摘 要 本研究選取了壽險業(yè)個險與銀行保險營銷人員為對象進(jìn)行了實證性的探索研究，采用了問卷調(diào)查法、行為事件訪談法、職能分析法、績效法等研究方法，對中國特色的市場經(jīng)濟(jì)下的保險銷售人員的勝任力特征模型進(jìn)行了研究和比較。

關(guān)鍵詞 保險企業(yè) 銷售人員 勝任力模型

一、勝任力模型構(gòu)建

（一）銷售團(tuán)隊狀況簡介

本文以被調(diào)查銷售人員作為樣本，研究保險行業(yè)銷售人員的勝任力特征，發(fā)現(xiàn)保險行業(yè)的銷售人員具有以下特征：（1）保險銷售人員的主要銷售特征與其他銷售行業(yè)的最大區(qū)別在于其銷售產(chǎn)品的虛擬性。 （2）保險銷售人員在其銷售人員的結(jié)構(gòu)上處于直線化的狀態(tài)，其結(jié)構(gòu)的層級性很強(qiáng)。

（二）銷售人員勝任力模型的構(gòu)建

我們主要是創(chuàng)建勝任力模型的步驟，結(jié)合行為事件訪談法、工作分析法、問卷調(diào)查法等具體的方法，來實現(xiàn)保險銷售公司營銷人員勝任力模型的構(gòu)建。

1、初步確定保險銷售公司的績效標(biāo)準(zhǔn)。我們在分析本相關(guān)性研究時確定高級與資深績效類別的客戶經(jīng)理為績效優(yōu)秀組，而初級以及中級類別的客戶經(jīng)理為績效普通組。

2、選取效標(biāo)樣本。由于作者在暑假參與到了上海人壽保險分公司的實習(xí)工作當(dāng)中，并且擔(dān)任人力資源崗實習(xí)生，所以對該公司的銷售人員結(jié)構(gòu)做出了細(xì)致的分析，共發(fā)放問卷210份，回收問卷173份，回收率為82.4%。在問卷調(diào)查中，涉及年齡、工作年限、學(xué)歷，所學(xué)專業(yè)等內(nèi)容。該公司在專業(yè)從事銷售工作的員工中，銷售隊伍結(jié)構(gòu)基本情況，可以看出，該公司的大多數(shù)銷售人員都偏向于中到大齡，其中30歲以上年齡者占到了全體銷售員工的將近80%，可以說其年齡層級處于一個倒金字塔形，這反映了該公司新進(jìn)銷售人員少以及更新緩慢的特性。

3、收集數(shù)據(jù)。在該公司人力資源部門的協(xié)助下，通過行為事件訪談法，分別對該公司的銷售人員進(jìn)行了深度的訪談，被訪談人員均不知道是屬于績效優(yōu)秀組還是普通績效組，訪談時間為一個小時。

4、分析數(shù)據(jù)，初步確定勝任力要素。通過對28位受訪的銷售人員進(jìn)行談話的記錄進(jìn)行歸納與整理，我們得出了一些該公司銷售人員在行為方面的信息，統(tǒng)計28位銷售人員描述勝任力特征所出現(xiàn)的頻數(shù)，通過篩選，我們將一些出現(xiàn)頻數(shù)較高的關(guān)鍵性要素保留下來。

5、驗證及完善模型。為了更加準(zhǔn)確的研究并驗證行為事件法所得出結(jié)論的真實可靠性，我們再次對該公司的銷售員工以及從該公司數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)抽取的50位壽險購買者進(jìn)行隨機(jī)性問卷調(diào)查。

6、信度與效度分析。（1）信度分析。通過克隆巴赫系數(shù)統(tǒng)計表，總量表的可靠性滿足條件；19個潛變量，因此此問卷具備較好的可靠性，結(jié)果比較穩(wěn)定。（2）效度分析。就調(diào)查問卷而言，有效度是指問卷能夠在多大程度上反映它所測量的理論概念。用軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，滿意度的調(diào)查需要通過潛變量的設(shè)置去反映測量指標(biāo)的信息，因此需要運(yùn)用因子分析去提取測量指標(biāo)的信息，并且需要驗證我們的測量是否完全的指標(biāo)的信息，及問題回答的真實性。而效度的指標(biāo)通過因子分析來檢驗。

7、研究方法。在進(jìn)行對保險行業(yè)的銷售人員進(jìn)行勝任力特征實證研究時，我們采用的方法是問卷調(diào)查法以及專家訪談法，鑒于國內(nèi)對于壽險行業(yè)營銷人員勝任力特征模型的研究甚少，因此，我們通過行為事件訪談法的方式，收集有關(guān)銷售人員勝任力的關(guān)鍵要素。然后通過查閱文獻(xiàn)、訪談、專家小組討論以及工作說明書分析等多種渠道收集有關(guān)壽險行業(yè)銷售人員的勝任力特征，然后，通過問卷調(diào)查的方式，使得壽險保險銷售人員能根據(jù)自己日常對于工作的理解，經(jīng)驗以及體會對勝任力特征進(jìn)行重要性程度的評價。對問卷我們采用SAS軟件進(jìn)行處理。通過比較銷售業(yè)績優(yōu)秀組和普通組，得出績效優(yōu)秀的銷售人員和普通的銷售人員在勝任力關(guān)鍵要素上的差別，因此我們得出了導(dǎo)致高績效指標(biāo)的勝任力關(guān)鍵要素，最后我們進(jìn)行了總結(jié)，建立勝任力模型。同時我們也應(yīng)用了文獻(xiàn)查閱法，大量的對于國內(nèi)外的文獻(xiàn)進(jìn)行收集與查閱，這樣積累了大量的研究素材與研究方法，為后來的寫作打好堅實的基礎(chǔ)。

二、對策及建議

（一）結(jié)論

（1）運(yùn)用對于該公司的調(diào)查問卷進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，在能力類、社會交往類、個人成就觀、個人特質(zhì)、專業(yè)技能類、企業(yè)認(rèn)同度6個方面具有顯著性的差異，表明問卷具有較好的一致性可信度，本勝任特征研究是有效的。（2）通過驗證研究我們發(fā)現(xiàn)對銷售人員的調(diào)查指標(biāo)與對客戶人員的調(diào)查結(jié)論總體上呈現(xiàn)出相似性，但客戶更加傾向于責(zé)任、親和力、忠誠、產(chǎn)品知識相關(guān)能力、溝通能力、銷售技巧等方面。

（二）建議

（1）中國的壽險營銷工作還沒有得到廣大民眾尤其是接受過高等教育人員的普遍認(rèn)可，要增強(qiáng)現(xiàn)有從業(yè)人員的素質(zhì)，建設(shè)知識型員工組成的學(xué)習(xí)型組織。（2）企業(yè)在對員工進(jìn)行招聘的時候要盡量的多對員工進(jìn)行多方面的考核，不能局限在僅僅做一份性格測試上，要通過專家訪談的形式，考察員工是否確實具備了產(chǎn)品知識相關(guān)能力，成就欲、學(xué)習(xí)能力、親和力、溝通能力、公關(guān)、自信、銷售技巧、應(yīng)急能力、責(zé)任等相關(guān)勝任力的特征。

參考文獻(xiàn)：

[1]貴公司簡介，http：//baike.baidu.com/view/530832.htm.

[2]國際人力資源管理研究院（IHRI）編委會.人力資源經(jīng)理勝任力素質(zhì)模型[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2005.

[3]Spencer Jr. LM， Spencer Jr. SM， Competence at work：Models for Performance，New York，1993.

（作者單位：華中師范大學(xué)公共管理學(xué)院）