摘要：門診是醫(yī)院的窗口科室，門診量大，患者的需求不斷提高，為了提高門診護理質(zhì)量，充分體現(xiàn)門診的優(yōu)質(zhì)護理服務，將績效考核機制應用于門診護理管理中，客觀、公平地對門診各級護理人員績效進行分配。同時績效考核評價體系的構(gòu)建和實施，極大提高了護士積極性和自律性，更新了管理理念，工作由被動變主動，實現(xiàn)了制度管人，多勞多得的公平公正原則，提升了護士專業(yè)價值和職業(yè)素養(yǎng)，推動護理團隊的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：績效考核；門診護理管理

1 護理績效考核的長效機制

1.1績效管理是一個完整的系統(tǒng)，是以目標為導向，以績效合約為標準?？冃Э己耸侵父鶕?jù)計劃和目標，對護理工作完成情況等作出合適的評價，并以此作為護理人員收入、職務變動的依據(jù)[1]。

1.2績效考核可改善門診護理人員的組織行為，充分發(fā)揮門診醫(yī)務人員的積極性、創(chuàng)造性和潛在能力[2]。實施績效考核的目的主要在于通過評估，使醫(yī)務人員知道自己哪方面做得好，哪方面還需要改進[3]。

1.3管理者和被管理者共同的投入和參與是進行績效管理的基礎(chǔ)，也就是說績效管理必須由護理人員和管理者共同參與，才能真正取得好的結(jié)果，獲得成功[4]。因此要具有較強的適應性和可操作性，符合開展\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程\"的主要目的[5]，明顯提高門診護士主動服務的意識和工作的自覺性，使護患關(guān)系更加和諧。

1.4護理人員工作績效考核是醫(yī)院人力資源管理的重要職能[6]?？冃ёo理考核管理模式在門診運用的目的是依據(jù)可量化的工作崗位制定標準的分值，通過激勵機制激發(fā)調(diào)動護士的積極性和主動性，對門診患者全程進行有目的的護理，實現(xiàn)了在編護士與合同護士同工同酬，工資分配更加合理[7]，極大地調(diào)動了門診護士的積極性，使得護士人力資源得以合理利用。

1.5績效考核明確了護士是護理工作的行為主體、責任主體和利益主體，以正強化激勵為手段，輔以適當?shù)呢搹娀?guī)范護士的不良行為，增強護士的責任意識和績效意識[8]。

2 護理績效考核常用的方法

2.1雙向績效考核方法 制定量化績效考評表和患者調(diào)查問卷，采用量化績效考評表占總分比重75%、患者調(diào)查問卷占總分比重25%的雙向績效考評方式進行打分，根據(jù)分數(shù)高低決定效益發(fā)放多少。

2.1.1制定量化績效考評表根據(jù)門診護理工作特點和護士工作職責制訂德、能、勤、績四方面的具體考核標準，每項標準都有具體分值。

2.1.2制定門診患者調(diào)查問卷，結(jié)合門診患者普遍關(guān)注的服務態(tài)度、責任心、健康宣教、操作技術(shù)等問題制定采用數(shù)據(jù)標準的量化患者問卷。

2.1.3績效考評占總分比重75%，患者問卷占總分比重25%計算總分，總分>90分，當月即按全額獎金發(fā)放；若<90分，則按二者合計的比例發(fā)放獎金（如二者合計為85分，則發(fā)放當月獎金的85%）；若護士由于工作突出總分>100分者，把超出的分數(shù)比例作為增發(fā)獎金（如護士由于績效加分得120分，則增發(fā)當月獎金的20%）[9]。

2.2關(guān)鍵績效指標法（KPI） 所謂關(guān)鍵績效指標法（KPI），就是把對績效的評估簡化為對幾個關(guān)鍵指標的考核，將關(guān)鍵指標當作評估標準，把員工的績效與關(guān)鍵指標作出比較的評估方法[10]。董云紅[11]通過對在骨科病區(qū)護理人員進行績效考核中發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵指標護理績效考核方案客觀、公正，操作方便，有利于推動護理工作的良性發(fā)展。王岳娜[12]、常穎[13]在各自的研究和實踐中都發(fā)現(xiàn)，只要依據(jù)醫(yī)院各個部門各自的特點，建立合適關(guān)鍵績效指標，都可以簡單有效地對各個部門進行有效考核。

