摘 要：民航3.0視閾下對桃仙機(jī)場的服務(wù)有了更高的要求，本文分析了桃仙機(jī)場服務(wù)現(xiàn)狀及不足，從機(jī)場硬件服務(wù)、文化建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三個角度提出創(chuàng)新建議。

關(guān)鍵詞：民航3.0；桃仙機(jī)場；服務(wù)創(chuàng)新

機(jī)場是一個城市的名片，是對外宣傳城市形象的重要途徑，在城市發(fā)展過程中要注意機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)手段的創(chuàng)新。2010年1月民航局長李家祥在《中國民航人要為建設(shè)民航強(qiáng)國而努力奮斗》中提到，要實(shí)現(xiàn)從民航大國向民航強(qiáng)國的歷史性轉(zhuǎn)變，開啟了航企提升管理水平、重視發(fā)展質(zhì)量、增強(qiáng)競爭能力的發(fā)展3.0時代。隨著民航3.0時代的開啟，對機(jī)場服務(wù)提出了更高的要求，機(jī)場要根據(jù)自己的特點(diǎn)推出服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)更有特色才能滿足各類旅客的需求。

遼寧作為東北地區(qū)的主要省份，是發(fā)展東北經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，遼寧省要發(fā)展民航服務(wù)業(yè)，結(jié)合東北地區(qū)特色，打造有東北特色的高水平民航服務(wù)。

一、沈陽桃仙國際機(jī)場服務(wù)現(xiàn)狀

調(diào)研沈陽桃仙國際機(jī)場，桃仙機(jī)場服務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了一定的成績，現(xiàn)有的服務(wù)分成幾類，包括：

（一）機(jī)場硬件服務(wù)方面

沈陽桃仙機(jī)場T3航站樓服務(wù)功能完善，分為迎送區(qū)、旅客辦票區(qū)、旅客休息等待區(qū)、安檢區(qū)、國際出發(fā)聯(lián)檢區(qū)、國內(nèi)旅客候機(jī)區(qū)、國際旅客候機(jī)區(qū)、國際貴賓區(qū)、商業(yè)、餐飲區(qū)和內(nèi)部辦公區(qū)等。具有商業(yè)、餐飲區(qū)及旅客頭等艙候機(jī)室、吸煙室、母嬰候機(jī)室、書刊室等。現(xiàn)已建成由市內(nèi)班線、有軌電車、城際快線構(gòu)成的綜合交通運(yùn)輸體系，實(shí)現(xiàn)了空、地、鐵無縫換乘，大幅提升了沈陽機(jī)場對整個東北區(qū)域的輻射與集散能力。新增“U悅中轉(zhuǎn)”、“U悅飛享易登機(jī)”等快捷一條龍服務(wù)，大幅提升了桃仙機(jī)場的服務(wù)水平。

（二）機(jī)場文化建設(shè)方面

桃仙機(jī)場積極探尋機(jī)場文化建設(shè)，曾多次舉行文化活動。譬如2014年農(nóng)歷小年時推出了“東北二人轉(zhuǎn)”的快閃舞蹈，T3航站樓建成使用一周年時以“U悅你我，共迎夢想”為主題，策劃了文化藝術(shù)長廊、商業(yè)酬賓等活動，春節(jié)時推出了“春節(jié)燈謎有獎競猜活動”，“小蘋果”快閃舞蹈等。為出港旅客免費(fèi)提供 “愛上沈陽手繪地圖”、為兒童提供“讀書角”書籍借閱等文化服務(wù)，豐富了旅客的文化生活。

（三）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面

沈陽桃仙國際機(jī)場引入國際ACI旅客滿意度測評體系，建立了公共微信、微博等對外服務(wù)平臺。推出“手機(jī)微信值機(jī)”服務(wù)、“易登機(jī)”會員服務(wù)，旅客及行李“中轉(zhuǎn)服務(wù)”，大面積航班延誤“易簽轉(zhuǎn)”服務(wù)，96833客服中心24小時問詢、訂票服務(wù)，航站樓、停車樓內(nèi)均提供WiFi無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系。還利用機(jī)場廣告牌、其它媒體宣傳等擴(kuò)大了品牌的影響力。

