(shù)據(jù)處理 借助spss11.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，χ2 檢驗(yàn)比較組間差異，以[ n（%）] 表示。 P<0.05 表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果 在醫(yī)院護(hù)理管理中應(yīng)用人性化管理理念后，我院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度由 69.2%（16 例十分滿意， 22例比較滿意， 22 例不滿意）提升至 93.7.%（36 例十分滿意，20例比較滿意，4 例不滿意），兩組數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)意義（P <0.05）。

3討論

隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，人們生活水平以及知識(shí)水平的不斷提高，人們的價(jià)值觀與利益格局發(fā)生了顯著變化，現(xiàn)代護(hù)理模式也賦予了護(hù)理人員多元化的角色。護(hù)理人員的思維觀念從單一服從向多元化思維發(fā)展，既是護(hù)理執(zhí)行者，也是管理者。人性化護(hù)理管理是一種新型的護(hù)理管理模式，在整個(gè)護(hù)理管理中\(zhòng)"以人為本\"，運(yùn)用尊重、理解以及激勵(lì)的各種管理措施，最大限度地調(diào)動(dòng)被管理護(hù)理人員工作的主動(dòng)性與積極性，最終達(dá)到完善護(hù)理管理的目的[3]。因而，在此過程中要求護(hù)理管理者以\"以人為本\"為基礎(chǔ)，將各種激勵(lì)理論與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)融入其中， 并正確的靈活運(yùn)用，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，是提高工作質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)的關(guān)鍵。[4]

將人性化護(hù)理管理運(yùn)用到護(hù)理管理過程中，對(duì)護(hù)士加強(qiáng)關(guān)愛力度，開展相關(guān)培訓(xùn)，并改造不合理的規(guī)章制度，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行合理分配，實(shí)施彈性排班，將護(hù)士的精神負(fù)擔(dān)降至最低，為人性化管理的實(shí)施創(chuàng)造條件。[5]同時(shí)，人性化護(hù)理管理可提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，激發(fā)護(hù)理人員的工作能動(dòng)性，更加耐心細(xì)致的為患者提供各種臨床護(hù)理；當(dāng)遇見糾紛時(shí)，護(hù)理人員可更加沉著面對(duì)，這樣減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生；人性化護(hù)理管理有效改善護(hù)理人員間的關(guān)系，它可以提高護(hù)理人員對(duì)工作滿意度的同時(shí)，提高患者對(duì)臨床護(hù)理的滿意度，促進(jìn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的行風(fēng)建設(shè)。

本次實(shí)驗(yàn)對(duì)實(shí)行人性化護(hù)理模式前后對(duì)我院住院患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過對(duì)比人性化護(hù)理模式前后的滿意率對(duì)其在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析。通過對(duì)比兩組人群的滿意率可以發(fā)現(xiàn)：采用人性化護(hù)理模式，患者及家屬的滿意率為93.7%，實(shí)行普通護(hù)理模式的患者及家屬滿意度為69.2%；實(shí)行人性化護(hù)理模式后，患者及家屬的滿意率明顯提高。因此可以認(rèn)為， 人性化護(hù)理管理措施后，護(hù)理人員的工作成就感、工作與家庭平衡、工作條件與排班、護(hù)理工作、被表揚(yáng)及認(rèn)可、人際關(guān)系和管理政策評(píng)分均顯著提高，與實(shí)行人性化護(hù)理管理前相比，兩者差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；同時(shí)患者對(duì)住院期間護(hù)理的滿意度總體上提高，兩組住院期間對(duì)護(hù)理非常滿意與滿意的例數(shù)比較，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

因此，在住院部護(hù)理人員中積極實(shí)行人性化護(hù)理管理措施，可顯著提高護(hù)理人員對(duì)工作的滿意度，并提高患者對(duì)住院期間護(hù)理的滿意度，很大程度上緩解了目前白熱化關(guān)系的醫(yī)患關(guān)系，值得廣泛推廣實(shí)行。

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