2.3平衡記分卡（Balance Score Card，BSC） BSC作為一種績效考核體系對組織戰(zhàn)略的實施提供了一個關(guān)注關(guān)鍵管理過程的框架[14]。BSC不適用于個人，而適合于組織績效及高管層人員的考評。應用于醫(yī)院護理主要從4個方面來衡量，即效益角度、患者角度、內(nèi)部流程角度、學習與創(chuàng)新角度。實踐證明已有醫(yī)院管理者將BSC用于護理人員績效評價體系的構(gòu)建[15]。但該方法的理論基礎(chǔ)較單薄，其理論假設尚未得到研究的證實。需要醫(yī)院高層管理者具備分解、溝通及指標創(chuàng)新的能力和意愿。

2.4 360度考核法 將360度考核法納入護理人理的績效考核體系中，從盡可能多的渠道收集信息，其測評的權(quán)重分配為：護理部主任20%，護士長30%，同事10%，科主任10%，患者20%，本人10%，將自評與他評結(jié)合，注重考核后的反饋、溝通、指導和改進，這種多維度的績效考評避免了單方面考評的偏差，可達到促進護士職業(yè)成長與提高護理管理質(zhì)量的雙贏目的[16]。

3 護理績效考核應用于門診護理管理后的效果評價

3.1實施雙向績效考核，使績效考核與患者的直接感受相結(jié)合，讓護理工作的服務對象直接參加護士的量化考評，加強了護士的優(yōu)質(zhì)服務意識。實施雙向績效考核后，護士的工作積極性、競爭意識、團隊協(xié)作精神都明顯提高。

3.2 360度反饋法在質(zhì)量評價體系中增加了患者的視角，強化了顧客導向意識，可以提高患者參與護理質(zhì)量評價的積極性，從而更全面、客觀地評價護理工作實效。同時通過對患者滿意度的調(diào)查，可以得到不同患者從不同角度的反饋意見，為構(gòu)建科學實用的績效考核指標體系提供依據(jù)，并進行針對性的調(diào)整及完善。

3.3關(guān)鍵績效指標法需要著重對目標完成情況的最終考核，但不便于對過程質(zhì)量的管理和控制。應用該法對護士長實施量化考核，有利于調(diào)動護士長的積極性，把關(guān)鍵行為進行量化設計，變成可操作性的目標。

3.4建立和完善一套科學合理的績效考核評價體系，可以充分調(diào)動門診護理人員的積極性和創(chuàng)造性，促進醫(yī)院的良性可持續(xù)性發(fā)展[17]。績效量化考核機制體現(xiàn)\"按勞分配\"原則，減少了推、拖、拉的不良習慣，顯著提高了護理工作效率。

3.5實施績效考核提高了門診患者對護理工作的滿意度，使護理人員的主觀能動性得到了充分發(fā)揮，激發(fā)了護理人員的工作動力，患者對護士的健康教育、咨詢、答疑等護理工作的滿意度提高。

3.6實施績效考核增強了護理人員參與科室管理的意識，每位護理人員從自身做起，節(jié)約辦公用品，兼顧了效益[18]。

3.7我國構(gòu)建護理績效考核指標體系還處于初級階段，目前大部分醫(yī)院的績效考核主要是經(jīng)驗主義的集合體，這在本質(zhì)上屬于粗放型的評價模式。其信度與效度方面有待進一步考證，而各類研究的方法也存在較大差異，對護理不同崗位、能級多維度的績效考評研究還處于起步階段，對考評過程中的偏差研究得也較少。從實施的角度來說，績效指標需要適時統(tǒng)計核算，但績效指標的繁復往往造成護理管理成本的增加。績效考核的指標并不是一成不變的，應根據(jù)每一階段不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，反復溝通，進行適時的完善和修正。

4 小結(jié)

護理管理者通過實施績效管理，運應現(xiàn)代科學管理的方法，以最優(yōu)化的控制手段達到提高管理水平的目的，從而主動調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略、優(yōu)化科室資源[19]，既符合\"優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程\"活動的要求，又提升了醫(yī)院護理質(zhì)量，減少醫(yī)患沖突。

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