二、沈陽桃仙國際機(jī)場服務(wù)不足

民航3.0視閾下，民航旅客吞吐量、航班量的高速增長，移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)高度發(fā)達(dá)，需要構(gòu)建以消費(fèi)者體驗(yàn)為目標(biāo)的機(jī)場服務(wù)新境界。從沈陽桃仙國際機(jī)場的服務(wù)狀況來看，目前還存在眾多服務(wù)不足：

（一）機(jī)場服務(wù)方面

服務(wù)趨同性，缺少個性化服務(wù)，機(jī)場功能發(fā)揮不足，桃仙國際機(jī)場除了基本的出入港功能外，休閑娛樂購物功能欠缺，旅客候機(jī)期間無法高效利用時間、了解城市?？疾靽H知名機(jī)場，機(jī)場除了常規(guī)的出入港功能外，還具有休閑、購物、美食等娛樂功能，是旅游文化的一部分。如新加坡樟宜機(jī)場，機(jī)場中鋪設(shè)鵝卵石，種植棕櫚樹花和各式繽紛的新加坡國花蘭花，巧妙設(shè)計的室內(nèi)園林，有多家免稅店，商品和食品的價格都低于商場，很多旅客慕名前往新加坡機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)，只是為了體驗(yàn)樟宜機(jī)場的服務(wù)。韓國仁川機(jī)場，從地下1樓到4樓都設(shè)有便利設(shè)施。機(jī)場示意圖和咨詢服務(wù)臺配備完善，還具有旅游服務(wù)中心、醫(yī)療觀光咨詢中心、轉(zhuǎn)機(jī)游和機(jī)場展望臺、24小時的桑拿、按摩、皮鞋及皮包等服務(wù)。機(jī)場的個性化創(chuàng)新服務(wù)成為機(jī)場發(fā)展的必然趨勢。

（二） 機(jī)場文化方面

文化宣傳欠缺，缺乏地域特色。遼寧省作為東北三省的重要代表，具有濃郁的關(guān)東風(fēng)情，桃仙機(jī)場文化建設(shè)并未充分融入到服務(wù)之中。文化所應(yīng)該表現(xiàn)出來的對當(dāng)?shù)貧v史的承繼性、對當(dāng)?shù)靥赜械囊庾R行為的規(guī)定性以及它對情緒、情感、理智、意志力的深刻影響無法在機(jī)場這個極其重要的交流載體中充分的體現(xiàn)出來。桃仙機(jī)場不管是觀景文化、廣告文化還是餐飲、娛樂文化上都缺少遼寧特色，從而影響了服務(wù)的創(chuàng)新。

（三）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面

桃仙機(jī)場雖然已建設(shè)微博、微信等新媒體設(shè)備，但這些媒體資源更新速度緩慢，并未實(shí)現(xiàn)媒體成為服務(wù)一部分的目標(biāo)。而機(jī)場內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)使用終端較少，不利于信息的傳播。

三、沈陽桃仙國際機(jī)場的服務(wù)創(chuàng)新

（一）桃仙機(jī)場要構(gòu)建以消費(fèi)者體驗(yàn)為目標(biāo)的民航服務(wù)新境界，注重旅客的感受，豐富服務(wù)內(nèi)容

在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，豐富機(jī)場的休閑、娛樂、購物、餐飲功能。引進(jìn)有影響力的商家，降低商品價格，豐富產(chǎn)品種類。打造具有自身特色的機(jī)場環(huán)境，增強(qiáng)桃仙機(jī)場的自身辨識度。

（二）打造個性化文化機(jī)場

在機(jī)場文化建設(shè)方面，可以從建筑風(fēng)格、文字圖片、策劃活動等多角度豐富桃仙機(jī)場的文化特征，遼寧是滿族文化的發(fā)源地，東北重工業(yè)基地，歷史悠久，與遼寧相關(guān)的歷史文化特征都可以豐富到機(jī)場的文化服務(wù)之中。

（三）進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)

要注重新媒體在服務(wù)過程中的影響，發(fā)揮微博、微信等新媒體的便民功能，及時更新網(wǎng)絡(luò)信息，注重網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)，為旅客提供更便捷的服務(wù)。

機(jī)場的服務(wù)創(chuàng)新會影響到整個城市的發(fā)展，要積極重視桃仙機(jī)場的服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)一條符合遼寧發(fā)展，符合桃仙機(jī)場自身訴求的創(chuàng)新之路。

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