在一個面臨著轉型壓力的產業(yè)中能被公認為“示范企業(yè)”，無疑是一種極大的肯定。

2015年6月28日，由中國建筑裝飾協會主辦的“第二屆中國建材家居產業(yè)發(fā)展大會”在北京人民大會堂舉行。本屆大會云集了中國建材家居產業(yè)百余家主流制造企業(yè)和服務企業(yè)以及數十家主流媒體，以“創(chuàng)新、轉型、發(fā)展”為主題，聚焦經濟新常態(tài)和“互聯網+”時代背景下企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略展開研討，尤其突出“傳統企業(yè)與互聯網怎么+”“互聯網+時代下傳統企業(yè)的轉型與堅守”兩大話題。這次大會的議題設置，充分體現了環(huán)境巨變給這個頗為傳統的產業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和焦灼。

在這樣的氛圍下，大會頒發(fā)的一個獎項就不免格外引人關注，這就是“2014年中國建材家居行業(yè)互聯網應用示范企業(yè)”。多彩飾家就是僅有的4個獲獎者之一，CEO吳堂祥更登上主席臺，發(fā)表了《“互聯網+”時代家裝后市場的服務思路》主題演講。那么，初出茅廬的多彩飾家為什么會脫穎而出，成為一個領行業(yè)之先的示范者？我們邀請多彩飾家CEO吳堂祥結合其主題演講與讀者交流。

多彩飾家獲得了“中國建材家居行業(yè)互聯網應用示范企業(yè)”的榮譽，在當前產業(yè)轉型的大背景下，可以說這個榮譽讓多彩飾家有了一定的標桿意義。作為先行者，你們是怎樣認識互聯網發(fā)展對建材家居市場和企業(yè)的影響的？

吳堂祥：多彩飾家獲得的這項榮譽，是行業(yè)對我們兩年來探索實踐的肯定。多彩飾家的業(yè)務集中在家裝后市場，也就是家居服務市場，這是建材家居產業(yè)鏈離消費者最近的環(huán)節(jié)。要認識互聯網發(fā)展的影響，應該從離消費者最近的地方開始，進而分析它對產業(yè)鏈上游的影響。

近年來，互聯網家裝發(fā)展火熱值得關注，用春秋戰(zhàn)國來形容毫不為過。除了新興的互聯網家裝公司，萬科、海爾、國美、蘇寧、京東等各路大佬以各種形式全都進來了，各方面資源重新整合。未來5年，互聯網家裝市場熱度仍會持續(xù)，而且一定會從春秋戰(zhàn)國演變成戰(zhàn)國七雄，這種變化預示著消費者開始集中，而消費者集中就要求建材家居產品的銷售思路要相應改變，上游制造企業(yè)要迅速調整戰(zhàn)略。

舉例來說，以前消費者裝修很多會自己買油漆、刷油漆，但是現在門窗家具很多都選擇定制，油漆廠家從面對消費者變成了面對家具廠等定制企業(yè)，這種轉變就給許多油漆企業(yè)造成很大挑戰(zhàn)。再來看多彩飾家，我們整合了眾多一線品牌供應商，把優(yōu)秀的材料和優(yōu)秀的施工放在多彩商城這個電子商務平臺上提供給消費者，從而形成一種B+B2C的一體化銷售模式，這里制造企業(yè)需要面對的就是多彩飾家而不再是消費者。也就是說，隨著互聯網推動的消費方式和商業(yè)模式的改變，上游制造企業(yè)的銷售模式也將面臨從面對消費者市場的B2C，向面對定制、家裝、服務等企業(yè)的B2B改變，這種改變對企業(yè)的影響是很大的。

家裝后市場早幾年就有企業(yè)涉足，但很少能形成規(guī)模，這個市場的空間能否支持其成為建材家居產業(yè)的藍海，它對企業(yè)的業(yè)務模式有什么特別要求嗎？

