【摘 要】本文以我國城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效考核為例，分析目前存在的問題，提出建議和解決措施，目的是探索一套實用可行的考核體系，旨在對優(yōu)化客戶經(jīng)理績效考核提供參考。

【關(guān)鍵詞】銀行；客戶經(jīng)理；績效考核

一、引言

在我國，國有商業(yè)銀行提供了絕大多數(shù)的社會存貸款業(yè)務(wù)，是我國經(jīng)濟發(fā)展的主要資金提供者，城市商業(yè)銀行作為資金和結(jié)算業(yè)務(wù)的補充者，面對巨大的生存壓力，想要發(fā)展必須吸收高質(zhì)量的人力資源，而客戶經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的直接推動者，但其績效考核體系較國有商業(yè)銀行存在或多或少的缺陷，因此，通過改革客戶經(jīng)理考核激勵制度來提升城商行的競爭力，降低管理和人力成本，防止優(yōu)秀人才流失勢在必行。本文針對我國城商行客戶經(jīng)理績效考核中存在的問題，尋求優(yōu)化措施，使其未來能夠更好地發(fā)展業(yè)務(wù)以及更為有效地與國有銀行競爭人力資源。

二、客戶經(jīng)理績效考核體系存在的問題

1.考核過程缺乏監(jiān)督和反饋

個別城商行客戶經(jīng)理考核過程中缺乏群眾和相關(guān)管理部門的監(jiān)督，考核后缺乏對被考核員工反饋意見的收集，導(dǎo)致考核過程只有少數(shù)人參與，缺少復(fù)核程序，考核的公平和有效性欠缺，而銀行上級部門對被考核對象的管制僅僅是事后才反饋，通常是出現(xiàn)嚴重事故時才知道，監(jiān)管缺乏及時性。

2.考核方式不夠規(guī)范

個別城商行對客戶經(jīng)理的年度考核是通過定性的手段來開展的，主要是自我評價以及民主評價，此種手段缺乏可靠的依據(jù)以及可靠的準則，很多主觀的感受以及個人職位都能變?yōu)橛绊懣冃Э己丝煽啃缘囊蛩亍Ａ硪环矫?，城商行對于客戶?jīng)理的績效考核準則訂立沒有足夠的理論依據(jù)以及經(jīng)驗，受績效準則訂立專業(yè)程度和人力資源管理能力的約束，使得訂立準則以及權(quán)重系數(shù)無法全面地體現(xiàn)客戶經(jīng)理的真實績效，從而影響考核者對于最終成果的評估。

3.缺乏被考核人的參與

考核準則還有權(quán)重系數(shù)的設(shè)置，均通過領(lǐng)導(dǎo)還有相關(guān)部門來設(shè)置。準則設(shè)置的時候缺乏客戶經(jīng)理的參與，具有相當大的主觀色彩和個人感受?？己藘?nèi)容不在考核者理想的范疇，他們的配合程度自然會比較低。考核是對于被考核者功過的評估，這一定會關(guān)系到其自身的利益，若被考核客戶經(jīng)理對于考核的內(nèi)容以及方式不清楚，他們很難完全配合考核的開展。

三、優(yōu)化績效考核體系的措施與建議

1.從通過分數(shù)排名到科學(xué)管理

目前個別城商行進行績效考核時，不注重考核對象的特點，只注重分數(shù)的高低，通過分數(shù)的排名來管理客戶經(jīng)理，缺乏合理的且有針對性的解決方案，這樣，不但使得考核結(jié)果沒有評估功能，還不能根據(jù)結(jié)果來提高客戶經(jīng)理的工作效率和能力，無法促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，人力資源部門需要一套更為完善的考核機制，主要實施過程如下：

（1）計劃：要想科學(xué)地管理績效就需要有詳細的計劃，使其在整個考核過程中起到指引的作用。這個計劃需要包含以下幾個方面：

①績效考核的方式以及衡量的指標和比例。②考核的內(nèi)容。③在考核的過程中可能出現(xiàn)的問題以及應(yīng)對方案。

制定一個科學(xué)有效的計劃，需要部門所有成員的參與，因為共同策劃不但可以使得計劃更周全，而且可以讓他們更熟悉考核的內(nèi)容，使他們更容易接受，也更能配合考核工作，最重要的是可以相互促進監(jiān)督，共同完成績效任務(wù)。

（2）指導(dǎo)：在整個績效管理過程中，由于考核所花費的時間比較長，因此需要人員在整個過程中持續(xù)指導(dǎo)，以防止考核方向發(fā)生偏離。這樣，不但可以保證考核的結(jié)果具有公開性、公平性以及公正性，還有利于保證績效考核能夠按計劃執(zhí)行，使考核結(jié)果更具針對性，有助于被考核對象發(fā)現(xiàn)自身的缺點，及時改正。

（3）考核以及反饋：管理是績效考核的重要內(nèi)容，但是考核的結(jié)果也是非常重要的，管理者通過既定指標來進行考核，并把得出的數(shù)據(jù)結(jié)合被考核對象的特點進行分析，客觀地評價該對象的表現(xiàn)，對癥下藥，同時也要把意見及時地反饋給當事人，提出相應(yīng)的建議和解決方法，幫助他們了解自身的優(yōu)劣勢，有利于他們提高工作能力和個人素養(yǎng)。

（4）結(jié)果運用：在考核過程中，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出的結(jié)果能很好地反映被考核對象的工作能力，管理層可以通過結(jié)果所反映的情況，對客戶經(jīng)理進行人員調(diào)動，這樣不但優(yōu)化了人力資源配置，也可以做到各司其職，促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，客戶經(jīng)理的績效考核結(jié)果是一個非常重要的參考因素。

2.正確判斷績效考核的重要性以及考核的其他功能

如今評定客戶經(jīng)理是否稱職主要依靠績效考核，但是，若在考核的過程中處理不妥當，就會打擊客戶經(jīng)理的工作熱情，破壞部門的團結(jié)氛圍，不利于業(yè)務(wù)的發(fā)展。所以，考核者可以根據(jù)考核結(jié)果來對銀行不合理的制度或程序進行修改、刪減，或根據(jù)客戶經(jīng)理的優(yōu)缺點進行分析，為其提供發(fā)展自身、提高能力的機會，同時也為部門實現(xiàn)更大的目標作鋪墊。

四、結(jié)束語

績效考核應(yīng)該是一個全員參與的過程，城商行在對客戶經(jīng)理實施績效考核過程中應(yīng)貫徹“以人為本”的宗旨，讓客戶經(jīng)理充分參與到銀行的管理過程中，將考核過程變成銀行和客戶經(jīng)理為完成共同目標進行雙方溝通的過程。

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