[摘要]高校酒店是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著高校后勤產(chǎn)業(yè)改革進(jìn)程的深入，其最終必然會(huì)走向市場(chǎng)，在酒店行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中尋求生存與發(fā)展。在這一形勢(shì)下，高校酒店必須認(rèn)清自身特點(diǎn)，并尋求最佳的發(fā)展對(duì)策，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[關(guān)鍵詞]高校酒店；特殊性；現(xiàn)狀；發(fā)展對(duì)策

隨著各大高校之間合作與交流活動(dòng)的增加，交流訪問(wèn)的人員也不斷增加，同時(shí)師生員工的親朋好友往來(lái)的實(shí)際需求。高校酒店在高校研討會(huì)、接待工作中扮演者重要的角色，已經(jīng)成為現(xiàn)代化大學(xué)整體功能中必不可少部分。然而大多數(shù)高校酒店的前身為學(xué)校招待所，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)特征尤為明顯，怎樣實(shí)現(xiàn)高校酒店的市場(chǎng)化、多途徑地提高服務(wù)水平，在出色完成學(xué)校接待任務(wù)的同時(shí)，促進(jìn)自身健康發(fā)展，是高效酒店亟需解決的重要課題[1]。

一、高校酒店的特殊性

高校屬于一種相對(duì)獨(dú)立封閉的小社會(huì)，在這一環(huán)境下成立并發(fā)展起來(lái)的高校酒店與社會(huì)上的酒店相比具有一定的特殊性。

（一）“事業(yè)性”的管理體制

高校酒店以為高校學(xué)術(shù)交流、教學(xué)科研和師生生活提供服務(wù)為主要職能。在這種“服務(wù)學(xué)?！钡墓潭ɡ砟畹闹笇?dǎo)下，大多數(shù)高校酒店隸屬于高校行政管理體系中，使得高校酒店在保證酒店經(jīng)營(yíng)效益的同時(shí)，還需要考慮到高校的社會(huì)效益[2]。

（二）“固定化”的客源

由于高校賓館主要職能被限制，酒店的客源比較固定，大多數(shù)都是來(lái)參加各種教育培訓(xùn)、學(xué)術(shù)會(huì)議、學(xué)術(shù)交流的人員。相比于社會(huì)上的酒店，在客源選擇上不具有自主權(quán)。

（三）“半封閉式”的賓館環(huán)境

大多數(shù)高校均位于地理位置偏遠(yuǎn)的地區(qū)，遠(yuǎn)離城區(qū)，出入、交通不方便，附近配套設(shè)置不完善。再加上大多數(shù)高校酒店建在校園內(nèi)，高?！鞍敕忾]式”管理，在很大程度上降低了高校酒店的對(duì)外影響力。

（四）“差異化”的員工待遇

為了保證高校后期社會(huì)化改革順利進(jìn)行，普遍采取用事業(yè)編制員工原則上全部留用的制度，因此高校酒店員工由學(xué)校編制員工與外聘員工構(gòu)成。由于“在編非編”的存在，在員工薪酬待遇、福利等問(wèn)題上，高校酒店難以一視同仁，同工不同酬的現(xiàn)象普遍存在。久而久之，外聘非編制員工工作熱情不高、缺乏歸屬感，心理不平衡。

二、我國(guó)高校酒店的現(xiàn)狀

相比于社會(huì)的星級(jí)酒店，目前我國(guó)高校酒店服務(wù)水平較低，經(jīng)營(yíng)管理比較之后，設(shè)施設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意。即使高校酒店的硬件設(shè)施差不多符合社會(huì)大眾的水平，然而由于管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)人員素質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力、地理位置等學(xué)校附近酒店各種因素的影響，使得高校酒店發(fā)展之路步步艱辛。

三、高校酒店發(fā)展對(duì)策

（一）樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念

在“事業(yè)性”管理體制的影響下，高校酒店雖然在經(jīng)營(yíng)管理上缺乏能動(dòng)性、自主性，然而這一體制在一定程度上降低了酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和壓力。高校酒店的行政性質(zhì)，使其獲得了學(xué)校很多的幫助與扶持。比如能源補(bǔ)貼、硬件建設(shè)等等。在這樣比較寬松經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，高校酒店應(yīng)該將更多精力投放到“服務(wù)”上來(lái)，樹(shù)立“服務(wù)至上”經(jīng)營(yíng)理念[3]。根據(jù)高校酒店入住客戶特征，創(chuàng)建自身品牌和服務(wù)特色。例如對(duì)客戶檔案進(jìn)行完善，為客戶提供精致、細(xì)心、個(gè)性服務(wù)，如提供客戶喜愛(ài)水果、房間結(jié)構(gòu)等等，這樣客戶在情感上獲得了增值服務(wù)，對(duì)酒店的好感越來(lái)越強(qiáng)烈。

