隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏越來越快，壓力越來越大，加之環(huán)境的污染導致亞健康人群不斷增加，與此同時人們的健康意識越來越強，團體和個人體檢人數(shù)逐年增加，各地體檢中心相繼建成，我院也于2007年12月成立了體檢中心。本著不斷提高并保持體檢質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)溫馨服務的理念，我院體檢中心在本地的體檢機構(gòu)中脫穎而出，為當?shù)蒯t(yī)療事業(yè)做出了巨大的貢獻，其中體檢中心對外聯(lián)絡人員在此過程中發(fā)揮著巨大的作用。現(xiàn)將我院在團體健康體檢中的全程服務具體做法和體會報告如下。

1 體檢前應做好充分的準備工作

體檢前的準備工作包括醫(yī)務人員和參檢人員的準備兩部分，精心的檢前準備能為體檢的順利進行奠定良好基礎。

1.1為參檢單位制定科學合理的體檢套餐 對外聯(lián)絡人員根據(jù)參檢人員年齡、性別、婚姻狀況、職業(yè)和體檢目的制定科學合理的體檢套餐，避免了過度體檢，并詳細告知參檢單位體檢套餐中每項檢查項目的目的及意義。

1.2告知參檢者體檢前的注意事項及準備工作 體檢前的注意事項直接影響體檢結(jié)果的準確性，甚至關乎參檢者的切身利益，如月經(jīng)期婦女不做尿檢以免產(chǎn)生陽性結(jié)果影響醫(yī)生判斷，孕婦忌做胸部X線檢查以免造成胎兒發(fā)育畸形等，向參檢單位講述注意事項的重要性并要求轉(zhuǎn)告至每位參檢者，與此同時告知他們體檢前的準備工作，通過告知參檢者體檢前的準備工作包括飲食、著裝等方便抽血、尿檢、B超、心電圖、X線等檢查的意義和注意事項，使體檢順利進行[1]。

1.3與參檢單位簽定詳細的體檢協(xié)議書 協(xié)議書是對雙方義務和責任的一種約束，同時也是對甲乙雙方的一種法律保護，協(xié)議書應全面、詳細，包括體檢時間、人數(shù)、體檢項目、價格，雙方義務、責任，特殊項目如：乙肝項目檢測專項協(xié)議，以及雙方違約免責條款等。

1.4提前做好后勤保障準備 及時發(fā)放體檢通知單，便于各科室提前安排工作，通知體檢餐廳準備營養(yǎng)早餐，保障飲食衛(wèi)生安全，根據(jù)參檢人數(shù)合理安排接送車輛，保障行車安全。

2 體檢中做好接待、導診、協(xié)調(diào)保障服務

體檢過程中的服務至關重要，直接關乎參檢者對我體檢中心全體醫(yī)務人員的整體印象，對外聯(lián)絡人員的全程陪同能讓他們感受到我們高度的責任心，熱情周到的服務能使參檢者心情愉悅，溫馨的服務能使其消除因體檢產(chǎn)生的恐懼感，細致的操作能體現(xiàn)我們的業(yè)務水準，增強參檢人員對我們的信任。

2.1做好專程接送服務 車輛提前到達參檢單位門口，建立良好的第一印象，請參檢人員有序登車，對年老及腿腳不便者主動攙扶，在車上進行自我介紹，建立親切感，同時告知他們本次體檢項目及體檢地點的樓層分布情況，再次告知體檢注意事項，為體檢流程的順利進行打下良好基礎。

2.2做好導檢，引領等溫馨服務 到達體檢中心后配合導醫(yī)一起進行分流、引領等秩序維護，根據(jù)體檢量及體檢者的實際情況隨時提供指引和協(xié)助，避免高峰期的擁堵，盡可能在短時間內(nèi)完成所有檢查項目[2]，樹立高層次的服務理念，從\"要我服務\"變?yōu)閈"我要服務\"，從被動服務到主動服務[3]對待特殊人群：如糖尿病患者，待做完空腹檢查項目后，提醒他們用完早餐再繼續(xù)體檢，以免發(fā)生低血糖，對高血壓、心臟病患者囑咐他們照常服藥，指導他們安全順利完成體檢。

2.3做好各項協(xié)調(diào)工作，避免體檢糾紛的發(fā)生 與參檢單位負責人保持聯(lián)絡，隨時聽取意見建議，及時解決問題，在易擁擠的診室，如B超室等協(xié)調(diào)好醫(yī)患關系，避免體檢醫(yī)患糾紛的發(fā)生，體檢接近尾聲時提前安排車輛到達等候，將參檢人員送回。

