隨著社會(huì)的發(fā)展和全民素質(zhì)的提高，人們的健康意識(shí)不斷的加強(qiáng)，健康觀念發(fā)生了改變，從而使護(hù)理工作的內(nèi)容和范圍日益廣泛化。我科開(kāi)展了\"以患者為中心，以服務(wù)為中心，以優(yōu)質(zhì)為要求，以滿意為目標(biāo)，以法律為準(zhǔn)繩\"，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)取得了較好的效果。

1外科門診護(hù)理應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理觀念的改變

護(hù)理程序這一新的工作方法逐漸被優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作所運(yùn)用，外科門診收治病種多，危急重患者多，手術(shù)多，周轉(zhuǎn)快，管道多，輸液多，治療多，臨床護(hù)理工作細(xì)小，瑣碎、繁雜，稍有一點(diǎn)細(xì)節(jié)疏忽輕者患者不滿意，重者發(fā)生差錯(cuò)引起糾紛，甚至人命關(guān)天，因此我科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在繁忙瑣碎臨床護(hù)理工作中注重細(xì)節(jié)護(hù)理，改變服務(wù)意識(shí)，提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了零投訴、零糾紛、零差錯(cuò)、滿意度達(dá)90%。

2外科門診工作的特點(diǎn)及外科門診患者的心理需求

外科門診是醫(yī)院的窗口，是面向社會(huì)的前哨，外科門診工作的好壞，不僅關(guān)系著醫(yī)院工作的質(zhì)量，也影響到醫(yī)院與群眾的關(guān)系、影響到醫(yī)院形象和聲譽(yù)[1]。外科門診的護(hù)理工作多種多樣，而外傷患者比較多，不乏一些酒后斗毆等受傷患者和陪同人員有可能和醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突，甚至給護(hù)理人員帶來(lái)傷害。如何在外科護(hù)理中避免自己受到傷害可能是很多從事此項(xiàng)工作的護(hù)士在心中反復(fù)思考的問(wèn)題。在外科門診這一特殊的護(hù)理崗位，可以說(shuō)護(hù)士言語(yǔ)不當(dāng)，服務(wù)不周到可能對(duì)護(hù)理人員的傷害更有直接甚至更猛烈，所以提高門診護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)化護(hù)理水平意義重大，不但可以以提高護(hù)理質(zhì)量，有些時(shí)候也是保護(hù)護(hù)理人員自身安全的一種方式和方法[2]。在醫(yī)院實(shí)際工作中全面推廣優(yōu)質(zhì)化護(hù)理還要克服很多困難，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)，重視護(hù)理的專業(yè)性，給護(hù)理部推行優(yōu)質(zhì)化護(hù)理以強(qiáng)有力的支持。

3適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和現(xiàn)代護(hù)理觀的改變，搞好外科門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作

3.1樹(shù)立細(xì)節(jié)管理的理念 首先就要樹(shù)立\"以人為本，以患者為中心\"的服務(wù)理念[3]。從細(xì)微處見(jiàn)真情，護(hù)理人員要關(guān)心愛(ài)護(hù)患者，這樣才能體現(xiàn)1名合格的護(hù)理人員的品質(zhì)。要時(shí)刻想著患者所想，急患者所急。如門診外科的工作環(huán)境和小手術(shù)術(shù)前后護(hù)理、換藥及其他各項(xiàng)操作、服務(wù)態(tài)度等方面，因?yàn)楣芾聿簧贫鸸ぷ魇д`發(fā)生，可以通過(guò)時(shí)刻注意工作環(huán)境內(nèi)的空氣監(jiān)測(cè)是否合格、注意及時(shí)清除診室、換藥室、手術(shù)室內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)存留的污垢來(lái)改善，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作，換藥前30min停止打掃衛(wèi)生，及時(shí)清理污染的垃圾等這些小細(xì)節(jié)對(duì)患者的病情是否好轉(zhuǎn)都很重要，護(hù)士一定要隨時(shí)遵照?qǐng)?zhí)行。這些都是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)護(hù)人員愛(ài)護(hù)患者、關(guān)心患者的細(xì)節(jié)管理理念。

