摘 要：在社會(huì)發(fā)展過程中，對(duì)電能需求量不斷增加，近年來，電力用戶也不斷增加。供電企業(yè)直接面對(duì)廣大用電客戶，為了能夠更好的提升供電企業(yè)的社會(huì)形象，則需要通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得客戶的滿意度，通過爭優(yōu)創(chuàng)先活動(dòng)來提升供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。在供電企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，應(yīng)充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，確保供電企業(yè)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客戶；溝通

前言

供電企業(yè)為民眾提供優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)，其具有公用性、基礎(chǔ)性和服務(wù)性的特點(diǎn)，供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接與人民群眾的切身利益息息相關(guān)。長期以來供電企業(yè)在發(fā)展過程中，由于受到各種因素的制約和影響，其服務(wù)水平存在著不均衡性，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和效果上還達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。在當(dāng)前新形勢下，客戶越來越多，這就需要供電企業(yè)需要加大開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力度，為企業(yè)的發(fā)展打造良好的基礎(chǔ)。

1 當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的主要問題

1.1 員工的服務(wù)意識(shí)不均衡

近年來，供電企業(yè)在發(fā)展過程中加強(qiáng)了對(duì)員工服務(wù)理論、服務(wù)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面培訓(xùn)的力度，但由于供電企業(yè)在個(gè)別區(qū)域存在著點(diǎn)多、面廣、地大及線長等諸多特點(diǎn)。這就導(dǎo)致部分員工在自身服務(wù)意識(shí)較差，缺乏為客戶服務(wù)的理念，在為客戶提供服務(wù)過程中，態(tài)度生硬，缺乏主動(dòng)性和熱情性。特別是在工作出錯(cuò)后，不能耐心、主動(dòng)向客戶進(jìn)行解釋，從而導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)，給供電企業(yè)帶來較大的損失。

1.2 抄表收費(fèi)問題突出

部分供電企業(yè)抄表人員由于自身缺乏責(zé)任心，工作中不認(rèn)真，在抄表過程中出現(xiàn)錯(cuò)抄、漏抄及估抄的現(xiàn)象較為普遍，從而導(dǎo)致電力客戶電費(fèi)賬目不清，同時(shí)電費(fèi)數(shù)目不準(zhǔn)，損害了用戶自身的合法權(quán)益，從而導(dǎo)致客戶滿意度下降。目前供電企業(yè)在電費(fèi)收繳過程中會(huì)與銀行進(jìn)行合作，用戶通過銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)即可進(jìn)行繳費(fèi)。但由于部分城區(qū)客戶收費(fèi)點(diǎn)較少，客戶繳綱過程中需要排長隊(duì)。同時(shí)銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量較差，部分儲(chǔ)蓄人員為了減少工作量，往往以各種借口致使客戶無法交費(fèi)。

1.3 工程質(zhì)量不夠高

供電企業(yè)為了確保能夠正常供電，則需要確保電力系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行。一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，則會(huì)對(duì)供電的持續(xù)性帶來較大影響，給供用電雙方帶來經(jīng)濟(jì)損失。但由于電力系統(tǒng)具有復(fù)雜性，在電力工程施工過程中，對(duì)工程質(zhì)量的影響因素較多。一旦施工人員在施工過程中缺乏責(zé)任意識(shí)，則會(huì)給工程質(zhì)量帶來較大的影響，而驗(yàn)收部門如果不能嚴(yán)格把關(guān)，也會(huì)導(dǎo)致不合格的工程投入運(yùn)行，從而給電力系統(tǒng)的運(yùn)行帶來較大的安全隱患。

2 做好供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的舉措

2.1 建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，提高供電質(zhì)量

近年來，我國電網(wǎng)的建設(shè)力度不斷加大，電網(wǎng)作為供電服務(wù)的重要基礎(chǔ)，需要能夠有效的滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中日益增長的用電需求。為了有效的避免供電瓶頸的出現(xiàn)，需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上加大對(duì)電網(wǎng)的建設(shè)工作。首先，需要加大對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)的改造力度，有效的解決當(dāng)前農(nóng)村電壓質(zhì)量差的問題。其次，在電網(wǎng)建設(shè)和改造過程中，需要加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)害的預(yù)想，特別是冬季，冰凍雪災(zāi)對(duì)電力線路所帶來的重大破壞，需要在電網(wǎng)設(shè)計(jì)和運(yùn)行方面做好各種防范措施，降低自然災(zāi)害給電網(wǎng)帶來的損失。

