摘要：目的 探討分析綜合醫(yī)院門診護(hù)理難點(diǎn)和應(yīng)對策略。方法 分析我院門診部46名護(hù)理人員日常護(hù)理工作難點(diǎn)，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況研究合理的對策，以提高門診護(hù)理管理工作水平。結(jié)果 護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量、專業(yè)技能合格率、專業(yè)理論合格率、門診質(zhì)量評，應(yīng)對措施實(shí)施后醫(yī)生滿意度、病患滿意度也顯著高于實(shí)施前。結(jié)論 門診部門作為醫(yī)院的窗口單位，雖然目前面臨的護(hù)理在管理制度仍有不完善的地方，應(yīng)通過相應(yīng)的措施提高護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理專業(yè)技能，培養(yǎng)護(hù)理人員良好的醫(yī)德，從而提升患者滿意度，為病患創(chuàng)建良好的就診環(huán)境。

關(guān)鍵詞：你好

門診處于醫(yī)療服務(wù)的第一線，既是醫(yī)療工作的重要構(gòu)成部分，也是醫(yī)院接觸社會的主要窗口。每天都能接待大量前來就診的患者及其家屬，高質(zhì)量的護(hù)理管理工作可以給患者提供一個(gè)良好的就診環(huán)境，也能反應(yīng)醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。然而由于門診的工作量十分大且患者流動(dòng)較快，不可避免會出現(xiàn)護(hù)理困難[1]。為此，本文就總結(jié)我院門診當(dāng)下護(hù)理工作存在的難點(diǎn)，并給予應(yīng)對策略，取得良好的效果：

1 資料和方法

1.1一般資料 選取我院綜合醫(yī)院門診護(hù)理人員46名，年齡21～37歲，平均（26.17±7.42）歲，護(hù)齡2年～15年，有4人具備主管護(hù)師資格以上職稱，有15名具備主管護(hù)師或護(hù)師以上職稱，有27人未滿5年工作經(jīng)驗(yàn)。

1.2 方法

1.2.1調(diào)查方法 本文研究以問卷調(diào)查方式向門診護(hù)士站投放問卷160份，收回147份問卷，回收率為97.87%，從問卷中共總結(jié)出以下護(hù)理難點(diǎn)：

1.2.2 護(hù)理難點(diǎn) ①人員流動(dòng)較快，咨詢時(shí)間較短；通常前來門診就診的患者因受病情的折磨和恐懼，大多數(shù)都焦躁不安，自己想要就診的診室無法準(zhǔn)確向接待人員表達(dá)，一天下來，每個(gè)綜合醫(yī)院門診部人員都要接待上百個(gè)病患及其家屬的詢問，不管從心理素質(zhì)或服務(wù)態(tài)度來說無疑是個(gè)難點(diǎn)，也是容易發(fā)生矛盾的地方；②分散就診集中的人群；綜合性醫(yī)院門診會接待大約30個(gè)科室的患者，其中包括初診、復(fù)診、交醫(yī)藥費(fèi)等各種目的的人群，這樣一來門診部門就聚集了大量人群，再加上急診或重癥患者就診不會受節(jié)假日影響，然而其他輕癥患者則會選擇節(jié)假日前來就診，醫(yī)療資源的緊缺必然會給門診部護(hù)理工作帶來負(fù)擔(dān)和困難。

