楚天都市報(bào)開(kāi)啟3·15投訴熱線(xiàn)以來(lái)，接到數(shù)以百計(jì)的市民投訴。透過(guò)這些案例記者發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)環(huán)境在不斷改善，但對(duì)不少人而言，想說(shuō)維權(quán)并不是件容易的事。消費(fèi)維權(quán)到底有多難？記者近日參與協(xié)調(diào)的兩起維權(quán)案例，或許是不少消費(fèi)者辛酸遭遇的一個(gè)縮影。

地磚退貨商家變卦

272元退款討了半年

2014年4月19日，市民閔紅女士在一次促銷(xiāo)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)了金盛家居?xùn)|鵬陶瓷店價(jià)值3萬(wàn)元的地磚，當(dāng)時(shí)和促銷(xiāo)人員約定，裝修之后多余的磚可退給店鋪，并將“多余可退”四字在發(fā)票上注明。

等到8月份，閔女士發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的地磚有剩余，便要求退貨。但店鋪導(dǎo)購(gòu)稱(chēng)，其中價(jià)值272元的預(yù)訂磚不能退，只能放在店里代賣(mài)，之后再將款項(xiàng)退回。

“當(dāng)時(shí)導(dǎo)購(gòu)表示該店生意單子多，最多3天就能賣(mài)出。”不料，隨后的幾個(gè)月中，閔女士多次致電或到店中與導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)，對(duì)方一直說(shuō)“還沒(méi)人買(mǎi)”。直到今年1月份，導(dǎo)購(gòu)直接致電閔女士稱(chēng)“賣(mài)不出去了拿回去吧”。

日前在積玉橋工商所里，記者陪同閔女士見(jiàn)到了金盛家居?xùn)|鵬店的負(fù)責(zé)人蔡煒，他承認(rèn)該店內(nèi)部管理有失誤，并表示當(dāng)天退款給閔女士?！盀榱藘扇僭?，跟商家反復(fù)溝通了半年都沒(méi)法解決，來(lái)來(lái)去去腿都跑細(xì)了?！遍h女士表示，自己家住青山，每次都是請(qǐng)假到家居店協(xié)調(diào)，花費(fèi)的交通成本、電話(huà)費(fèi)都遠(yuǎn)不止這幾百元。

積玉橋工商所李所長(zhǎng)認(rèn)為，對(duì)于商家在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的承諾，閔女士雖然留了個(gè)心在發(fā)票上注明，但這一約定不太規(guī)范，應(yīng)該在購(gòu)買(mǎi)合同中和商家進(jìn)行詳細(xì)約定?！氨热缛绾瓮素?、什么時(shí)間內(nèi)、退貨地點(diǎn)等，都應(yīng)進(jìn)一步約定?！?/p>

口頭承諾沒(méi)進(jìn)合同

8800元婚介費(fèi)或打水漂

2012年9月，一家名為“心心知音婚姻介紹所”的婚介公司聯(lián)系上了武昌市民葉女士，勸說(shuō)葉女士為女兒登記征婚?！敖哟哒f(shuō)他們手上有很多‘高富帥’資源，承諾一定會(huì)為我女兒介紹有千萬(wàn)資產(chǎn)的‘富二代’，保證成功。”在對(duì)方的勸說(shuō)下，葉女士終于動(dòng)心，于2012年9月8日向該婚介所繳納了8800元，簽訂了3年的服務(wù)合同。

頭兩個(gè)星期，婚介所接連約了3位會(huì)員與葉女士的女兒見(jiàn)面，但這3位會(huì)員都只簡(jiǎn)單聊了半小時(shí)便稱(chēng)有事要走，電話(huà)號(hào)碼都不愿意留?！盎榻樗f(shuō)，優(yōu)質(zhì)會(huì)員要等，結(jié)果等到年底，都沒(méi)有給我們安排?！?/p>

隨后，葉女士向萬(wàn)松園工商所投訴。經(jīng)調(diào)解，該婚介所承諾將提高服務(wù)質(zhì)量，但隨后也次次以“對(duì)方會(huì)員沒(méi)時(shí)間”、“你女兒不符合對(duì)方要求”等理由，不再為葉女士的女兒安排見(jiàn)面。

3年合約期將滿(mǎn)，記者與葉女士母女兩人一道來(lái)到萬(wàn)松園工商所，該所所長(zhǎng)介紹，婚介所向葉女士的服務(wù)承諾都是口頭承諾，僅從葉女士與婚介所簽訂的合同來(lái)看，無(wú)法判定婚介所有違反合同的行為，在證據(jù)不充分的情況下，工商部門(mén)只能調(diào)解，無(wú)法進(jìn)行立案查處。

湖北誠(chéng)明律師事務(wù)所律師許高真認(rèn)為，婚介所口頭承諾了許多服務(wù)，但合同上既沒(méi)注明安排見(jiàn)面的次數(shù)，也沒(méi)注明見(jiàn)面對(duì)象的條件，很難認(rèn)定其違約。消費(fèi)者在簽訂婚介服務(wù)合同時(shí)，一定要具體約定相關(guān)細(xì)則，否則很容易落入消費(fèi)陷阱。

記者手記

市民維權(quán)無(wú)小事

在本報(bào)接到的3·15投訴熱線(xiàn)中，大多讀者反映的都是生活消費(fèi)中不順心的小事。這些投訴市民，都有相同的困惑：“一件并不復(fù)雜的投訴，維權(quán)怎么就這么難？相關(guān)部門(mén)處理起來(lái)，過(guò)程怎么如此曲折，時(shí)間如此漫長(zhǎng)？”

和以前相比，如今市民的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)了，遇到侵權(quán)行為哪怕事情再小，也不再做“沉默的羔羊”。但對(duì)于一些市民來(lái)說(shuō)，盡管想要維權(quán)，卻因商家百般推脫“刁難”，結(jié)果是一拖再拖最后不了了之，只能打落牙齒往肚里吞。對(duì)于消費(fèi)維權(quán)，一方面，市民仍需增強(qiáng)維權(quán)技巧和法律意識(shí)，學(xué)會(huì)保留證據(jù)以及簽訂合約，保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害;另一方面：維權(quán)無(wú)小事，面對(duì)市民的訴求，相關(guān)部門(mén)處理時(shí)也應(yīng)更加高效主動(dòng)，出重拳下“狠招”規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，讓市民能夠放心消費(fèi)。

（來(lái)源：楚天都市報(bào)）