摘 " 要：2013年3月21日，保監(jiān)會在京召開發(fā)布會， 對外發(fā)布了保險監(jiān)管核心價值理念和保險行業(yè)核心價值理念。本文從不同角度全面闡釋保險行業(yè)“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”核心價值理念的深刻內(nèi)涵，結(jié)合保險行業(yè)的工作實際，提出促進保險行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的政策建議。

" 關(guān)鍵詞： 保險;監(jiān)管核心理念;行業(yè)核心價值理念

中圖分類號：F270 " "文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2015）02-0085-04 "DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2015.02.20

2013年3月21日，保監(jiān)會對外發(fā)布保險監(jiān)管核心價值理念和保險行業(yè)核心價值理念。其中，保險監(jiān)管核心價值理念為：“為民監(jiān)管、依法監(jiān)管、科學審慎、務實高效”，保險行業(yè)核心價值理念為：“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范” ①。

保監(jiān)會提出的保險行業(yè)核心價值理念著眼于保險業(yè)現(xiàn)存的諸多矛盾和問題，從滿足客戶的保險保障需求、保護好消費者的根本利益、解決行業(yè)矛盾、化解消費者與行業(yè)間矛盾的立場出發(fā)，具有較強的實踐性，既容易被全行業(yè)所接受和遵守，又有利于保險行業(yè)建立全面可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展目標，促使同業(yè)間、行業(yè)與消費者間、行業(yè)與社會間的和諧發(fā)展，以推動我國保險業(yè)的發(fā)展。

2011年，我國實現(xiàn)保費收入1.43萬億元，比上年增長10.4%。2012年，全年保費收入1.55萬億元，比上年增長8%，保險業(yè)務增長速度首次降至個位數(shù)，與20年來超過20%的平均增速形成明顯反差。2013年，全年保費收入1.72萬億元，比上年增長11.2%。盡管保險業(yè)發(fā)展速度減緩，但保險業(yè)服務經(jīng)濟社會的能力不斷提高。2012年，保險公司賠款與給付累計4716.3億元，比上年增長20%。2013年，保險公司賠款和給付支出6212.9億元，比上年增長31.73%②。以上數(shù)據(jù)都在表明，保險行業(yè)正在經(jīng)歷著從快速的業(yè)務規(guī)模發(fā)展轉(zhuǎn)向以提高保險服務質(zhì)量、以客戶需求為導向的轉(zhuǎn)折點，追求業(yè)務規(guī)模利潤固然是企業(yè)生存發(fā)展的目標，但基于核心價值理念發(fā)展的企業(yè)才能保持生命力持續(xù)健康發(fā)展。現(xiàn)階段，各保險主體要緊緊圍繞行業(yè)核心價值理念，結(jié)合企業(yè)發(fā)展核心價值觀，從多方面建立基于保險企業(yè)文化的建設綱領，以實際綱領指導企業(yè)的各方面建設。

一、將“擔風險”理念與保險企業(yè)的風險保障責任緊密結(jié)合，積極發(fā)揮保險業(yè)的本質(zhì)和社會效應

（一）保險企業(yè)要以客戶需求為導向，通過專業(yè)化產(chǎn)品設計承擔風險保障職能

從擔風險的角度來看，保險業(yè)要積極服務經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新力度，從產(chǎn)品設計開發(fā)上體現(xiàn)保險企業(yè)承擔了何種風險保障。壽險的產(chǎn)品設計及開發(fā)，一切要皆以人為本，圍繞整個人的生命不同生存階段、不同需求關(guān)注目標、不同客戶群體而進行。比如，對于壽險的中長期投資收益回報產(chǎn)品開發(fā)，由于銀行高定期存款利率、高中長期理財產(chǎn)品收益率，使得在銷售渠道和收益率上都對保險產(chǎn)品形成了直接的競爭，那么，產(chǎn)品的設計應適合于中年階層、小康水平家庭或部分高端客戶目標群，投資和回報風險承受力較強;針對于大多數(shù)中低端客戶目標群，壽險的產(chǎn)品開發(fā)應更多的趨向于健康保障和養(yǎng)老保障功能，除了能夠補充當前社會保障不足的部分，還可以以此規(guī)避與銀行間的投資產(chǎn)品競爭，更能獲得大多消費者的認知和認可。

