[摘要]建立醫(yī)患雙方信任的公平、公開的調(diào)解機(jī)制，將醫(yī)患糾紛拉回法制軌道。

[關(guān)鍵詞]重拾；醫(yī)患；信任

醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)，創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的重要途徑，也是重拾醫(yī)患信任的有利舉措。醫(yī)院要堅(jiān)持業(yè)務(wù)工作與行風(fēng)工作一起抓，抓住群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)治理工作，全面提升群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。

一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的分析

當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系緊張本身有深刻的社會(huì)根源。看病貴、看病難，部分醫(yī)生責(zé)任心不強(qiáng)，甚至一些醫(yī)院過度醫(yī)療，使醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張，分析原因主要有三點(diǎn)。

一是有的醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生、冷、硬，服務(wù)水平低。由于受社會(huì)一些因素的影響，有的醫(yī)務(wù)人員對(duì)待患者態(tài)度生、冷、硬，存在“門難進(jìn)、臉難看、病難治”的問題。有的醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”、回扣、開單提成，部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，解釋工作不夠，對(duì)患者態(tài)度冷談，醫(yī)患之間缺乏溝通，導(dǎo)致患者不滿。2014年8月份，香港聯(lián)合醫(yī)院特別召開記者會(huì)，通報(bào)一起嚴(yán)重醫(yī)療事故：一名2013年9月才取得病理學(xué)?？瀑Y格的女醫(yī)生，在半年時(shí)間里撰寫及簽發(fā)118份有問題的病理報(bào)告，其中101份拼寫錯(cuò)誤、描述出錯(cuò)，余下17份誤診個(gè)案中，涉及乳癌、膀胱癌、癌前病變等，其中嚴(yán)重個(gè)案有2起，病人被延誤過半年才大幅度調(diào)整治療方案。香港方面首先是涉事醫(yī)院“自爆丑聞”，第一時(shí)間向公眾說明一切，并公開道歉，其后關(guān)注病人權(quán)益的社區(qū)組織介入，醫(yī)管局亦成立獨(dú)立調(diào)查組跟進(jìn)此事件。

二是一部分醫(yī)務(wù)人員作風(fēng)軟、懶、散，工作素質(zhì)低。行業(yè)作風(fēng)是醫(yī)院思想工作、業(yè)務(wù)水平和人員素質(zhì)的綜合反映。有的醫(yī)院作風(fēng)懶惰，醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任心。2014年1月17日，患者家屬吳先生在北京西城區(qū)宣武醫(yī)院發(fā)熱初篩門診收費(fèi)窗口繳費(fèi)，收費(fèi)員卻邊工作邊看影片，導(dǎo)致漏收費(fèi)用，造成他和另一名女患者重新排隊(duì)繳費(fèi)。宣武醫(yī)院宣教中心主任諸曉明稱，經(jīng)院方調(diào)查認(rèn)定吳先生反映情況屬實(shí)，院方對(duì)因收費(fèi)員違規(guī)而給患者帶來的不便深表歉意。

三是患者存在急、怨、鬧的心理，對(duì)醫(yī)生理解能力低。由于部分醫(yī)生對(duì)患者溝通缺乏耐心、細(xì)心，造成患者就醫(yī)急躁、怨恨，對(duì)醫(yī)生工作缺乏理解。使本來就十分脆弱的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜，一旦出現(xiàn)事故或意外，導(dǎo)火索被點(diǎn)燃，將郁積的不滿與憤怒，加上失去親人的傷痛，全部發(fā)泄到醫(yī)生身上。2014年8月20日，湖南省岳陽市一男子因刀傷送到醫(yī)院搶救無效死亡，部分死者家屬企圖扭送醫(yī)生至死者前面，并封堵或鎖住急診科大門，21日，200多名醫(yī)務(wù)人員“靜坐”抗議，岳陽市衛(wèi)生局有關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，該事件屬于“醫(yī)鬧”。

二、重拾醫(yī)患信任的對(duì)策

醫(yī)者，健康所系，性命相托。加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，最大限度滿足患者需求，這是提高群眾對(duì)醫(yī)院滿意度的關(guān)鍵。要以患者為中心，以管理為重點(diǎn)，以文化為引領(lǐng)，便民、利民、惠民，積極構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，彰顯醫(yī)院的公益性，打造群眾滿意的醫(yī)院。

