[摘 " " " " "要] "函件業(yè)務(wù)是郵政的核心業(yè)務(wù)，也是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，函件的傳遞是郵政部門的根本任務(wù)，而函件的傳遞主要是由基層郵政機(jī)構(gòu)來完成。主要論述在市場不斷轉(zhuǎn)型變革的今天，基層郵政應(yīng)該怎樣經(jīng)營自己的函件業(yè)務(wù)以至于不被市場淘汰，其中主要的經(jīng)營戰(zhàn)略包括將商業(yè)函件的辦理作為函件業(yè)務(wù)的重點(diǎn)、在函件的營銷方面不斷創(chuàng)新、在函件的辦理和傳遞上提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

[關(guān) " 鍵 " "詞] "基層郵政;函件業(yè)務(wù);經(jīng)營戰(zhàn)略

[中圖分類號] "F616 " " " " [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] "A " [文章編號] "2096-0603（2015）18-0132-02

函件業(yè)務(wù)是郵政的核心業(yè)務(wù)，近些年，隨著客戶需求的改變，市場環(huán)境的變化以及郵政自身的發(fā)展需要，函件業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型迫在眉睫，作為工作在函件收發(fā)、傳遞一線的基礎(chǔ)郵政，該如何規(guī)劃自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，成為一個亟待解決的問題。

一、將商業(yè)函件的辦理作為函件業(yè)務(wù)的重點(diǎn)

《郵政法》規(guī)定，函件業(yè)務(wù)中的信件和具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)屬于郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)。函件從用戶的角度可分為個人通信函件和商業(yè)函件兩類。

商業(yè)函件顧名思義就是快速、精準(zhǔn)地為用戶傳遞商用信息的函件業(yè)務(wù)。商業(yè)函件包括賬單、郵政賀卡、明信片、無名址函件等?；鶎余]政部門處理函件業(yè)務(wù)時，應(yīng)對個人通信類函件、商業(yè)函件等所有的函件進(jìn)行普遍辦理，其中，還要將商業(yè)函件的辦理作為函件業(yè)務(wù)辦理的重點(diǎn)，因?yàn)樵诋?dāng)今的市場中，商業(yè)函件數(shù)量較大，涉及面較廣，發(fā)展的潛力較大。

商業(yè)函件是否能快速、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展，主要是取決于對目標(biāo)市場的定位。如果目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，商業(yè)函件的到位率就會提高，效果自然更好。

1.賬單類函件包括公共事業(yè)類函件、通信類函件、金融類函件、保險類函件、交警類函件等。公共事業(yè)類賬單業(yè)務(wù)的發(fā)展可優(yōu)先以涉及民生的供電、供水、供氣、有線電視賬單為切入點(diǎn)。通信類賬單業(yè)務(wù)則要與各大通信企業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，力爭取得新的進(jìn)展。在賬單業(yè)務(wù)方面，要拓展銀行賬單業(yè)務(wù)，把國有商業(yè)銀行和發(fā)展迅猛的股份制商業(yè)銀行作為重點(diǎn)發(fā)展對象，擴(kuò)大賬單發(fā)展規(guī)模。保險類函件要不斷加快對社會養(yǎng)老保險等政府有關(guān)部門的賬單業(yè)務(wù)的拓展開發(fā)。此外，交警類函件是一個新的增長點(diǎn)，應(yīng)不斷開發(fā)當(dāng)?shù)氐母咚俾愤`章罰款寄遞業(yè)務(wù)。

2.在郵政賀卡類函件中，要重點(diǎn)開拓企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)，企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)因其對象、時間的固定性，具有基礎(chǔ)規(guī)模大、營銷周期短、經(jīng)濟(jì)效益好、成本回收快的特點(diǎn)，要在年前一兩個月就開始企業(yè)拜年卡的征訂，特別要加強(qiáng)對賀卡式、函卡式等形式新穎、流行時尚的企業(yè)拜年卡的宣傳和征訂。

3.在郵資封片函件中，首先要積極聯(lián)系客戶，爭取多受理業(yè)務(wù);在受理業(yè)務(wù)之后，要認(rèn)真做好郵資封、片的設(shè)計、繪制工作，爭取讓客戶滿意以簽稿，最后在印刷成品出庫以后，完成業(yè)務(wù)。

4.在郵送廣告類函件中，要積極開展?fàn)I銷活動，針對有潛力的大客戶配備專門服務(wù)專員或客戶經(jīng)理，推行全過程化高品質(zhì)服務(wù)。要幫助企業(yè)客戶構(gòu)建富有特色的個性化數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)客戶推出更專業(yè)、更經(jīng)濟(jì)、更富實(shí)效的商品服務(wù)廣告。

二、注重函件業(yè)務(wù)的營銷創(chuàng)新

在函件業(yè)務(wù)的營銷創(chuàng)新方面，要做好以下幾個方面：

1.重視函件營銷人員的營銷技能培訓(xùn)，在營銷隊伍培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，堅持專職營銷，專職營銷不是說只做銷售，而是要依托團(tuán)隊的力量，發(fā)揮每個成員的個人所長。

2.不斷推出函件業(yè)務(wù)新品種。創(chuàng)新是事物發(fā)展的不竭動力，在函件業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展方面，不斷推出新品種是其中的一個重要手段。比如，目前針對各大高校的函件業(yè)務(wù)還比較少，然而高校是拓展業(yè)務(wù)的重要潛力股，高校的校風(fēng)、校訓(xùn)、校園文化等的宣傳是可以開發(fā)出新產(chǎn)品的重要渠道。

