摘要：

隨著南京城市交通的發(fā)展，地鐵網(wǎng)絡也將越來越復雜，乘客在購票和換乘等環(huán)節(jié)也將遇到各種問題，良好的信息呈現(xiàn)可以提高乘坐效率。本文從乘客用戶調(diào)研出發(fā)，對各個環(huán)節(jié)中信息呈現(xiàn)方式現(xiàn)有的不足或潛在問題進行分析，并提出建議。

關鍵詞：

南京地鐵 購票環(huán)節(jié) 信息呈現(xiàn)

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2015）07-0158-03

1 背景與現(xiàn)狀

近年來城市公共交通飛速發(fā)展，地鐵以其快速、準時、環(huán)保等特點，成為越來越多人出行的首選方式。南京市是一座具有歷史文化底蘊的現(xiàn)代大都市，眾多風景名勝也使其成為一座備受歡迎的旅游城市。就其城市的人口流動量和地表歷史建筑的數(shù)量和范圍來說，地鐵正逐漸成為該城市的標志性交通方式。

南京地鐵于2005年4月10日正式運營第一條線路，2010年5月28日南京地鐵2號線及1號線南延線正式開通運營，標志著南京正式進入地鐵多線運營的新時代。截止2015年5月，南京地鐵已經(jīng)開通6條線路、121座車站，線路總長225.4公里，日均客流量超過220萬人次。如表1顯示南京地鐵各相交線路的特點和可換乘站數(shù)（截止2015年5月）。至2017年，地鐵4號線、53號線、57號線等線路將陸續(xù)運營；至2030年，南京地鐵將建成24條線路，總長超過775公里。

一個高效率的購票系統(tǒng)不僅僅是技術的可行性，更是信息呈現(xiàn)合理性的綜合體現(xiàn)。隨著城市交通的發(fā)展，地鐵網(wǎng)絡也將越來越復雜，乘客所涉及到的購票和換乘等環(huán)節(jié)也將變得復雜，南京地鐵購票環(huán)節(jié)需要再次思考分與設計。（表1）

2 調(diào)研與問題發(fā)現(xiàn)

2.1 自助購票環(huán)節(jié)

隨著信息化時代的來臨和自助服務模式的盛行，在地鐵服務系統(tǒng)中引入地鐵自助售票機，節(jié)省人力、方便乘客、提高效率，逐步成為地鐵服務的新趨勢。南京地鐵自助售票機主要購票環(huán)節(jié)有：

（一）選擇：乘客閱讀自助售票機顯示器的界面，并選擇目的地。有三種選擇目的地的方式：①在整體線路圖上點擊所去目的地，該部分區(qū)域會放大，然后點選具體站點；②選擇界面下方的具體線路，界面會跳到所選線路的站點圖，然后點選要去的具體站點；③快速購票，若乘客對所去站點距離或者金額比較了解，可以直接通過界面右側的快速購票點選金額進入購票界面。圖1中左一為南京地鐵自助購票機的選擇界面。

（二）購票：當乘客選擇完目的地后，屏幕會跳到購票界面。乘客閱讀界面上的提示信息后選擇購票張數(shù)，并根據(jù)提示金額準備投幣。圖1中左二為南京地鐵自助售票機的購票界面。

（三）投幣：當點選完張數(shù)按鈕，乘客注意力轉到自助購票機界面右側的投幣信息界面上，并且有選擇地投入紙幣（目前僅限5元和10元）或硬幣（目前僅限1元）進行購票操作；圖1中右一為南京地鐵自助售票機的投幣口。

（四）出票：當金額足夠，在自助售票機的下方會發(fā)放可被循環(huán)利用的地鐵票；如需找零，自助售票機會給乘客找取零錢（目前南京地鐵只限找取一元硬幣）。乘客從出票口拿取地鐵票和零件準備進站。（圖1）