隨著保險公司整體業(yè)務規(guī)模不斷發(fā)展，未來保險業(yè)將逐步走向精細化、專業(yè)化，產(chǎn)品的設計也將逐步走向精細化和靈活化以適應客戶的不同需求。比如，汽車保險最早誕生于英國，迄今已有100多年的歷史，發(fā)達國家汽車保險收入占財產(chǎn)保險收入近一半以上，它已成為發(fā)達國家的一大產(chǎn)業(yè)，被各國政府所重視。其次，國外保險公司比較通行的一種作法是費率自由化，即按照“契約自由”的原則，各保險公司自己決定汽車保險的費率，但如果一家保險公司不顧自身實力和汽車保險市場的客觀環(huán)境，大打“價格戰(zhàn)”，那無異于自取滅亡，當然，各保險公司之間汽車險費的競爭總是限定在一個理性的尺度內(nèi)，一旦出現(xiàn)惡性競爭的苗頭，許多保險公司就會自動退出[1]。事實上，我國現(xiàn)階段車險業(yè)務也占據(jù)了財產(chǎn)險的半壁江山，隨著車險強制保險的推動以及保險客戶對車輛風險的認知，這部分客戶群體越來越多，需求差異也將出現(xiàn)不同，從產(chǎn)品上來說，如果各家公司風險保障設計一樣，那必然引起費用行為競爭，費用行為競爭將增加保險公司成本，競爭白熱化必將導致保險行業(yè)出現(xiàn)混亂的局面，而這個時候的保險監(jiān)管加強往往只會加劇了保險行業(yè)發(fā)展的困境。因此，在符合監(jiān)管要求下，風險保障差異設計化、費率差異化設計、產(chǎn)品特色化設計是保險企業(yè)尋求生存發(fā)展空間的企業(yè)核心競爭力所在，也是體現(xiàn)保險公司擔其風險的所在。

（二）企業(yè)要以客戶需求為目標，促使客戶對保險業(yè)“擔風險”的認知、認可

當前，社會上有很多人不理解保險的本質(zhì)和意義，很多消費者買保險后一旦沒有發(fā)生理賠，客觀上就認為這筆保費白交了，保險公司純賺了這筆錢，事實上，這筆保費已經(jīng)進入到保險公司的長期賠償準備金里，一旦不同客戶發(fā)生不同程度的風險事故時，保險公司將會根據(jù)所承擔的風險責任從長期賠償準備金里提取足夠的賠償金給予客戶經(jīng)濟補償，幫助客戶減少經(jīng)濟損失，這些匯聚在一起的長期賠償準備金，正是所有保險客戶凝聚起的保障力量，正是透過保險企業(yè)體現(xiàn)了保險業(yè)“擔風險”、以多數(shù)人的力量來幫助少數(shù)有需要的人的風險保障意義。

從保險銷售環(huán)節(jié)上來看，保險銷售人員面對客戶有兩種方式，主動和被動，被動方式是客戶已經(jīng)有了一定的保險風險認知，主動尋找保險銷售人員了解產(chǎn)品，以此獲得進一步的保險公司“擔風險”的認可。主動方式主要是指陌生拜訪，保險銷售人員為了拓展業(yè)務規(guī)模和客戶資源，主動拜訪客戶，以取得客戶對保險風險的認知，最終達到客戶對保險公司“擔風險”的認可。無論是主動還是被動方式，目的都是以客戶需求為目標，以客戶意愿導向結(jié)果，保險銷售人員在銷售環(huán)節(jié)中主動向客戶闡釋保險公司在契約行為中承擔了何種風險保障，當客戶理解保險公司擔何種風險后，面對風險事故發(fā)生時能夠?qū)碣r有一定的心理預期，進而能正確看待理賠環(huán)節(jié)問題。

（三）企業(yè)要主動向社會宣傳保險本質(zhì)，讓保險潛在客戶由被動保險轉(zhuǎn)為主動保險

我國保險業(yè)從上世紀80年代才開始起步，保險是一種新型的生活理念，推向全社會和人民生活需要長時間的潛移默化，還需要很長的一段時間才能讓全社會適應。保險行業(yè)要發(fā)揮“社會穩(wěn)定器”和“經(jīng)濟助推器”功能，提供風險保障，參與社會管理，不僅需要保險行業(yè)的大力宣傳和宣導，還需要政府的正確引導和宣傳。