3.找到好的創(chuàng)新點(diǎn)。在函件業(yè)務(wù)中，創(chuàng)新始終是吸引客戶的一個重要因素，要換位思考，要讓客戶感受到基層郵政的真心實(shí)意，要厘清郵政服務(wù)優(yōu)勢，摸準(zhǔn)企業(yè)的需求，并將兩者有效結(jié)合。比如，多年來堅持組織開展的書信比賽，參與對象不要局限在青少年、兒童，要將參賽范圍拓寬至老年群體、婦女群體等，要根據(jù)不同的人群設(shè)計不同的參加方式，吸引更多樣化的群體參加。要在功能、形式上創(chuàng)新，挖掘一個創(chuàng)新點(diǎn)，就有可能開拓一個新市場。比如，生日、拜年類的賀卡業(yè)務(wù)，部分基層郵政就舉步維艱，一個重要原因就是產(chǎn)品老化不夠新穎、時尚和流行，品種少，內(nèi)容簡單，樣式重復(fù)，怎么吸引人購買？即便營銷人員營銷技巧再好，也巧婦難為無米之炊，終會被客戶拒之門外。反之，若產(chǎn)品設(shè)計不斷創(chuàng)新，樣式緊跟時代流行時尚，年年推出新款式，時時展示新內(nèi)容，客戶自然愿意購買。

三、提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)

任何一個以服務(wù)為產(chǎn)品的單位，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣至關(guān)重要，函件投遞服務(wù)也不例外，投遞質(zhì)量的好壞將直接影響到郵政的信譽(yù)，決定著函件業(yè)務(wù)的未來發(fā)展，因此，不但要加強(qiáng)投遞質(zhì)量管理，還要確保及時有效地投遞，并針對客戶需求設(shè)計提供個性化投遞服務(wù)。

1.確保及時有效投遞。自從“四通一達(dá)”快遞（中通、圓通、申通、百世匯通、韻達(dá)）快速崛起之后，郵政的快遞業(yè)務(wù)份額被快速蠶食，分析原因有郵費(fèi)比“四通一達(dá)”貴、快遞運(yùn)輸時間偏長等諸多因素。這其中，鑒于郵政的身份背景，郵費(fèi)調(diào)整難度較大，但函件投遞的時長卻可以改進(jìn)。在確保及時投遞方面，要做到“四個及時，一個不準(zhǔn)”，就是及時攬件、及時發(fā)件、及時運(yùn)輸、及時派送，不準(zhǔn)積壓函件。

2.加強(qiáng)投遞的質(zhì)量管理。由郵政商函廣告公司制作的商函，若因名址錯誤無法投遞的，要退回郵政商函廣告公司;由社會單位自行制作的商函，若因名址錯誤無法投遞的，要及時將商函退回寄件人;對無名址商函廣告的投遞，要按照客戶要求做好投遞，不得隱匿、毀棄商函。要建立檢查和責(zé)任考核制度，通過強(qiáng)化投遞出、回班檢查，將檢查結(jié)果與經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核相掛鉤。函件經(jīng)營管理部門則要與投遞公司做好協(xié)調(diào)工作，要簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)，并制定落實(shí)相應(yīng)的獎懲措施，確保投遞公司提升商函投遞質(zhì)量。同時，在投遞、運(yùn)輸過程中，保密工作也要抓好抓實(shí)。

3.留住老客戶。函件業(yè)務(wù)的客戶多為一次性或短期性，不能發(fā)展成為長期、優(yōu)質(zhì)客戶的原因有很多，如，產(chǎn)品不夠創(chuàng)新、承諾未兌現(xiàn)、客戶未及時維護(hù)等。以定制賀卡為例，今年有一個單位要求制作開發(fā)了，假如想方設(shè)法幫助客戶將其定制的賀卡使用完，明年該單位可能就會以去年賀卡未使用完為由而拒絕繼續(xù)合作。因此，如何將短期客戶培育成長期合作的商業(yè)伙伴，成為函件業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個重要難題。比如，賬單類、二代證的客戶，在做長久的同時，要想方設(shè)法往深度和廣度去開發(fā);而明信片、郵送廣告類客戶，在深入挖掘數(shù)據(jù)庫資源的同時，要幫助客戶建立、維護(hù)數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫資源贏得客戶的依賴和信賴，進(jìn)而發(fā)展其成為穩(wěn)定、長久的優(yōu)質(zhì)客戶。

4.確保售后服務(wù)到位。當(dāng)前函件業(yè)務(wù)有一個問題比較突出，營銷人員做成一單業(yè)務(wù)后，函件一進(jìn)入運(yùn)輸、投遞環(huán)節(jié)，就達(dá)不到客戶的要求，或者與營銷人員對客戶的承諾相違背。售后服務(wù)的不到位，勢必影響到函件業(yè)務(wù)的持續(xù)深入開發(fā)。比如，賬單和郵送廣告類業(yè)務(wù)，營銷人員向客戶承諾賬單、廣告的投遞到位率能達(dá)到多少多少百分比，實(shí)際上投遞時，卻因?yàn)檫@樣那樣的原因未能達(dá)到許諾的投遞到位率，這不僅影響營銷人員的信譽(yù)，更破壞了客戶對郵政業(yè)務(wù)的信任度、滿意度。再舉個例子，與學(xué)校合作的學(xué)生成績通知單業(yè)務(wù)，假設(shè)新學(xué)期都開學(xué)了，學(xué)生的成績通知單竟然還沒投遞到學(xué)生或家長手中，怎么能贏得學(xué)校管理方、學(xué)生本人和學(xué)生家長的信任。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃衛(wèi)東，高斌.郵政函件業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的市場戰(zhàn)略研究[J].郵政研究，2005，21（6）.

[2]王乃明.函件業(yè)務(wù)要在創(chuàng)新中做大做強(qiáng)[J].中國郵政，2004，（8）.