3 體檢后及時派送體檢報告，做好健康宣教，追蹤回訪等人性化的延伸服務

延伸服務的本質(zhì)其實就是健康管理[4]，延伸服務是健康管理銜接和持續(xù)的關鍵，也是從體檢客戶群中發(fā)現(xiàn)主流服務需求，拓寬服務項目，尋求開展新業(yè)務、新技術(shù)的契機[5]。做好體檢后的延伸服務如疾病追蹤回訪，健康宣教，健康指導，體現(xiàn)我們對體檢客戶健康狀況的高度關注和重視，進一步增強了其對我們的信任。

3.1及時派送體檢報告 體檢完畢后對參檢者而言最期盼的就是在最快的時間里得知檢查結(jié)果和個人健康狀況，體檢報告的準確性是體檢質(zhì)量的最佳體現(xiàn)，團體單位體檢完畢后協(xié)助質(zhì)控小組完善體檢報告，并建立個人健康檔案及單位健康情況分析表。及時將準確無誤的體檢報告送至參檢單位負責人手中。

3.2與體檢中心專家上門進行健康宣教 參檢者大多缺乏醫(yī)學知識，他們拿到體檢報告后迫切希望得到醫(yī)生的解讀，有些人員檢查出某種疾病需要得到醫(yī)生的指導和診治，對外聯(lián)絡人員陪同專家一起上門為參檢者答疑解惑，指導用藥，并根據(jù)本單位人員的多發(fā)病，常見病進行健康知識講座，傳授科學的健康生活方式，增強他們的醫(yī)療常識和自我保健意識。

3.3對體檢中發(fā)現(xiàn)的重大疾病做好追蹤服務 對體檢過程中檢查出重大問題者應做好登記，并第一時間通知本人進行復查，以免延誤病情，耽誤最佳治療時機，對確診后需要馬上住院治療的患者應幫助其聯(lián)系上級醫(yī)院，做好后送及交接工作。并做好定期回訪。這樣做體現(xiàn)了我中心醫(yī)務人員對他們健康的高度關注和強烈的責任感，同時也便于參檢人員再次來我院體檢時我們能掌握更多的信息。

4 體會

要在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，必須打造一個過硬的品牌，優(yōu)質(zhì)的服務保障，雄厚的技術(shù)力量，現(xiàn)代化的運營手段是一個品牌立足的根本，時刻以顧客的需求為出發(fā)點，以顧客的滿意為目標，用溫馨的服務拉近與客戶的距離，用良好的形象提高公眾對體檢中心品牌的認同，努力提升療養(yǎng)院體檢中心的競爭力，牢固樹立體檢中心的知名度、信譽度[6]。

4.1精心的檢前準備不僅讓參檢人員享有科學合理的體檢套餐，保障了他們的切身利益，也確保了檢查結(jié)果的準確性。

4.2溫馨的檢中服務讓參檢人員安全順利完成所有檢查項目，并使其對我醫(yī)務人員形成良好的印象，利于我體檢中心知名度的提升。

4.3人性化的檢后延伸服務為參檢人員提供家人般的關心和幫助，體現(xiàn)了我中心高度的責任心，利于我體檢中心信譽度的提升。

通過對外聯(lián)絡人員在體檢過程中的全程優(yōu)質(zhì)服務，展示了我體檢中心工作人員至始至終高度的責任心和嫻熟的業(yè)務技能。加強了與參檢單位的聯(lián)系，建立了良好的溝通，提高了對方對我院體檢中心的信任感，為確定固定的合作伙伴關系打下良好基礎，使我院在激烈的市場競爭中站穩(wěn)了腳跟。

參考文獻：

[1]王美云，朱銀隸.全程健康教育在健康體檢中的應用[J].護理與康復，2011，10（1）：79-80.

[2]王珊珊，陳晶晶，王磊，等.健康體檢中拒檢情況及原因和對策探討[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2012，21（3）：261-262.

[3]王曉芳.換位思在護理人員服務滿意度中的應用 [J].當代醫(yī)學，2007.（11）：125-126.

[4]向利麗，陳建華，曹清蓮，等.延伸服務在健康體檢中的實踐[J].護理學雜志：綜合版，2008，23（21）：60-61.

[5]許菡菡，郗洋，楊青.在健康體檢中開展延伸服務的效果初探[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2013，22（6）：575-576.

[6]王立志，申森林.療養(yǎng)院體檢中心運行中的問題及對策[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2012，21（4）：368-369.

編輯/成森