筆者在南京地鐵2號線下馬坊、孝陵衛(wèi)等站采訪了30名不同年齡段的乘客，并根據(jù)他們的自身特點對其分類，將其分為三種類型的乘客（表2所示）。

這三種類型乘客在購票時，四個環(huán)節(jié)所花的平均時間整理如表3所示。

由表3可以看出，在乘客閱讀售票機界面信息并選擇目的站點這個環(huán)節(jié)上，各類乘客所花時間最多，人的主觀因素造成的影響最大，同時該環(huán)節(jié)機器界面的信息呈現(xiàn)量也最大。而其他三個環(huán)節(jié)不同類型乘客的平均時間相差不大，影響更多的是人的操作時間與機器的反應時間。第一個環(huán)節(jié)是乘客主動閱讀自助售票機界面的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)中，界面的信息量、界面的人機交互設計的質(zhì)量和乘客對自助售票機人機界面的閱讀能力等都會直接影響購票時間。

在公共環(huán)境中使用地鐵自助售票機的用戶群體廣泛而復雜，信息界面不友好或操作步驟繁冗會影響乘客的使用效率和積極性，甚至產(chǎn)生抵觸心理。

2.2 現(xiàn)有售票機界面信息呈現(xiàn)存在的問題

筆者通過在南京南站、新街口、南京站等多個乘客流動量較大的站點，采用觀察記錄和用戶訪談的方式，總結現(xiàn)有自助購票機界面信息呈現(xiàn)主要問題如下：

（一）缺乏功能性：目前南京地鐵自助售票機僅提供購票的單一功能，不支持充值、查詢交通信息等功能。例如，手持公交卡的乘客，卡內(nèi)余額不足，所在站點又無人工充值，假使自助售票機支持自助充值功能，則極大方便乘客，提高效率。再如，外地游客進入地鐵站，只知道要去的目的地名稱，不知道目的地附近有哪些地鐵站，只能查詢地圖和詢問別人，無法直接通過售票機得到快速而準確的信息。

（二）缺乏防錯性：很多乘客害怕操作失誤，有時候一個步驟點錯甚至要重頭再來，浪費了時間也增加了用戶的抵觸心理。例如現(xiàn)有購票界面，當點選完購票張數(shù)，進入投幣環(huán)節(jié)，此時界面選擇張數(shù)的按鈕狀態(tài)依然可用，一方面不能明確引導用戶進入投幣操作環(huán)節(jié)，另一方面用戶觸及界面按鈕后會改變結果，影響操作的穩(wěn)定性。

（三）缺乏引導性：自助設備的操作指引往往說明不到位，或者繁瑣復雜，讓用戶無從下手。

（四）缺乏一致性：自助售票機的界面風格應盡量保持一致，這樣用戶在使用過程中，逐漸養(yǎng)成一種使用習慣，界面一致性有助于用戶的記憶，減輕再次學習的負擔。

良好的地鐵自助售票機界面應以乘客自身需求為切入點，以界面友好、操作簡單、功能全面為目標。

2.3 潛在問題發(fā)現(xiàn)

結合南京地鐵未來發(fā)展規(guī)劃和筆者在上海、北京等地鐵網(wǎng)絡較為成熟城市的調(diào)研與體驗，分析列舉出幾點南京地鐵乘坐環(huán)節(jié)中的潛在問題。

（一）選擇環(huán)節(jié)：呈現(xiàn)地鐵網(wǎng)絡信息圖的初始界面將變得更加復雜，乘客從眾多站點中找到自己的目的地站點將更加困難。同時初始界面上各線路的按鈕也將更多，可能還需翻頁，不便于用戶的識別和點選?，F(xiàn)在南京地鐵售票機界面上各線路按鈕的顏色和該線路的主題色相對應，方便乘客記憶；但是當線路越來越多、按鈕顏色也越來越多時，也會造成界面的混亂和不統(tǒng)一。

