摘 要：頂崗實習(xí)已經(jīng)成為高職高專教學(xué)中的一個重要環(huán)節(jié)，頂崗實習(xí)的順利完成與否以及實習(xí)效果的好壞受多種因素的影響，筆者通過對酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)的學(xué)生進行訪談來調(diào)查學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師是否及時解決反饋實習(xí)生問題的現(xiàn)狀以及其解決問題的態(tài)度、速度對頂崗實習(xí)的影響。

關(guān)鍵詞：酒店管理 頂崗實習(xí) 學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師 解決問題

教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（教高[2006]16號）中明確指出：大力推行工學(xué)結(jié)合，突出實踐能力培養(yǎng)，積極推行訂單培養(yǎng)，探索工學(xué)交替。目前，在高職高專推行的工學(xué)結(jié)合模式中主要是頂崗實習(xí)。所謂頂崗實習(xí)，就是學(xué)校和企業(yè)簽訂協(xié)議，讓學(xué)生去企業(yè)實習(xí)一段時間，在實習(xí)期間頂替一些員工的崗位，履行其相應(yīng)的職責(zé)，并領(lǐng)取相應(yīng)報酬的一種實習(xí)形式。在頂崗實習(xí)過程中，由于學(xué)校、實習(xí)單位、學(xué)生的實習(xí)目的和要求有所不同，導(dǎo)致頂崗實習(xí)問題頗多，而學(xué)生能否順利完成頂崗實習(xí)受多種因素的影響，比如實習(xí)單位的工作強度工作壓力、實習(xí)單位的企業(yè)文化、學(xué)校的監(jiān)管力度、學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師解決學(xué)生問題的態(tài)度和方式、學(xué)生消極情緒是否能及時釋放等。筆者在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，基于其他條件相同的情況下，學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師對學(xué)生求助問題的及時解決和反饋在很大程度上影響著學(xué)生的實習(xí)狀態(tài)和學(xué)生頂崗實習(xí)的順利完成。據(jù)此，筆者通過訪談?wù){(diào)查對該問題進行了研究。

一、訪談?wù){(diào)查設(shè)計

筆者為了了解學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師對學(xué)生在頂崗實習(xí)中反映的問題及時解決并反饋對穩(wěn)定學(xué)生實習(xí)情緒，順利完成頂崗實習(xí)起了多大作用，特進行了訪談?wù){(diào)查。筆者在某高職院校2012級酒店管理專業(yè)中隨機抽樣訪談了20名頂崗實習(xí)學(xué)生，其中男生10名，女生10名，這20名實習(xí)生在不同的單位頂崗實習(xí)，由不同的學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)。筆者在充分查閱文獻資料的條件下事先列好訪談提綱，以確保訪談內(nèi)容的系統(tǒng)全面和完整。訪談過程中，為了挖掘?qū)嵙?xí)生的真實想法，針對某些問題，筆者做了相關(guān)內(nèi)容的引導(dǎo)，從而獲得更真實更豐富的一手資料。

二、訪談?wù){(diào)查結(jié)果展示

1、實習(xí)生在實習(xí)中遇到困難或與企業(yè)發(fā)生沖突矛盾時首先求助的對象

20名實習(xí)生中12人首先求助同事或?qū)嵙?xí)單位的同班同學(xué)，2人求助自己實習(xí)部門的直接領(lǐng)導(dǎo)，6人求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師。求助同事或?qū)嵙?xí)單位同班同學(xué)的12名實習(xí)生大部分認(rèn)為：自己遇到困難或與企業(yè)發(fā)生沖突矛盾時，同事或?qū)嵙?xí)單位同班同學(xué)熟悉企業(yè)環(huán)境，而且能感同身受，給予的建議和幫助都會及時合理。求助自己實習(xí)部門直接領(lǐng)導(dǎo)的2名實習(xí)生認(rèn)為：部門領(lǐng)導(dǎo)是自己的單位實習(xí)指導(dǎo)老師，熟悉單位情況的同時有一定的話語權(quán)，可以很好地幫助自己解決問題。求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師的6名實習(xí)生認(rèn)為：自己的學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師很負(fù)責(zé)，有耐心，能站在學(xué)生的角度幫助學(xué)生維護合法權(quán)益，學(xué)生反映的問題能及時幫助協(xié)調(diào)并反饋處理結(jié)果，所以實習(xí)生愿意把學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師作為求助第一人選。

為了探究實習(xí)生的內(nèi)心真實想法，筆者向沒有首先求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師的14名實習(xí)生做了引導(dǎo)性的提問：“為什么不第一時間求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師？”。他們中有的認(rèn)為，在實習(xí)單位遇到困難時，學(xué)校指導(dǎo)老師離太遠(yuǎn)了，遠(yuǎn)水救不了近火;有的認(rèn)為如果實習(xí)中遇到與企業(yè)有沖突時，學(xué)校指導(dǎo)老師也只是勸勸，求助也只是白費力氣;有的認(rèn)為學(xué)校指導(dǎo)老師根本就不想管他們實習(xí)生，也不想實習(xí)生有事麻煩他，所以認(rèn)為求助學(xué)校指導(dǎo)老師不會有結(jié)果，干脆自己想辦法消化。在進一步的訪談中，筆者提問：“如果學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師責(zé)任心強，對于大家反映的問題能及時回應(yīng)并給予反饋時，大家會不會改變決定，首選學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師？”14名實習(xí)生都給予肯定答案，肯定會首選學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師。