改革開放解決了人民的基本溫飽問題，提高了人民的收入，使得人民生活能夠向更高層次、更深層次發(fā)展。現(xiàn)階段的社會保障保險僅能滿足人民的基本生活保障，而商業(yè)保險更能滿足更多客戶不同的風險保障需求。很多客戶以前不知道保險的意義，把保險當成一種不吉祥的事物，或者是由于保障費用過高阻擋了一部份潛在的消費者，如果保險業(yè)能夠組織開展充分的社會宣傳活動，相信會讓越來越多的客戶認識并接受保險企業(yè)“擔風險”的保險保障理念，從強制保險走向主動要保險。

二、將“守信用”與保險企業(yè)的核心價值發(fā)展方向相結(jié)合，促進企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展

（一）“守信用”是契約行為的體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營應承擔的風險保障責任所在

保險風險是指尚未發(fā)生的、能使保險對象遭受損害的危險或事故，風險發(fā)生具有可能性和偶然性。保險客戶為減少可能性和偶然性的風險事故而導致的自身經(jīng)濟壓力向保險公司尋求幫助，保險公司基于客戶的不確定風險承諾承擔相應責任的經(jīng)濟賠償，一旦雙方基于共同的風險保障利益簽訂了保險合同，也就是契約，那么，雙方都有責任承擔契約所約定的責任和義務，對于保險公司來說，履行合同的責任，就是守信用的具體表現(xiàn)。

（二）“誠信”才能獲得客戶的認可，贏得客戶的口碑，成為客戶的首選

2013年3月21日，保監(jiān)會主席項俊波在發(fā)布會上表示，要把保護好保險消費者利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，目的就是明確要求保險行業(yè)要從“守信用”出發(fā)，要以實際行動兌現(xiàn)風險保障承諾，要在誠信的基礎上維護保險客戶的權(quán)利和保障客戶的權(quán)益。中國太平洋保險集團長期以來就一直堅持“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的核心價值觀，將誠信放在了服務客戶的首位。百年基業(yè)誠信為本，企業(yè)要打造百年老店，誠信經(jīng)營是必然選擇，只有誠信的企業(yè)，才能獲得客戶的認可，贏得客戶的口碑，成為客戶的首選。

（三）專注主業(yè)，提供專業(yè)的服務是保險行業(yè)守信用的前提

沒有專業(yè)知識服務的依托，任何擔風險、守信用都是空口無憑，更談不上后續(xù)的專業(yè)服務。在各家保險公司企業(yè)文化核心價值觀建設中，我們看到，太平洋保險以“專注保險主業(yè)”、“做一家負責任的保險公司”為企業(yè)發(fā)展使命，平安保險以“專業(yè)創(chuàng)造價值”為核心文化理念，創(chuàng)造可持續(xù)增長的價值，這些企業(yè)的發(fā)展遠景，都說明了保險行業(yè)已經(jīng)充分意識到，提供專業(yè)的保險服務是保險企業(yè)“守信用”的立足之本，也是企業(yè)在行業(yè)競爭中立于不敗的根本。

三、利用科技創(chuàng)新，落實保險企業(yè)“重服務”的各項舉措，提高企業(yè)的服務核心競爭力

（一）提高保險銷售服務隊伍的建設，提供專業(yè)的銷售方案和應用正確的推銷手段

1.通過客戶分類，發(fā)展目標群服務。保險客戶有企業(yè)客戶和個人客戶。對于企業(yè)客戶，在各家保險公司產(chǎn)品設計差異不大的情況下，看重的是保險公司的整體實力、后續(xù)的專業(yè)服務質(zhì)量和理賠服務時效;對于個人客戶，保險方案以及保險公司的整體實力和企業(yè)生命力是客戶選擇的決定性因素。

2.開展多手段、差異化營銷。針對不同客戶選擇差異化銷售服務，才能讓客戶感受真正貼心、便捷的服務，才能體現(xiàn)保險行業(yè)“重服務”的理念。目前市場上營銷模式主要有電銷模式、直銷模式、中介代理模式、營銷員模式、網(wǎng)銷模式以及團隊化模式。直銷模式和團隊化模式主要銷售團體保險和大項目保險，有利于提高企業(yè)競爭力，樹立企業(yè)品牌形象。營銷員模式、網(wǎng)銷模式適合銷售大眾化產(chǎn)品，但目前保費收入比例不高。中介代理模式和電銷模式使得保險公司的業(yè)務觸角得以延伸，有助于社會保險意識的提高，但業(yè)務來源使得保險公司費用成本增加。直營模式、營銷員模式、以及團隊化模式主要靠的是人與人面對面的服務，而電銷模式由于是陌生電話訪問，客戶新保的促成率極低，最終還是需要落地服務，企業(yè)需要付出的成本也不低。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們對互聯(lián)網(wǎng)的信任度和依賴程度不斷增強，網(wǎng)絡銷售低成本投入、高效服務回報將是保險公司首推、也是客戶自主自愿選擇保險的最佳途徑。

