隨著外資醫(yī)院、民營醫(yī)院成為醫(yī)療市場的一支新生力量，使得醫(yī)療市場間的競爭日趨激烈。公立醫(yī)院在從壟斷到競爭的轉(zhuǎn)變過程中，必須分清當(dāng)前的形勢，既要有憂患意識，又要有競爭壓力，轉(zhuǎn)變思想，與時俱進(jìn)，尋求適應(yīng)醫(yī)院良性發(fā)展的新途徑，才能在日益激烈的市場競爭中得到可持續(xù)發(fā)展。針對此種情況，我院采取了一系列措施。

1一切以患者為中心，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

1.1首問負(fù)責(zé)制的實施 從2010年3月起，為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，率先實行了首問負(fù)責(zé)制度。即要求每位職工必須熟悉醫(yī)院各科室的分布情況。在醫(yī)院所有場所首先受到來訪、咨詢或接待辦事的人員為第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)就醫(yī)或咨詢一方必要的指引，使患者或來訪人員得到滿意的服務(wù)，減少患者或來訪人員因不熟悉環(huán)境或情況而浪費他們的寶貴時間，更重要的是能夠讓患者及時接受治療，早點免除病痛的折磨。并且首問負(fù)責(zé)制已納入《醫(yī)院員工獎懲條例》，如發(fā)生推諉、拒絕或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，或引發(fā)投訴、糾紛等情況，一經(jīng)查實，要依據(jù)《醫(yī)院員工獎懲條例》對責(zé)任人進(jìn)行處理，并且納入年終考核。通過實施首問負(fù)責(zé)制，使來訪人員或患者能夠在最短的時間內(nèi)得到服務(wù)或治療，拉近了醫(yī)患關(guān)系，提升了醫(yī)院的服務(wù)能力。

1.2談話制度的實施 為了進(jìn)一步拉近醫(yī)患關(guān)系，提高管理水平，我院于2007年5月實施了談話制度。過去醫(yī)生很少與患者溝通，甚至不溝通，醫(yī)生認(rèn)為患者不懂醫(yī)學(xué)，溝通起來很困難，醫(yī)生只要按照自己的流程把患者的病診治完就行。結(jié)果往往是患者看完了病，心中卻很迷惑，不知道自己得的是什么病；病情的輕重不知道；治療的結(jié)果會怎樣；費用是多少；患者很迷惑。針對這些情況，醫(yī)院認(rèn)為必須制定切實可行的溝通內(nèi)容，讓患者享有知情權(quán)，使患者真正加入到診療過程中，營造一種\"一切以患者為中心\"的文化氛圍，并使這種思想理念深入到醫(yī)院每個職工的思想與行動中，提升醫(yī)院在新形勢下的新形象。在此基礎(chǔ)上醫(yī)院推行了《醫(yī)患溝通暫行規(guī)定》，要求特別注重談話的形式和計較，實行長效管理，下設(shè)醫(yī)患溝通辦公室，各臨床科室成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，做到一級抓一級，層層落實，對患者的意見和建議進(jìn)行綜合測評。測評結(jié)果與目標(biāo)考核結(jié)合起來，做到獎懲到位，促進(jìn)醫(yī)患談話規(guī)范、有序地進(jìn)行。

首先強(qiáng)化溝通內(nèi)容，尊重患者的意愿。針對當(dāng)前各級醫(yī)院中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、診療費用等問題。我院硬性規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員的談話內(nèi)容。即在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹疾病的診斷、治療方法，預(yù)后有可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、副作用、醫(yī)療意外等，治療進(jìn)展和康復(fù)后注意事項，醫(yī)?；颊呒半x休干部的報銷比例；自付藥品及自費檢查的項目等。同時，醫(yī)務(wù)人員要隨時了解和洞察患者的心理活動、飲食、服藥及經(jīng)濟(jì)狀況，尊重患者的個人感情和個人隱私權(quán)。聽取患者或家屬的意見和建議，解答他們的疑問，有責(zé)任在自己力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助或幫助他們把問題解決。特別對老、弱、危、重患者安排陪護(hù)人員照顧與護(hù)理。在談話過程中，既要本著實事求是的原則，又要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德及醫(yī)療工作的規(guī)定，增強(qiáng)患者之間的溝通和理解，尤其對\"看病貴\"的問題，制定了價格差異化的不同治療與用藥方案，以及設(shè)施不同的病房，以方便患者根據(jù)自己的病情與經(jīng)濟(jì)承受能力，自由選擇，最大限度地降低成本，降低費用，增強(qiáng)患者或家屬對醫(yī)療的依從性，突出談話制度的人性化管理，提高我院的品牌知名度。