2、實習(xí)生遇到困難求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)教師是否會及時得到幫助

20名頂崗實習(xí)生中，6人認(rèn)為會及時得到幫助，5人認(rèn)為有時會有時不會，9人認(rèn)為不會及時得到幫助。在進一步的訪談中，筆者提問：“學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師及時提供幫助或不及時提供幫助對自己的情緒及后續(xù)的實習(xí)行為影響大嗎？具體表現(xiàn)是什么？”。認(rèn)為會及時得到幫助的6名實習(xí)生普遍認(rèn)為：老師認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度會穩(wěn)定他們的情緒，會幫助他們樹立正確積極的心態(tài)，會堅定他們完成頂崗實習(xí)的信心，其中兩名實習(xí)生講述了自己求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師的事件以此來證明自己的看法。

事件一：丟內(nèi)衣

背景：頂崗實習(xí)的學(xué)生所在的實習(xí)單位員工宿舍還在新建，暫時不能入住，單位在附近城中村租了三棟樓，為期三個月，該三棟樓的第一層房東并未租給單位，留給自己自住及做生意，一家開著麻將室，一家賣副食，一家賣日用品。有些實習(xí)生的宿舍沒有自帶陽臺，必須在走廊外的陽臺晾曬衣物。

一天，該實習(xí)生（女生）晾曬在走廊外的內(nèi)衣丟失，跟宿舍其他實習(xí)生說了后，引起了恐慌，求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師。該棟女實習(xí)生們認(rèn)為丟內(nèi)衣事小，可是危險事大，因為一般人不會偷內(nèi)衣，偷內(nèi)衣的一定是個變態(tài)，要是哪天在走廊碰見此變態(tài)怎么辦，于是要求學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師出面跟酒店協(xié)調(diào)，要么租整棟樓換宿舍，要么要求房東在一樓樓梯處另外安裝一扇門，給住在樓上的每個實習(xí)生配備一把鑰匙。

收到求助后的學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師在第一時間跟酒店人力資源部進行了溝通，酒店回復(fù)先了解情況再給予回復(fù)。指導(dǎo)老師也及時告之實習(xí)生，酒店去了解情況了，讓他們穩(wěn)定情緒，等待回復(fù)。最后，在實習(xí)指導(dǎo)老師跟酒店反復(fù)溝通后也未解決該問題。酒店認(rèn)為新建宿舍三個月后就可以入住，現(xiàn)在重新租整棟樓不現(xiàn)實，一是基本不可能租到整棟房屋，二是重新租宿舍樓需要解除之前的租賃合同，違約金很高;同時房東也不愿意在第一層樓梯處安裝一扇門，認(rèn)為一是不美觀，會破壞墻體，二是三個月后租賃合同就到期了，沒必要安裝，認(rèn)為實習(xí)生小題大做。

在此次求助事件中，該實習(xí)生認(rèn)為學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師盡力了，并沒有推脫責(zé)任，也沒有敷衍了事，沒有解決該問題的原因不在于指導(dǎo)老師，而是各方面都有難處，于是實習(xí)生們接受了現(xiàn)狀，從思想上加強了安全防范意識。在進一步的訪談中，該實習(xí)生坦言，如果學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師在該問題上敷衍了事，僅僅勸說學(xué)生的話，可能會發(fā)生集體實習(xí)生思想對抗，行為抵制，嚴(yán)重的話可能全體罷工。

事件二：要求離職

在吧臺實習(xí)的一學(xué)生有次電話自己的學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師要求離職，老師詢問原因，該生只是說太辛苦，不愿意做了。老師跟她反復(fù)溝通勸說，也始終堅持要求離職，自己也很清楚學(xué)校的規(guī)定，如果沒有合理理由離職的話，實習(xí)成績不及格，會影響拿畢業(yè)證。該實習(xí)生當(dāng)時打定主意不要再頂崗實習(xí)了，也打算不要畢業(yè)證了，同時說動自己的家長致電實習(xí)指導(dǎo)老師，家長亦同意自己的孩子離職，因此而拿不到畢業(yè)證的話，責(zé)任自負(fù)。在學(xué)生和家長都以為會順利離職的情況下，學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師以離職需要辦相關(guān)手續(xù)為由，要求該生再堅持三天。該實習(xí)生事后得知，在接下來的三天里，實習(xí)指導(dǎo)老師分別找了該名實習(xí)生的同宿舍同學(xué)、該名實習(xí)生關(guān)系好的同學(xué)以及該實習(xí)單位的學(xué)生干部等溝通了解情況，最后了解到該名實習(xí)生想要離職的真實原因。該實習(xí)生的直接部門領(lǐng)導(dǎo)喜歡上本部門的一名女生，為了追求討好該女生，在排班及分配任務(wù)時不公平，該名實習(xí)生的白班總是被調(diào)成晚班。該實習(xí)生坦言，自己敢怒而不敢言，時間久了，產(chǎn)生消極抵觸情緒，想要通過離職來逃避。實習(xí)指導(dǎo)老師知道該生想要離職的真實原因后，及時跟人力資源部和該生溝通，最后把該實習(xí)生調(diào)換到其他部門，該實習(xí)生欣然接受，順利完成了6個月的頂崗實習(xí)。該實習(xí)生認(rèn)為，如果實習(xí)指導(dǎo)老師在解決學(xué)生問題時僅僅浮于表面，不找到問題的根本所在，很難穩(wěn)定學(xué)生情緒，可能會影響學(xué)生頂崗實習(xí)的順利實施。