2.2 提高隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)技能

在供電企業(yè)服務(wù)工作中，電力工作人員作為服務(wù)的主體，需要提高自身的綜合素質(zhì)。這就需要電力員工要通過培訓(xùn)及再教育來強(qiáng)化自身的專業(yè)技能，同時(shí)還要強(qiáng)化員工的政治思想教育，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，這樣才能有效的客戶進(jìn)行溝通，耐心的解決客戶遇到的難題。在對(duì)電力員工培訓(xùn)過程中，需要抓好職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)委的教育，努力提高電力員工的服務(wù)意識(shí)，加快其思想觀念的轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)自身發(fā)展和供電企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義，利用和諧服務(wù)方式來有效的提高客戶的滿意度。開始多種形式的主題教育活動(dòng)，使廣大電力員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入地認(rèn)識(shí)，從而在工作中能夠制定明確的目標(biāo)，在服務(wù)中進(jìn)行不斷創(chuàng)新，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足之處，不斷的加以改進(jìn)，從而確保為客戶提供全方位及優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

2.3 規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率

要強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，認(rèn)真執(zhí)行《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定》，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝透明度，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)故障搶修管理，合理布局搶修網(wǎng)點(diǎn)，縮短服務(wù)半徑，提高供電搶修車輛和發(fā)電車輛等應(yīng)急設(shè)施的配置水平，提高事故搶修和應(yīng)急的快速反應(yīng)能力。服務(wù)中要從客戶的實(shí)際出發(fā)，做到隨叫隨到，積極應(yīng)對(duì)，即使是解決一個(gè)燈泡的小事，也要當(dāng)作大事去做，從而由“亮燈”向“亮心”轉(zhuǎn)變。要加強(qiáng)機(jī)制的監(jiān)督、考核，做到崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。

2.4 豐富服務(wù)手段，提升服務(wù)能力

建立電力社區(qū)服務(wù)示范站點(diǎn)，成立“電力使者”、“社區(qū)服務(wù)隊(duì)”等志愿團(tuán)體。拓展電費(fèi)繳納方式，積極推廣電費(fèi)充值卡、網(wǎng)上繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，為客戶提供便捷的交費(fèi)服務(wù)。嚴(yán)格欠費(fèi)停電管理，提倡人性化催收電費(fèi)服務(wù)。逐步推行差異化、親情化服務(wù)，通過與客戶座談、回訪等溝通方式，了解客戶的期望與需求，對(duì)電力客戶進(jìn)行合理劃分，形成不同的客戶群體，并針對(duì)他們的不同服務(wù)需求，量身定制不同的服務(wù)方案。

2.5 加大宣傳力度，做好與客戶的溝通

為了能夠更好的與客戶進(jìn)行有效的溝通，則需要加大對(duì)電力法律法規(guī)、供電服務(wù)范圍、科學(xué)安全用電知識(shí)等的宣傳，及時(shí)將各種停送電信息傳遞給電力客戶。在供電企業(yè)宣傳過程中，可以通過多渠道及多種方式進(jìn)行，而且在宣傳工作中，還需要電力企業(yè)員工要走入電力客戶中去，與客戶零距離接觸，征得客戶的理解和支持，從而為供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.6 整合服務(wù)資源，著力打造立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

供電企業(yè)需要加大對(duì)營業(yè)場所服務(wù)環(huán)境改善的資金投入，增建新的收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。打到大客戶服務(wù)窗口，建立需求側(cè)管理客戶體驗(yàn)展示中心，確保實(shí)現(xiàn)有序供電。強(qiáng)化集中式管理，構(gòu)立一體的立體化服務(wù)模式，采取多種手段來及時(shí)與客戶進(jìn)行信息的溝通和交流，利用95598呼叫服務(wù)優(yōu)勢來快速響應(yīng)客戶的各類服務(wù)性需求，確保大客戶供電服務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴，打造無安全事故、無供電死角及無距離服務(wù)及無投訴的責(zé)任體系，努力提升供電服務(wù)質(zhì)量，打造具有特色的優(yōu)質(zhì)國家電網(wǎng)服務(wù)品牌。

3 結(jié)束語

近年來供電企業(yè)取得了較快的發(fā)展，為了能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，則需要加快提升電力員工業(yè)務(wù)水平，建立健全供電企業(yè)營銷服務(wù)機(jī)制，通過一系列的便民和利民措施，從而更好的提升供電服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為供電企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，為其健康、有序的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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