（二）培育高校酒店企業(yè)文化

高校酒店的企業(yè)文化重點(diǎn)在于員工的共同價(jià)值觀。只有在共同價(jià)值觀的引導(dǎo)下，高校酒店部門(mén)與部門(mén)、員工與員工之間才能形成一個(gè)團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍[4]。高校酒店需要重點(diǎn)突顯以營(yíng)造校園文化氛圍為根本：例如將學(xué)校風(fēng)光風(fēng)景的圖片、重要人物訪問(wèn)酒店的照片布置在高校酒店的客房?jī)?nèi)和公共區(qū)域墻面上。經(jīng)過(guò)建設(shè)企業(yè)文化，培養(yǎng)酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)和全局意識(shí)，使得后臺(tái)人員盡全力為全臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員全心全意為顧客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）高度重視員工培訓(xùn)

基于酒店工作人員剛進(jìn)入酒店工作時(shí)，文化水平較低、整體素質(zhì)較差的情況，高校酒店需要采取以“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式增長(zhǎng)員工見(jiàn)識(shí)，積極與其他酒店溝通、交流、學(xué)習(xí)，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)而找出差距，共同進(jìn)步。在日常工作中需要加強(qiáng)現(xiàn)代酒店員工的語(yǔ)言表達(dá)能力、服務(wù)技巧及信息自動(dòng)化系統(tǒng)管理知識(shí)。另外，積極組織開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)活動(dòng)，使得新員工掌握一定的酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。高校酒店需要組織整個(gè)酒店工作人員參與英語(yǔ)培訓(xùn)及其他服務(wù)技巧，切實(shí)提高員工的溝通交流能力，最終培育出“外樹(shù)形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”的好員工。

（四）實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)

隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，一種全新的酒店經(jīng)營(yíng)模式漸漸引起了酒店行業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)注，這種特色的經(jīng)營(yíng)模式即是主題酒店。主題酒店即是深入挖掘酒店自身的歷史、地域、文化、經(jīng)營(yíng)等特則，提起當(dāng)中獨(dú)特元素，再進(jìn)一步包裝、升華，并把它融合到酒店的各種服務(wù)中，給消費(fèi)者一種全新的感受。

（五）建立公平的用工、薪酬制度

將目前高校酒店用工制度進(jìn)行科學(xué)合理的改革，取消事業(yè)編制員工與外聘員工的身份界限，為全部員工創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，按照崗位準(zhǔn)入制度招聘人員。采取崗位動(dòng)態(tài)管理制度，使能者上庸者下，這樣便能夠?yàn)橥馄竼T工創(chuàng)造一個(gè)展現(xiàn)自我才能的舞臺(tái)。貫徹落實(shí)效率優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，以崗定薪，同工同酬。按照實(shí)際經(jīng)濟(jì)水平、具體崗位等因素合理調(diào)整薪酬待遇，建立健全績(jī)效考核機(jī)制，將員工工作積極性、工作效益及個(gè)人能力等方面進(jìn)行科學(xué)量化，將其同賓館效益掛鉤，切實(shí)貫徹落實(shí)貢獻(xiàn)分配薪酬原則。

（六）挖掘內(nèi)在潛力

企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益，爭(zhēng)取投入少、回報(bào)高，使得每一筆投資都能夠獲得最大程度的回報(bào)，使得每一寸土地都能夠成為盈利的來(lái)源。服務(wù)行業(yè)的效益來(lái)源主要是客源，能不能夠吸引消費(fèi)者是關(guān)鍵?？驮淳褪切б?，客源多才能效益多。要想吸引消費(fèi)者，必須提供獨(dú)具特色、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“人無(wú)我有，人有我新，人新我精”。要想實(shí)現(xiàn)這些，必須深入挖掘內(nèi)在潛力，開(kāi)拓創(chuàng)新。潛力能夠從多方面進(jìn)行挖掘：從硬件設(shè)施上、從成本投入上、從員工身上、從科學(xué)管理上等等。因此，高校酒店必須以顧客為中心，以市場(chǎng)為中心，按照酒店特點(diǎn)，深入挖掘潛力，不斷呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)人盡其才、物盡其用、財(cái)盡其效，確保服務(wù)達(dá)到最佳效果，確保自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展。高校酒店是我國(guó)酒店行業(yè)重要構(gòu)成部分，從其建立到發(fā)展，擁有獨(dú)特的市場(chǎng)空間和無(wú)法比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雖然在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，高校酒店在生存與發(fā)展進(jìn)程中遭遇了“瓶頸期”和巨大困難，只有堅(jiān)定“求發(fā)展”的觀念，敢于“走出去”，借鑒社會(huì)化酒店科學(xué)先進(jìn)的服務(wù)和管理理念，同時(shí)根據(jù)自身特色，走差異化發(fā)展道路，高校酒店一定能夠在酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

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