（二）投幣環(huán)節(jié)：目前南京地鐵最高票價為個位數(shù)，當?shù)罔F線路和距離增加，一般情況下單程票價也會上漲。如果乘客發(fā)現(xiàn)身上所帶硬幣不夠，他們就會盡量選擇用紙幣購票，同時機器只能找取硬幣。這樣就會導致一種情況的發(fā)生：機器內(nèi)部硬幣不夠找零！筆者在上海地鐵購票時就遇到過這種情況，有些機器提示只接受硬幣購票，但機器提醒不夠明顯，使得后面排隊的乘客也無法第一時間獲得信息。這樣導致很多乘客在排了好久的隊到自己時才發(fā)現(xiàn)無法紙幣購票，只能換機器購票或者找工作人員換硬幣重新排隊，浪費了大量的時間。同時由于上海自助售票機可接受50元紙幣，于是也會遇到購完單張票機器找取幾十個硬幣的情況。

（三）換乘環(huán)節(jié)：目前南京地鐵線路較少，可以說換乘站點和換乘路線大多乘客一目了然。但是當路線增加，不能—次性換乘到目的地站點所在線路上時，也會給乘客帶來很大的不便。比如說，某乘客要從A號線的某站到C號線的某站，可是A號線和C號線不相交，于是要找到一條與A、C號線都相交的B號線，并且弄清楚A、B和B、C號線分別的換乘站點，也就是需要兩次換乘。但是當把B-條線變成B、D、E等多條線同時與A、C號線相交呢，看似該乘客換乘選擇多了，其實面對的困惑也多了！

3 解決方案探討

綜合分析乘客乘坐地鐵各環(huán)節(jié)所遇到的問題，提出以下幾點思考與解決方案：

3.1 人機界面優(yōu)化

3.1.1 增加自助售票機選擇界面的功能性

目前南京地鐵自助售票機功能比較單一，沒有充值和查詢等功能；選擇站點主要有在線路圖上選擇、按各個線路按鈕選擇和快速票價選擇這三種選擇方式，結合南京城市的歷史文化特色和用戶調(diào)研的反饋，可以在界面上增加一個按景點選擇功能。如圖2左所示，為南京地鐵自助售票機主頁界面信息呈現(xiàn)結構改進設計。

3.1.2 界面信息的統(tǒng)一性

（一）風格統(tǒng)一性：自助售票機界面風格應該統(tǒng)一，方便乘客的記憶。每一頁的界面風格應該盡量保持一致，比如，界面右側為選擇按鈕，中間呈現(xiàn)主要信息，下方為提示信息。

（二）顏色的統(tǒng)一性：當?shù)罔F線路增多，用對應的主題色來設置該線路選擇按鈕顏色其實不利于界面的信息呈現(xiàn)。乘客購票乘車更多的環(huán)節(jié)是短期記憶，他們只需記得要去的站點和如何換乘，該站具體的主題色和信息呈現(xiàn)風格都是次要的記憶內(nèi)容。所以，當線路增多時，可以考慮選擇線路的按鈕風格顏色和整體界面顏色的統(tǒng)一性。

3.1.3 購票界面的信息提示再設計

當乘客選擇完站點，進入購票界面時，界面信息—下子從上一階段的密集變成疏松，目前該界面（圖1左一）顯示信息有地點、金額、選擇張數(shù)按鈕和投幣提示動畫。當乘客選擇完張數(shù)后界面卻沒有明確的提示信息，如：接下來在機器右側投幣；還需投幣多少元等。同時選完張數(shù)后選擇張數(shù)按鈕依舊可以使用，雖然方便乘客繼續(xù)購票，但也帶來一定的困惑。

根據(jù)該界面信息密度，可以適當增加一些提示和說明性的文字信息，比如當選擇完張數(shù)后提示：“確定購票張數(shù)為2張，請在右側投幣處投入4元”；投幣時可提示：“已投幣3元，還需投幣1元”或“已投幣5元，需找零1元”。同時也可以在該界面選擇性提示乘客所到達站點的換乘方式，所謂選擇性提示即在快速購票方式下無法提示。如圖2右，為南京地鐵自助售票機購票界面信息呈現(xiàn)結構改進設計。

3.2 地鐵票上的再設計

南京地鐵自助售票機發(fā)放的地鐵票（如圖3左所示），像一枚硬幣。另一種如上海、蘇州等地的地鐵票（如圖3右所示），像一張IC卡。目前南京地鐵票上的信息主要是提示該物品的功能信息。