3.渠道多元化、有主有次適度發(fā)展。俗語說：“不能將所有雞蛋都放在一個籃子里”，保險公司的業(yè)務來源，不能僅限于發(fā)展某種單一的渠道，這樣即不利于保險業(yè)的長期發(fā)展，也不利于保險服務觸角的延伸。從渠道發(fā)展上看，渠道多元化發(fā)展是保險行業(yè)發(fā)展客戶、服務客戶的長期發(fā)展方向，在保險監(jiān)督許可下，專業(yè)代理、兼業(yè)代理、銀保渠道、經(jīng)紀人渠道、車商渠道等多元化渠道發(fā)展已經(jīng)成為保險公司的主要業(yè)務來源，這些多元化的渠道發(fā)展，有利于全民保險意識的提高，也是保險業(yè)與時俱進，踐行以人為本的多元化服務要求。

（二）提高保險企業(yè)的服務軟硬件投入，關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗

2011年，中國太平洋保險集團提出，未來五年，將圍繞“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大目標，構(gòu)建以客戶為中心的商業(yè)模式，推進“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型[2]。圍繞“一個太保、多點接觸、全面保障”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標，太平洋保險近兩年來利用先進的科技產(chǎn)品和新技術(shù)應用提升了客戶體驗，通過創(chuàng)新理賠舉措化解理賠難的問題。一是壽險“神行太?！币苿又悄鼙ｋU平臺得到廣泛應用，已覆蓋所有支公司以上機構(gòu);二是產(chǎn)險“3G快速理賠系統(tǒng)”的全面應用和推廣，為客戶提供現(xiàn)場便捷理賠服務;三是通過積極推進門店共享工作，將產(chǎn)險交叉銷售人員派駐到壽險門店柜面，在服務好營銷人員的基礎上，為客戶提供產(chǎn)險出單、理賠資料收集和咨詢等綜合服務，實現(xiàn)了一站式綜合服務，滿足了客戶和營銷人員日益增長的產(chǎn)壽險綜合服務要求，進一步提升了客戶服務體驗[3]。

（三）提高保險理賠隊伍的建設，提供專業(yè)的理賠服務和保持足夠的賠付能力

在保險企業(yè)的建設中，產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)、渠道的多元化建設僅僅是保險公司服務客戶的一部分，而最能體現(xiàn)保險專業(yè)服務的重要環(huán)節(jié)即專業(yè)的保險理賠服務。專業(yè)的理賠服務和適時的賠付能力是保險企業(yè)最能吸引客戶的服務手段。目前的保險市場上，普遍認為保險行業(yè)是“重承保，輕理賠”，其實，這是一種錯誤的理解，從承保環(huán)節(jié)上來看，保險銷售人員為了取得客戶的認知，從客戶初次認識保險到接受保險，一切皆以尊重客戶意愿為導向，一旦客戶發(fā)生風險索賠則進入了理賠環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里，賠還是不賠？怎么賠？一切皆以保險公司與客戶之間的契約為準則，保險公司理賠人員的現(xiàn)場查勘力度、風險損失核算、單證理算時效、財務償付能力、賠償支付時效等都是保險公司的整個理賠專業(yè)服務環(huán)節(jié)的體現(xiàn)，不能簡單地就環(huán)節(jié)中的某個部分評價而否定了保險公司提供的整個理賠環(huán)節(jié)服務。

2012年，太平洋保險通過“3G快速理賠系統(tǒng)”的全面應用和推廣，有效地提高了理賠人員查勘定損效率，縮短了賠付周期，贏得客戶的贊賞和肯定，加強理賠人員的專業(yè)知識，提高現(xiàn)場核損的準確率，培訓簡化理賠手續(xù)，提供周到便捷賠付服務，充分化解了客戶理賠難的問題，這一切，也都充分體現(xiàn)了保險業(yè)以客戶需求為中心、心系客戶所需、急客戶所難的、專注行業(yè)主業(yè)、“重專業(yè)服務”的核心價值理念。

