摘要：通過(guò)對(duì)醫(yī)院的觀察、患者滿意度的調(diào)查，找到促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的根本原因。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)務(wù)人員的技能與服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展的關(guān)鍵。尋找促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展因素。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；技能；醫(yī)患關(guān)系

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度前進(jìn)，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，影響醫(yī)院發(fā)展的主要因素是什么呢？縱觀全國(guó)醫(yī)院發(fā)展情況，目前最具影響力的二大要素是醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患關(guān)系，其中醫(yī)患關(guān)系成為醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的社會(huì)人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否，直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開(kāi)與良性運(yùn)轉(zhuǎn)，在患者心中醫(yī)療技術(shù)占很重要的地位，而醫(yī)患關(guān)系則直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，也就是患者用生命之托的信任。如何提高醫(yī)療技術(shù)，提升服務(wù)品牌，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓患者身心處于最佳配合狀態(tài)，這是我們共同努力的方向。

1重視學(xué)習(xí) 提高技能

1.1學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)是提高醫(yī)療技術(shù)的首要因素，也是醫(yī)院質(zhì)量不斷提升的先決條件。學(xué)習(xí)是一個(gè)堅(jiān)持不懈的過(guò)程，從醫(yī)學(xué)院校的系統(tǒng)學(xué)習(xí)到工作崗位上的專科認(rèn)知，從了解到掌握，從掌握再到精，再擴(kuò)展到相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)掌握都需要不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)不僅是書本上的知識(shí)，更要重視臨床實(shí)踐、認(rèn)真觀察、細(xì)致總結(jié)。臨床的學(xué)習(xí)相比會(huì)更重要，各種癥狀、合并癥、誘因等遠(yuǎn)比書本上講的要復(fù)雜的多，治療與觀察也需要更多的知識(shí)與思考，也只有愛(ài)學(xué)習(xí)，勤于思考、細(xì)心鉆研的人各方面才會(huì)有不斷的提升，才可能有更高的建樹(shù)。

1.2吸取他人經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 學(xué)習(xí)是一個(gè)全方位的過(guò)程，參加學(xué)術(shù)會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、新技術(shù)發(fā)布會(huì)等也是很好的學(xué)習(xí)過(guò)程。自己臨床知識(shí)很局限，但大家相互交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就是一個(gè)擴(kuò)展知識(shí)空間、思維空間、少走彎路的很好渠道。有的醫(yī)院不喜歡讓員工走出去，怕增加費(fèi)用，擔(dān)心員工會(huì)走出去不回來(lái)，這樣不僅影響員工自身的發(fā)展，削減員工學(xué)習(xí)的積極性，更重要的是影響醫(yī)療質(zhì)量并阻礙醫(yī)院的發(fā)展。

1.3擴(kuò)展學(xué)習(xí)范圍 醫(yī)學(xué)與其他科學(xué)有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，如自然科學(xué)，心理學(xué)，人文科學(xué)等等，都需要我們?cè)跇I(yè)余時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)范圍，提升個(gè)人素養(yǎng)。這樣不僅可以更好地觀察患者，還可以更好地與患者、家屬溝通，洞察患者的心理問(wèn)題，更好地理解患者，提升自己的服務(wù)品牌，同時(shí)促進(jìn)患者對(duì)醫(yī)者及醫(yī)院的信任。

2創(chuàng)特色服務(wù) 改善醫(yī)患關(guān)系

2.1特色服務(wù) 患者就診時(shí)及入院時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的熱情、關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注與敏感，無(wú)論是醫(yī)療、護(hù)理及其他穿醫(yī)院服裝的人，患者都認(rèn)定是醫(yī)院的正規(guī)人員，代表醫(yī)院的形象。所以一定要注意自身形象，幫助患者時(shí)的態(tài)度、溝通時(shí)注意自己的語(yǔ)言、表情及同事間有的話語(yǔ)，治療也盡可能一次到位。因?yàn)榈谝挥∠髮?duì)建立信任度非常關(guān)鍵，你首先對(duì)患者做的很好，如果后面出現(xiàn)不到的地方，患者完全可以諒解你，但如果首先出現(xiàn)疏忽，或者需要什么找不到什么時(shí)，患者就會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任度打折扣，甚至?xí)a(chǎn)生誤解，如若再加上態(tài)度稍有問(wèn)題，積累的就是日后的醫(yī)患糾紛。

2.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通 溝通是服務(wù)都與被服務(wù)者達(dá)成共識(shí)的橋梁，也是相互信任的基礎(chǔ)。溝通是醫(yī)務(wù)人員工作的需要，也是患者或家屬在就診與治療期間急需知道的事情，患者的需求就是我們努力的方向，對(duì)于患者，不管去那家醫(yī)院就診，到那個(gè)病區(qū)治療，他們想知道用藥、治療、患者現(xiàn)在情況及治療后可能的結(jié)果，作為醫(yī)務(wù)人員不能只想著如何用藥，如何治療而不與患者家屬溝通，讓患者及家屬處于盲目遵從與無(wú)知的期望狀態(tài)。很多糾紛就是因?yàn)獒t(yī)患溝通太少，患者或家屬對(duì)醫(yī)者期望值過(guò)高而沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的結(jié)果造成的。

2.3提升有效溝通 溝通需要一個(gè)平臺(tái)，醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通是建立在平等、尊重、互利的基礎(chǔ)上，不能在心中一開(kāi)始就想：患者及家屬什么都不懂，不與之交流，或者不說(shuō)那么多，而是要時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛(ài)心，交待治療中注意事項(xiàng)，處處體現(xiàn)對(duì)患者的個(gè)性化服務(wù)，讓患者及家屬感覺(jué)到溫暖，同時(shí) 獲得心理需要的滿足，從而提升信任度。

2.4形象與禮儀 醫(yī)務(wù)人員自身的形象和禮儀能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感，醫(yī)務(wù)人員得體的服飾與言表會(huì)增加患者心中的美感，對(duì)患者合適的稱呼是建立良好關(guān)系的開(kāi)端?；颊邔?duì)熱情、幽默、真誠(chéng)、可信、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任，相反對(duì)虛偽、不尊重人、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員則產(chǎn)生反感。醫(yī)務(wù)人員要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，提高技能，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高滿意度，滿意度提高更能在無(wú)形之中讓患者及其家屬成為醫(yī)院忠誠(chéng)的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來(lái)額外的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3用制度與法律對(duì)員工進(jìn)行促進(jìn)與約束

人都有一定惰性，沒(méi)有 壓力就沒(méi)有動(dòng)力，沒(méi)有良好的規(guī)章制度就沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)然人性化還是必須的。無(wú)論是學(xué)習(xí)或者服務(wù)，獎(jiǎng)罰要比自覺(jué)來(lái)的更直接與速度。

綜上所述 我們要通過(guò)不同途徑強(qiáng)化員工不斷學(xué)習(xí)與提升學(xué)習(xí)力，從而更快地提高醫(yī)療技術(shù)；從法律意識(shí)、規(guī)章制度、醫(yī)療質(zhì)量管理等多方面構(gòu)建良好的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語(yǔ)言、行為等多角度、全方位、藝術(shù)化溝通與服務(wù)好患者，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧、醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，醫(yī)院快速發(fā)展的目的。

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編輯/申磊