吳堂祥：單從使用壽命上說，家庭裝修所用的涂料一般7年后就要重新粉刷，其他部分也存在同樣的情況。那么裝修7年以后有兩種選擇，一是砸掉請裝修公司重新裝修一遍，二是請多彩飾家這樣的公司上門換新。后者以前是“游擊隊”控制的市場，消費者利益無法保障，現在多彩飾家把它規(guī)范化，這是我們定位的家裝后市場。

家裝后市場立邦僅涂料業(yè)務就做到了幾十億，其實無論是翻新、維修、養(yǎng)護一系列服務都有很大的市場。中國房地產發(fā)展幾十年，很多房子開始老化，居家換新也逐漸被消費者接受，消費增量比我們想象得還要快，所以這個市場完全有可能成為藍海。

對開拓家裝后市場的企業(yè)來說，O2O到家服務必須成為業(yè)務模式的主線，企業(yè)不能僅僅懂得傳統，也不能僅僅懂得線上，必須把線上線下融合起來。未來5年到8年，類似多彩飾家這樣的模式，家裝后市場將成就千億規(guī)模以上的偉大企業(yè)，這是家裝后市場的未來，也是互聯網帶來的革命。

在家裝后服務市場，不少新興公司走的是輕模式路線。多彩飾家也是一家新生公司，卻選擇了比較重的模式，你們是怎么考慮的？你們認為家裝后市場致勝的關鍵是什么？

吳堂祥：有一件事是互聯網解決不了的，就是把好的品質、施工工藝線下落地。就算有再大的流量、再多的客戶，如果服務干不好一樣不能長久。要想長久，不僅要應用互聯網思維和互聯網工具，更重要的是線下服務做到極致。

要把線下服務做到極致，就要靠產業(yè)工人。我們認為，中國式民工向產業(yè)工人轉變，將是中國家裝后市場乃至家裝市場要面對的一個重要問題，擁有專業(yè)化產業(yè)工人才會擁有光明的未來。所以我們在線上電子商務系統和線下服務系統之外，做的第三件事就是打造多彩職業(yè)技工學校，對施工工藝全方位研究、分解做標準化，形成自己的指標，甚至未來參與制定行業(yè)標準、國家標準，據此開展我們的培訓和認證。我們希望消費者能夠通過培訓認證辨別施工工人的專業(yè)能力和職業(yè)素質，而不是只能依靠口口相傳。這就是我們所理解的標準化，也是我們模式選擇的原因，除了給消費者提供一流的材料，還要展現一流的施工工藝和效果。

本屆大會發(fā)布了《2014年中國建材家居產業(yè)發(fā)展報告》，多彩飾家在家裝后市場的O2O探索和實踐作為一個典型案例被收錄其中，同時多彩飾家也在這本報告中向行業(yè)分享了自己對家裝后市場O2O的研究心得。結合這些研究和實踐，你們對投身這個市場的企業(yè)有哪些建議？

吳堂祥：家居服務行業(yè)有一個模塊是傳統的B2B、B2C和C2C無法實現的，就是用戶體驗。這個行業(yè)的用戶體驗無法通過單一的產品購買環(huán)節(jié)來完成，因為家居服務本身是一個完整的施工過程，消費環(huán)節(jié)和施工服務環(huán)節(jié)不能脫鉤。而解決這個問題必須依靠O2O，只有通過線上與線下的完美交接，通過服務體系保障的環(huán)環(huán)相扣的用戶體驗才能贏得忠誠用戶，進而贏得市場。

所以，我們認為投身于這個市場的企業(yè)，必須強調O2O，強調一體化，強調服務體系。我們要求的O2O是線上的產品與線下的服務相結合，是終端的預約與后臺的大數據相結合，是便捷的網絡工具與完善的后臺系統相結合。O2O是創(chuàng)新營銷的手段，一體化是環(huán)環(huán)相扣的流程，而服務是賣點的核心。