四、將“合規(guī)范”的經(jīng)營理念駕馭于保險企業(yè)的一切核心發(fā)展目標之上，促進企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展，維護消費者的利益

（一）合規(guī)經(jīng)營是企業(yè)長期健康發(fā)展的穩(wěn)定因素，合規(guī)經(jīng)營理念必須高于企業(yè)一切發(fā)展目標

目前從事保險行業(yè)還沒有得到足夠的社會尊嚴，究其原因，是一些保險從業(yè)人員忽略了保險的本質(zhì)特征，片面追求利益，追求利潤高于合規(guī)經(jīng)營理念，破壞市場行為，擾亂市場規(guī)則，對保險社會聲譽起到了負面的作用，這些都是不利于保險企業(yè)健康發(fā)展的行為。從企業(yè)發(fā)展的歷程來看，扎實穩(wěn)健的合規(guī)經(jīng)營作風才是企業(yè)長期健康發(fā)展的基礎，合規(guī)經(jīng)營、風險監(jiān)管才能保障客戶的利益不受損失，誠信守則才能讓老百姓值得信賴和忠誠。保險企業(yè)應將合規(guī)范的經(jīng)營理念駕馭于保險業(yè)一切發(fā)展目標之上，大力培育保險機構(gòu)和從業(yè)人員的依法經(jīng)營意識，在行業(yè)內(nèi)部積極培育共同的價值觀念，使之不斷內(nèi)化為保險從業(yè)人員的自覺行為，這是保險企業(yè)立足于健康發(fā)展的根本。

（二）結(jié)合行業(yè)標準，建立行業(yè)對標，共發(fā)展、共監(jiān)督

隨著保險主體的數(shù)量不斷增加，保險供需矛盾導致市場營銷秩序混亂，保險公司的經(jīng)營越來越困難，競爭也越來越白熱化，出現(xiàn)經(jīng)營成本增加等一系列問題，僅僅依靠監(jiān)管部門的監(jiān)督力量，難以遏制行業(yè)間此起彼長的不良經(jīng)營作風。從風險管控上看，行業(yè)間必須建立彼此認可的行業(yè)行為規(guī)范，通過互相監(jiān)督的手段，促使企業(yè)向合規(guī)方向經(jīng)營，以此維護客戶和企業(yè)的利益。其次，建立行業(yè)對標，通過對標自發(fā)調(diào)整各項經(jīng)營策略，使得在行業(yè)內(nèi)形成足夠的風險管控競爭力。

（三）充分結(jié)合監(jiān)管部門的監(jiān)管力量，使企業(yè)在合規(guī)的航道上穩(wěn)健前進

保險企業(yè)片面追求規(guī)模忽略風險控制，銷售與賠付發(fā)展不均衡導致服務能力不足，保險費率的制定不合理、風險預計不足導致保費收取不足、償付能力不足，各類準備金提取不足等等，這些都是監(jiān)管部門從維護客戶的權(quán)利和保障出發(fā)，對保險行業(yè)重點關(guān)注的指標，保險監(jiān)管部門通過這些關(guān)鍵指標的監(jiān)管，可以協(xié)助保險企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中關(guān)注各項指標的均衡發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風險，糾正企業(yè)發(fā)展方向，使企業(yè)在合規(guī)的航道上穩(wěn)健向前。因此，保險各企業(yè)要重視經(jīng)營合規(guī)風險，積極配合監(jiān)管部門的指導和監(jiān)督，并要充分認識到，保險監(jiān)管不僅僅只維護了客戶的利益，迫使保險公司在產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售、服務、成

本管理等方面提高，同時，也是維護了保險行業(yè)的整體發(fā)展利益，促使保險行業(yè)方方面面的健康持續(xù)發(fā)展。

（責任編輯：于明）

參考文獻：

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[2]中國太平洋保險（集團）股份有限公司2011年年度報告摘要[EB/OL].[2012-03-26]，http：//quotes.money.163.com/f10/ggmx_600115_861543.html.

[3]中國太平洋保險（集團）股份有限公司2012年年度報告摘要[EB/OL].[2013-03-25]，http：//epaper.stcn.com/paper/zqsb/html/2013-03/25/content_452249.html.