認(rèn)為有時會及時得到幫助有時不會的5名實習(xí)生認(rèn)為：一般小問題，實習(xí)指導(dǎo)老師不費事可以直接回答解決的問題一般會及時得到幫助，比如詢問實習(xí)周記、實習(xí)總結(jié)的相關(guān)問題;認(rèn)為相對麻煩的事情，實習(xí)指導(dǎo)老師都會拖延，或者讓學(xué)生自己想其他的辦法解決，甚至當(dāng)作沒收到求助，比如輪崗問題、工傷問題等。

認(rèn)為不會及時得到幫助的9名實習(xí)生中，其中4名實習(xí)生認(rèn)為：通過在校學(xué)習(xí)期間和自己的實習(xí)指導(dǎo)老師的交往經(jīng)歷得出以下結(jié)論，自己的實習(xí)指導(dǎo)老師本身素質(zhì)不高，責(zé)任心不強，求助一定不會得到幫助，所以出現(xiàn)困難根本不會求助自己的實習(xí)指導(dǎo)老師，想當(dāng)然認(rèn)為學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師不會及時幫助自己;其中5名實習(xí)生陳述：自己在遇到困難或與企業(yè)發(fā)生沖突矛盾時，自己的學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師電話要么不通，要么無人接聽，事后指導(dǎo)老師也未回復(fù)電話，發(fā)短信、QQ留言、微信留言也沒得到老師的及時回復(fù)。類似事件發(fā)生幾次后，大家都認(rèn)為求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師不會得到及時幫助，在以后的頂崗實習(xí)中再次遇到困難也就放棄了求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師。

三、訪談?wù){(diào)查啟示

通過訪談?wù){(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，學(xué)生在頂崗實習(xí)中遇到困難或與企業(yè)發(fā)生矛盾沖突時，首先會在心里判斷自己可以求助的對象中，誰比較有責(zé)任心，誰可能幫助自己解決實際問題，他們的這個判斷認(rèn)知在某種程度上可能是錯誤的，就讓自己的學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師喪失了解決問題的機會;同時，如果學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師在面對學(xué)生的求助時采取積極主動的態(tài)度，會穩(wěn)定實習(xí)生的情緒狀態(tài)，增強他們的信心，促使他們順利完成頂崗實習(xí)，即使最后實習(xí)指導(dǎo)老師沒有很好的幫實習(xí)生解決困難問題，實習(xí)生也能感受到老師的真心和態(tài)度，也會站在老師的角度體諒學(xué)校和企業(yè)的難處;再者，如果學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師在解決實習(xí)生的困難問題時僅僅浮于問題的表面，沒有深挖本質(zhì)問題，也會給頂崗實習(xí)的順利實施帶來很多負(fù)面影響;最后，如果學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師在面對學(xué)生的求助時采取消極拖延的態(tài)度，會給實習(xí)生帶來很多抵觸情緒，時間久了，惡性循環(huán)，將會導(dǎo)致某些學(xué)生終止頂崗實習(xí)或是影響實習(xí)效果。

基金項目：本論文為武漢交通職業(yè)學(xué)院校級項目“高職高專酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)問題研究”的階段性成果。

附錄：關(guān)于學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師是否及時解決實習(xí)生問題的現(xiàn)狀調(diào)查訪談提綱

（1）您跟自己的學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師熟悉嗎？認(rèn)為他/她責(zé)任心強嗎？

（2）當(dāng)您在實習(xí)中情緒波動時首先傾述的對象是誰？為什么？

（3）當(dāng)您在實習(xí)中遇到困難或與企業(yè)發(fā)生沖突矛盾時首先求助的對象是誰？為什么？

（4）頂崗實習(xí)中，如果遇到困難求助學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)教師，其是否會及時提供幫助？及時提供幫助或不及時提供幫助對自己的情緒及后續(xù)的實習(xí)行為影響大嗎？具體表現(xiàn)是什么？

參考文獻：

[1]王秀婷.高職高專學(xué)前教育專業(yè)頂崗實習(xí)運行機制研究[D].濟南：山東師范大學(xué)，2014：16-20.