一是以患者為中心，提升醫(yī)院服務(wù)能力。坦誠(chéng)而不是隱瞞，溝通而不是互不信任，這是重拾醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)患關(guān)系并不是技術(shù)與錢財(cái)?shù)慕灰祝浅錆M人性溫暖的溝通與交流。南方醫(yī)科大學(xué)附屬南方醫(yī)院轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，在全院護(hù)理單元實(shí)行分組責(zé)任制大包后，護(hù)理由原來的依據(jù)護(hù)理操作進(jìn)行分工轉(zhuǎn)為根據(jù)患者病情、護(hù)理工作量及護(hù)士的層次能力進(jìn)行大包干制，責(zé)任護(hù)理，并落實(shí)分管患者的健康宣教及基礎(chǔ)護(hù)理，及時(shí)滿足患者的需求。血液科層流病房在探視通道內(nèi)設(shè)立“祝福園”給患者家屬提供放置祝?？ㄆ?、照片和圖畫的空間。健康管理科配備雨傘在雨天供給患者使用，豐富體檢客戶的早餐營(yíng)養(yǎng)……第一處細(xì)小的變化，都增進(jìn)了護(hù)士與患者的溝通交流，使患者滿意度得到大幅度提升。自衛(wèi)生部實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來，南方醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院作為全國(guó)首批重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，不斷深化“以病人為中心，奉生命為至尊”的服務(wù)理念，取得階段性成效，2011年衛(wèi)生部組織優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核中，醫(yī)院被評(píng)為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀單位”。器官移植科被評(píng)為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀病房”。

南方醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院緊緊圍繞“提高全體員工的幸福指數(shù)”的辦院理念，牢固樹立“人才興院、特色強(qiáng)院”的辦院方針，以精湛的醫(yī)療技術(shù)、最佳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格的科學(xué)管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)。先后被授予“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”“全國(guó)百佳改革創(chuàng)新醫(yī)院”“中國(guó)公立醫(yī)院最佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院”。

二是以管理為重點(diǎn)，提升醫(yī)療質(zhì)量能力。為醫(yī)者，務(wù)必銘記“人命至貴，貴于千金”的古訓(xùn)，以人的生命和健康為對(duì)象，崇尚醫(yī)德尤為重要。人人都需要健康，健康需要管理，對(duì)患者的健康進(jìn)行綜合管理，在日常護(hù)理、疾病治療、康復(fù)預(yù)后等過程中全面進(jìn)行管理控制，讓群眾體會(huì)到高質(zhì)量醫(yī)療帶來的實(shí)惠，才是真正優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。吉林省四平市愛齡奇醫(yī)院前身是解放軍陸軍207醫(yī)院，轉(zhuǎn)為地方醫(yī)院后，他們堅(jiān)持老面姓“看得好病，看得起病”的辦院宗旨不動(dòng)搖，把抓管理、抓服務(wù)作為醫(yī)院永恒的主題，醫(yī)院除檢查各項(xiàng)規(guī)章制度及診療操作規(guī)范的落實(shí)情況外，加強(qiáng)醫(yī)療文書書寫的管理力度，建立健全質(zhì)量評(píng)估體系，強(qiáng)化綜合考核，建立臨床、醫(yī)技、行政后勤工作質(zhì)量考核相關(guān)規(guī)定。提高急危重癥病的搶救能力，依托急救中心指揮平臺(tái)，加強(qiáng)院前急救，提高搶救成功率。

三是以文化為引領(lǐng)，提升醫(yī)院軟實(shí)力。醫(yī)院文化為廣大醫(yī)務(wù)人員和職工所認(rèn)知，自覺遵循的價(jià)值觀、共同愿景、思維方式和行為準(zhǔn)則，而堅(jiān)持創(chuàng)新、超越自己，提升境界則是一種先進(jìn)醫(yī)院文化的真諦。中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第四醫(yī)院是一座百年醫(yī)院，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重視醫(yī)院文化的營(yíng)造，積極打造醫(yī)院文化品牌，梳理醫(yī)院共同價(jià)值觀，凝聚職工力量，鑄造高效醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。院工會(huì)組織10余名職工業(yè)余社團(tuán)精心安排各類大型活動(dòng)，為提高職工的外語水平面，醫(yī)院還請(qǐng)外教每周為職工講授英語口語，深受職工歡迎。

綜上所述，重拾互信的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要樹立“以病人為中心”的理念，重鑄醫(yī)生良好形象，這是醫(yī)生的自我救贖。在疾呼對(duì)醫(yī)鬧“零容忍”之際，醫(yī)院和醫(yī)生也要致于追求醫(yī)療“零事故”，這才是緩解醫(yī)患關(guān)系，重拾醫(yī)患信任的根本。同時(shí)，患者也要理解醫(yī)生的工作，醫(yī)學(xué)本身存在一定的局限性與未知性，醫(yī)生盡百分之百的努力，需要患者家屬的理解和互信。這樣，才能重拾和諧的醫(yī)患關(guān)系。