1.2.3 應(yīng)對策略 ①簡化就診流程，提高就診的便捷度；由于綜合醫(yī)院門診人流量較大，從而開展護(hù)理工作有較大的難度，有必要加強(qiáng)護(hù)理管理工作。簡化就診流程重點(diǎn)在于改變傳統(tǒng)的就診程序，患者及其家屬不必在門診部門多次穿行繳費(fèi)，使患者能在一個(gè)窗口完成掛號、藥費(fèi)結(jié)算等程序，65歲以上老人要特別開設(shè)窗口，并配備專門的就診人員進(jìn)行幫助就診[2]。隨著信息化水平的提升，可以在簡化就診流程中開設(shè)網(wǎng)上掛號。綜合性醫(yī)院的門診部一天接待大量患者，并不能保證所有患者在掛號完畢上就能順利就診，尤其外地前來就診的患者常常會失望而歸。針對此現(xiàn)象可以開設(shè)網(wǎng)絡(luò)掛號通道并輔以相關(guān)就診醫(yī)師信息，以此幫助患者選擇合適的時(shí)間前來就診，提升就診質(zhì)量和就診效率。②加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)理人員醫(yī)德，提高門診護(hù)理人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；門診護(hù)理工作因人流較多，工作任務(wù)繁雜，護(hù)理人員待遇水平與日常護(hù)理夠工作的工作率往往不相符，再加上日常工作范圍都是簡單的咨詢病情及該就診的科室等簡單問題，無法提升護(hù)理專業(yè)理論、技能。對此，醫(yī)院應(yīng)為門診護(hù)理人員提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能和理論的機(jī)會，引導(dǎo)護(hù)理人員樹立積極樂觀的職業(yè)道德觀，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以考核方式對護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)技能和理論進(jìn)行考核。③完善應(yīng)急方案；綜合醫(yī)院門診部門病患來源復(fù)雜，需護(hù)理人員具備良好的診斷常識，觀察能力和應(yīng)急反應(yīng)能力，便于能第一時(shí)間解決突發(fā)事件。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察分析護(hù)理人員措施實(shí)施前后各項(xiàng)指標(biāo)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 本次檢驗(yàn)結(jié)果采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件，護(hù)理人員觀察指標(biāo)用%表示，用χ2檢驗(yàn)，如果P<0.05，則表示結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量、專業(yè)技能合格率、專業(yè)理論合格率、門診質(zhì)量評，應(yīng)對措施實(shí)施后醫(yī)生滿意度、病患滿意度也顯著高于實(shí)施前。

3 討論

綜合醫(yī)院病種多，門診人數(shù)大，其護(hù)理管理水平關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的管理水平。一般綜合醫(yī)院門診部門患者就診時(shí)間具有固定性，會出現(xiàn)門診就診窗口分配不均，人流量較大，業(yè)務(wù)繁雜，不可難免會出現(xiàn)護(hù)理問題，要求門診護(hù)理人員掌握良好的護(hù)理技術(shù)和心理素質(zhì)、道德素質(zhì)及應(yīng)變能力[3-4]。近年來，社會對門診護(hù)理工作的服務(wù)要求越來越高，患者除了想要得到良好的技術(shù)服務(wù)外，還希望得到心理上的滿足。然而由于綜合醫(yī)院門診性質(zhì)和特點(diǎn)，也會相應(yīng)的存有護(hù)理難點(diǎn)。例如在就診患者方面：門診相對于其他病房來說，整體環(huán)境復(fù)雜，人流量集中，候診時(shí)間長，因患者不了解疾病癥狀，從而在就診時(shí)就無法準(zhǔn)確向臨床醫(yī)生描述癥狀，易造成誤診。再加上就診后患者認(rèn)為自身病情和醫(yī)療費(fèi)價(jià)格不成等比關(guān)系，會相應(yīng)引起心理不滿等情況，會抗拒醫(yī)生及護(hù)理人員各項(xiàng)操作，從而形成護(hù)理難點(diǎn)。護(hù)理人員方面，有些護(hù)理人員缺乏社會經(jīng)驗(yàn)，在遇到突發(fā)情況和問題沒有較強(qiáng)的分析和解決問題能力，或?qū)W歷和業(yè)務(wù)水平素質(zhì)較低，往往在危機(jī)狀況面前缺乏應(yīng)變能力，不能迅速而準(zhǔn)確的判斷患者疾病情況。

針對上述護(hù)理難點(diǎn)，在應(yīng)對方面可以業(yè)務(wù)技術(shù)水平、護(hù)理人員綜合素質(zhì)等多方面加以改善，如護(hù)理人員以分診、分流的方式提高門診部門就診的工作效率。護(hù)理人員還要在協(xié)調(diào)患者的同時(shí)用最短的時(shí)間提高自身工作技術(shù)水平和工作素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員綜合化的護(hù)理技術(shù)與服務(wù)技能。對此應(yīng)簡化門診就醫(yī)流程，注重提高護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況對不同崗位和層次的護(hù)理人員加強(qiáng)針對性教育，樹立護(hù)理人員愛崗敬業(yè)的精神。通過在崗培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和送出進(jìn)修等措施提高護(hù)理人員對病情的判斷能力、應(yīng)急能力。

綜上所述，門診部門作為醫(yī)院的窗口單位，雖然目前面臨的護(hù)理在管理制度仍有不完善的地方，應(yīng)通過相應(yīng)的措施提高護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理專業(yè)技能，培養(yǎng)護(hù)理人員良好的醫(yī)德，從而提升患者滿意度，為病患創(chuàng)建良好的就診環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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[4]沈黎明.門診護(hù)理安全管理的體會[J].健康必讀（下旬刊），2013，（8）：379-379.

編輯/蘇小梅