3.2消除患者的不安全感及恐懼感 患者來(lái)自四面八方，由于文化背景不同，所考慮的問(wèn)題各異，會(huì)產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)，患者就診時(shí)除希望醫(yī)生能耐心細(xì)致地傾聽(tīng)自己主訴，并詳細(xì)記錄下來(lái)，還要求為自己進(jìn)行全面系統(tǒng)檢查，護(hù)士應(yīng)對(duì)患者詳細(xì)講解：對(duì)老人就診不便者給予耐心解答，對(duì)患者提出的合理要求盡量滿足：對(duì)農(nóng)村來(lái)的患者要用通俗易懂的語(yǔ)言交待各種事項(xiàng)：對(duì)小孩子采用夸獎(jiǎng)、鼓勵(lì)的方法：對(duì)服毒者態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，并要求對(duì)患者陪護(hù)熱心，方便課間來(lái)診治的學(xué)生和老師，對(duì)各種輔助檢查要協(xié)助醫(yī)生，進(jìn)行適當(dāng)取舍，以免增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，檢查報(bào)告，最好是轉(zhuǎn)送，避免患者見(jiàn)到后，產(chǎn)生猜疑與不安。護(hù)士用科學(xué)道理解釋，消除和防止患者產(chǎn)生恐懼和不安心理。

3.3熱情接待 ①主動(dòng)熱情接待患者，微笑服務(wù)，護(hù)士應(yīng)具備服務(wù)主動(dòng)熱情，說(shuō)話耐心細(xì)致，微笑服務(wù)的服務(wù)理念，給患者以親切可信任之感，這是改善護(hù)患關(guān)系的前提。②充分發(fā)揮溝通的重要作用，語(yǔ)言是一門心靈的藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力，使人們交流思想，專遞信息的重要工具更是一種護(hù)理手段，美好的語(yǔ)言能給人以溫暖，安慰，鼓勵(lì)，平等的心理感受，能解除患者的心理負(fù)擔(dān)及不良心理刺激，是身心處于最佳狀態(tài)，促進(jìn)早日康復(fù)。 合理排班，以患者為中心，實(shí)行彈性排班制度，多年來(lái)，遵照固定的排班方式，可適應(yīng)一般狀態(tài)的工作安排，若有工作量的變化，則不能周全安排，現(xiàn)有的排班則有一定的靈活性，依據(jù)手術(shù)多少靈活機(jī)動(dòng)掌握，以患者為中心，力求為患者提供全程關(guān)懷細(xì)致的服務(wù)。④依據(jù)患者需求，為患者準(zhǔn)備毛巾，梳子，拖鞋等，患者術(shù)畢，體表如果有血跡污漬，工作人員為其擦拭后，若患者有更高要求可提供毛巾等，而腳步手術(shù)患者術(shù)后因多數(shù)不能穿進(jìn)自己的鞋子，科室應(yīng)備有拖鞋等，科室從患者實(shí)際需求出發(fā)，為患者準(zhǔn)備毛巾，發(fā)套，一次性水杯等，患者術(shù)畢有專門休息區(qū)，待患者無(wú)任何不適方可離院。

4提高門診護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德

4.1定期組織護(hù)理人員參加在職培訓(xùn) 通過(guò)請(qǐng)專家來(lái)進(jìn)行提高專業(yè)素質(zhì)的講座；派業(yè)務(wù)骨干和護(hù)士長(zhǎng)到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)；鼓勵(lì)護(hù)理人員在某一方面有一技之長(zhǎng)的護(hù)士把經(jīng)驗(yàn)推廣出去，與外界獲得交流。有了新思想和新觀點(diǎn)，才能及時(shí)應(yīng)對(duì)門診的突發(fā)事件。有了門診護(hù)理人員良好的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，才能減少醫(yī)療事故的發(fā)生。還要建立護(hù)理人員的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)理人員的積極性。建立\"功效結(jié)合\"的護(hù)理人員績(jī)效考核制度，將護(hù)理人員完成工作的數(shù)量和質(zhì)量以及對(duì)患者關(guān)心愛(ài)護(hù)的滿意度作為考核的重要條件，對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不合格的護(hù)理人員要實(shí)行末位待崗制度。