3.2.1 換乘問題

乘坐地鐵一路伴隨著乘客的地鐵票也是一個信息承載體。除了可以通過在自助售票機購票界面提示外，還可以通過地鐵票的設計來實現(xiàn)換乘信息的提示。

（一）地鐵票要呈現(xiàn)換乘信息就需分類設計，可以按顏色或提示信息來分類地鐵票。但因為每個人的換乘線路不相同，這樣就會涉及到在購票時，售票機的自動識別與分類發(fā)放和分類回收，增加人力物力。所以讓地鐵票分類呈現(xiàn)換乘信息，這樣的再設計過于麻煩，實現(xiàn)可能性也比較小。

（二）如果地鐵票在售票機中是統(tǒng)一的，當乘客購買后變得具有個性化，提示對應的換乘信息，即地鐵票上有一個可變的呈現(xiàn)信息的區(qū)域——比如電子屏。這樣也會遇到一個問題：大大增加地鐵票的生產(chǎn)成本和維修成本，目前很難實現(xiàn)。當然，隨著技術的進步，這不是不可能發(fā)生在未來的地鐵購票系統(tǒng)中。

3.2.2 找零問題

由上文提出，當線路增加、站點距離增加導致單程票金額上漲會給乘客帶來找零的問題。現(xiàn)提出一種解決找零問題的方案。

通過乘客調(diào)研發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)南京本地市民、學生或務工人員為了方便每天的出行都會辦理市民卡，乘坐效率大大高于在自助售票機上購票的乘客。而在自助售票機上購票的乘客，無論是外來的游客、務工人員或者具有特殊情況的市民，絕大多數(shù)人當天都不止—次乘坐地鐵。自助售票機可以提供一種當天使用的市民卡：即沒有市民卡的乘客在當天第一次購票時，根據(jù)自身情況選擇充值金額購買一種地鐵“一天通”市民卡（可設卡費）。在充值金額內(nèi)當天乘坐地鐵無須再次購票，即按市民卡使用，當天最后一次出站可在自助售票機上返還地鐵卡，機器根據(jù)余額找取零錢和卡費。當然如果當天有特殊情況不能及時返還地鐵卡，機器也可根據(jù)歸還期限扣取部分卡費，但過了當天就無法用其再乘坐地鐵。

這樣就可以通過減少購票次數(shù)來提高乘客的乘坐效率。特別是對需要來回乘坐地鐵的外來游客很是便利。

3.3 未來地鐵購票環(huán)節(jié)的信息呈現(xiàn)

隨著網(wǎng)絡及通訊技術發(fā)展的可行性，未來南京地鐵購票、換乘等環(huán)節(jié)信息呈現(xiàn)方式可能會不同于現(xiàn)在，乘客乘坐效率也會得到進一步提升。

（一）語音查詢：乘客可以通過語音查詢要去景點附近的地鐵站名稱、線路、位置及換乘方式。

（二）手機支付：把投幣環(huán)節(jié)換成手機掃描環(huán)節(jié)，這樣可以先取票進站，然后可在等車和乘車時有充足的時間支付；同時也可通過手機提示乘客換乘方式。

（三）手指即地鐵票：出票環(huán)節(jié)換成采集指紋的環(huán)節(jié)，這樣進站、出站只需按按手指。4總結

乘客在南京地鐵自助售票機購票時，每一個環(huán)節(jié)的信息呈現(xiàn)都很重要，一個細節(jié)處理不好就會帶給乘客很多不便；同時一個細節(jié)的創(chuàng)新呈現(xiàn)方式也會提高乘坐效率。本文分析了南京地鐵購票各環(huán)節(jié)中現(xiàn)有和可能產(chǎn)生的種種問題，有些問題現(xiàn)在就可以改善和解決，有些問題目前還不能很好地解決。但相信隨著技術的發(fā)展和乘客素質(zhì)的提升，未來南京地鐵乘坐將更方便，乘客滿意度也將更高！