1.3回訪制度的實施 為了加強(qiáng)出院患者的聯(lián)系和溝通，推行人性化服務(wù)，建立醫(yī)院相對穩(wěn)定的病源群體，擴(kuò)大市場份額，建立和諧的醫(yī)院關(guān)系，提升醫(yī)院形象。開始推出《出院患者回訪制度》。醫(yī)院成立專職的患者回訪團(tuán)隊，定期通過電話或家訪對來醫(yī)院就診的患者進(jìn)行回訪。有些患者出院時往往只達(dá)到疾病的臨床治愈或好轉(zhuǎn)，全面康復(fù)大都在家中度過，由于患者不重視康復(fù)期的保健，從而導(dǎo)致疾病復(fù)發(fā)或并發(fā)癥的出現(xiàn)，因此加強(qiáng)對出院患者的回訪就顯得尤為重要，醫(yī)務(wù)人員能夠積極主動地向患者表達(dá)關(guān)注和撫慰。通過熱情友好的語言、真實的行動，形成健康的教育接力鏈。另外，我們還及時梳理患者的建議和意見，對醫(yī)院的服務(wù)流程、布局、后勤等都能做到最大限度的完善和改進(jìn)，患者對此給予了高度的評價。

2領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，不斷提高醫(yī)院的人才素質(zhì)

醫(yī)院間的競爭不僅是醫(yī)療服務(wù)的競爭，也是綜合實力的競爭，如何抓住機(jī)遇，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，人才也是關(guān)鍵。因此，必須大力實施人才發(fā)展戰(zhàn)略，做好人才培養(yǎng)與引進(jìn)工作。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視人才建設(shè)的大背景下，通過\"請進(jìn)來，送出去\"等多種方式，造就了一大批高素質(zhì)的人才。2005年至今，醫(yī)院共引進(jìn)碩士研究生15名，從而使醫(yī)療隊發(fā)生了根本性變化，現(xiàn)在醫(yī)院擁有高級職稱80人，中級職稱249人，享受國務(wù)院津貼2人，每年從北京、上海、南京、徐州等地的大醫(yī)院和醫(yī)學(xué)院請來專家教授，為本院醫(yī)技人員講課、幫教。同時，還選派一批又發(fā)展前途的醫(yī)務(wù)人員到外地進(jìn)修、學(xué)習(xí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)還鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加各類自學(xué)考試，提高他們的知識水平，為了激發(fā)醫(yī)務(wù)人員鉆研業(yè)務(wù)的積極性，醫(yī)院設(shè)立了科技成果和新技術(shù)新項目引進(jìn)獎，平均每年都有2項以上科研課題獲市科技成果獎，一流的人才為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展注入了強(qiáng)有力的催化劑。

3重視醫(yī)療設(shè)備建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平

醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)療中教學(xué)、科研的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，是衡量一所醫(yī)院水平和實力的重要標(biāo)志之一，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院對于先進(jìn)設(shè)備的需求也日益激增，醫(yī)療設(shè)備的購置和更新決定著醫(yī)療服務(wù)的覆蓋面和質(zhì)量。因此，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的優(yōu)化配置，在醫(yī)院管理中起非常重要的作用。我院先后投入5000多萬元，更新醫(yī)療設(shè)備，現(xiàn)擁有直線加速器、核磁共振，6排螺旋CT機(jī)、膠襄胃鏡、彩色多普勒超聲診斷儀、全自動生化分析儀、數(shù)字檢影系統(tǒng)等大型儀器多臺。縣城醫(yī)療中心地位不斷鞏固，服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提高。

4加強(qiáng)基礎(chǔ)實施建設(shè)，科學(xué)規(guī)劃科室分布

為了預(yù)防突發(fā)應(yīng)急事件發(fā)生，我院城南分院于2009年開工建設(shè)，并于2011年3月30日正式投入使用。此項建設(shè)標(biāo)志著我縣公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急體系中的最后一個疾病救治體系功能已具備。我院城南分院是一項民心工程。整個工程由門診、病房兩個部分組成，建筑面積1.3萬平方米，總投資3000余萬元，設(shè)病床120張，院內(nèi)安裝最先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備。城南分院不僅具備日常疾病防治功能，而且是全縣公共衛(wèi)生體系的一項重大組成部分，對于重大疾病救治，提升全縣人民群眾的健康水平具有非常重大的意義，此舉亦是民營醫(yī)院和外資醫(yī)院無法比擬之處，為醫(yī)院的競爭壓力打下了堅定的基礎(chǔ)。

醫(yī)療市場的多樣化，為醫(yī)院健康發(fā)展帶來無限生機(jī)，而對日益激烈的競爭，必需跟上時代的腳步，正確認(rèn)識醫(yī)院的現(xiàn)狀，吸取先進(jìn)的經(jīng)驗，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，提升\"一切為了患者\"的醫(yī)院文化理念，打造醫(yī)療服務(wù)的更高知名品牌，構(gòu)建合理化的服務(wù)模式，不僅做好目前的工作，而且要為長遠(yuǎn)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，就能永遠(yuǎn)立于不敗之地。

編輯/孫杰