4.2要培養(yǎng)護(hù)士高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心 患者來(lái)就診，都希望有一個(gè)好的護(hù)理人員為自己護(hù)理。護(hù)理人員是為人們提供健康服務(wù)的特殊群體，所從事的工作直接關(guān)系人的生命安危，每位護(hù)理人員一定要熱愛(ài)并忠誠(chéng)于護(hù)理事業(yè)，理解護(hù)理工作在社會(huì)生活中的重要性和必要性，把工作做到最好。要對(duì)患者倡導(dǎo)人文關(guān)懷，是每一位護(hù)士都能在及時(shí)完成工作的同時(shí)體驗(yàn)工作的快樂(lè)和歸屬感，營(yíng)造一種和諧的工作環(huán)境，使每1例患者都能接受良好的護(hù)理。

4.3 學(xué)習(xí)新的手術(shù)及傷口護(hù)理方法 時(shí)代在發(fā)展，患者的需求也相應(yīng)在發(fā)展，患者不僅要求順利手術(shù)，對(duì)于術(shù)畢敷料的舒適性，方便性，傷口美觀等都有更高要求，根據(jù)實(shí)際情況，科室護(hù)士學(xué)習(xí)新型傷口護(hù)理方法，運(yùn)用新型敷料等對(duì)患者康復(fù)起到重要作用，所有手術(shù)患者術(shù)畢均在病歷上留有手術(shù)室工作電話，要求每一位工作人員認(rèn)真接受患者咨詢聽(tīng)取患者要求，若有不懂的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教各專業(yè)專家，為患者排憂解難，提供方便快捷的服務(wù)。

5 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的注意事項(xiàng)

5.1 責(zé)任護(hù)士 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求也越來(lái)越高，責(zé)任護(hù)士只有具備多種知識(shí)及各項(xiàng)操作技能，較強(qiáng)的應(yīng)變能力和無(wú)私的敬業(yè)精神，才能在工作中滿足不同患者的需要。當(dāng)今護(hù)士已不再是單純的打針、輸液，而要在護(hù)理患者的過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，靈活運(yùn)用理論知識(shí)，正確做出護(hù)理診斷，制訂恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理計(jì)劃，并及時(shí)高效地實(shí)施。

5.2 宣教工作 宣教工作是護(hù)理重要的一項(xiàng)，防病、治病都離不開(kāi)宣教。對(duì)患同種疾病的不同患者來(lái)說(shuō)，其內(nèi)容也不盡相同。對(duì)此不能死搬硬套。做好宣教的根本在于多接觸患者，多和他們交談，隨時(shí)了解他們的心理動(dòng)態(tài)及病情狀況，以便及時(shí)在床旁宣教。只要責(zé)任護(hù)士把該做的做好，隨著護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)某些病，一見(jiàn)患者就在腦子里形成了如何宣教，怎樣預(yù)防并發(fā)癥等。接著通過(guò)床旁的談話，輕松地就把宣教工作完成了?？梢?jiàn)宣教的好壞不一定表現(xiàn)在宣教單上，而在于患者對(duì)知識(shí)接受的多少。

5.3 莫入誤區(qū) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理沒(méi)有固定的模式。不同的地區(qū)、不同的經(jīng)濟(jì)條件下，可采用不同的形式。對(duì)各種表格的內(nèi)容、病歷的格式，也要根據(jù)自己的科室而自行設(shè)計(jì)。對(duì)患者評(píng)估、護(hù)理病歷完成的百分比，要量力而行。只有一點(diǎn)不容忽視，那就是患者得到護(hù)理效果及患者的滿意度。

總之，為適應(yīng)新的護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，外科門診護(hù)士的護(hù)理工作應(yīng)緊緊圍繞如何方便如何滿足患者的心理需要和疾病需要，積極完善各項(xiàng)護(hù)理功能，以使\"一切以患者為中心\"發(fā)揮最大的護(hù)理功效。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉華.以人為本的護(hù)理管理體會(huì)[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師（綜合版），2007，7（23）：253.

[2]嚴(yán)蓉.以人為本理念在療養(yǎng)護(hù)理管理中的應(yīng)用及體會(huì)[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2006，15（04）：270-271.

[3]王永芹，張艷霞.\"以人為本\"在護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2010，（08）：202-203.編輯/蘇明哲