摘要：

本文針對用戶體驗在各領域廣泛運用和不斷發(fā)展的趨勢，將用戶體驗在設計行業(yè)的應用情況和發(fā)展趨勢做簡要分析。尤其面對移動互聯(lián)領域不斷發(fā)展的趨勢，針對不同類型的移動應用程序，用戶體驗設計需遵守一定的設計原則。同時，良好的用戶體驗能夠更好地傳遞企業(yè)和品牌的價值主張、生活理念和方式，由于用戶體驗設計在品牌營銷領域的應用價值逐漸顯現(xiàn)，使得用戶體驗成為企業(yè)和品牌的核心競爭力。

關鍵詞：

用戶體驗 移動互聯(lián) 品牌競爭力

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2015）04-0116-03

用戶體驗最初指的是用戶在使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務的過程中建立起來的心理感受，涉及人與產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務交互過程中的所有方面。用戶體驗這一領域研究的建立是為全面地分析和透視用戶在與某個產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務接觸或使用時的感受。其研究重點在于產(chǎn)品或者服務所帶來的愉悅度和價值感，而不僅是產(chǎn)品或系統(tǒng)本身的性能。

一 用戶體驗的發(fā)展、現(xiàn)狀和趨勢：

用戶體驗這個詞是在上世紀90年代中期，由心理學家、計算機工程師、設計師唐納德，諾曼（Donald Norman）所提出和推廣的。目前業(yè)界專家學者已經(jīng)為不同領域的用戶體驗提出了針對其領域的用戶體驗模型，即用戶體驗在該領域的原則和思想?，F(xiàn)有的用戶體驗模型有Robert Rubinoff提出的用戶體驗四要素；貝恩特，施密特的用戶體驗體系；Whitney Quesenbery提出的5E模型，Peter Morville提出的信息架構3大餅，Peter Morville提出的用戶體驗蜂窩模型等，其中比較被業(yè)界廣泛接受和推廣應用的是Jesse James提出的著名的用戶體驗要素。

1 Robert Rubinoff將用戶體驗分為四個步驟：品牌（Branding）可用性（Usability）功能性（Functionality）和內(nèi)容（Content），并整合運用這四個要素來對產(chǎn)品的用戶體驗設計進行評價，如圖3-1。

2 營銷專家貝恩特.施密特通過人腦模塊分析和心理社會學說研究了消費者的體驗，提出了感官、情感、思考、行為、關聯(lián)五大體驗體系，如圖3-2。

3 Whitney Quesenbery提出了5E模型，如圖3-3。

有效性：表明軟件是可用的，而且?guī)椭脩魷蚀_地實現(xiàn)他們的目標。

效率：效率是所做工作的速度（與精確性要求相關）。

吸引的：關于這個的簡單定義就是一個要用界面所帶來的愉快、滿意或興趣程度。

容錯：容錯包含產(chǎn)品防止錯誤的程度和幫助用戶從錯誤出現(xiàn)中恢復。

易學：易學和產(chǎn)品如何支持首次引導和更深度的相關學習。

4 Peter Morville提出的信息架構3大餅，如圖3-4。

情景：商業(yè)目標、資金，政治，文化，技術，資源和限制

內(nèi)容：文檔/數(shù)據(jù)類型，內(nèi)容對象，數(shù)量，現(xiàn)存架構

用戶：受眾，任務，需求，信息搜尋行為，體驗

5 Peter Morville提出的蜂窩模型，如圖3-5。

有用：作為參與者，我們需要查看產(chǎn)品和系統(tǒng)是否有用，有沒有更有創(chuàng)造性的想法使方案更加有用。

可用：網(wǎng)站的可用性是必要的，但還不足夠。

期待：情感設計的各個方面，圖形、品牌和形象等都是有獨特價值的。

可尋：導航與定位非常重要，用戶可以找到他們需要的東西。

可及：即使網(wǎng)站是高效的，我們也要對障礙人士友好。

信任：有很多因素影響用戶相信和信賴一個網(wǎng)站。

價值：對非盈利性網(wǎng)站來說，網(wǎng)站要為投資人貢獻價值并提升客戶的滿意度。

6 Jesse James提出的著名的用戶體驗要素，如圖3-6。

（1）戰(zhàn)略層——網(wǎng)站目標和用戶需求成功的用戶體驗，其基礎是一個被明確表達的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制訂。

（2）范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容說明帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標。當把用戶需求和網(wǎng)站目標轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。

（3）結(jié)構層——交互設計與信息架構在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，對于最終展品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結(jié)構。

（4）框架層——界面設計、導航設計和信息設計在充滿概念的結(jié)構層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標的需求。在框架層，需要更進一步地提煉這些結(jié)構，確定很詳細的界面外觀、導航和信息設計，這能讓美色的結(jié)構變得更實在。

（5）表現(xiàn)層——視覺設計在這個五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會先注意到的那些方面：視覺設計，這里，內(nèi)容、功能和美學匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設計，這將滿足其他四個層面的所有目標。

用戶體驗貫穿在一切設計、創(chuàng)新過程中，如網(wǎng)頁設計、App設計、產(chǎn)品設計和服務設計等。隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，用戶體驗逐漸在軟件設計、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計中占據(jù)重要地位。市場競爭的重點正在從技術轉(zhuǎn)向用戶體驗，消費者對用戶體驗的要求越來越高，人們對產(chǎn)品關注的焦點已不僅僅停留在功能性和實用性的層面，而更多的是關注易用性和愉悅感。用戶體驗并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的，而是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”的，用戶體驗帶有很強的主觀性，因此具有了很多不確定的因素。但是對于一個界定明確的用戶群體而言，良好的用戶更體驗是可以通過設計來實現(xiàn)的。

二“移動互聯(lián)時代下”的用戶體驗

根據(jù)2014年1月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）在京發(fā)布的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》。《報告》顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達5億，繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。手機網(wǎng)民規(guī)模的持續(xù)增長促進了手機端各類應用的發(fā)展，成為2013年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一大亮點。

“移動互聯(lián)時代”的用戶體驗研究就是在這種趨勢下迅速發(fā)展起來的，從基于桌面電腦的網(wǎng)頁用戶體驗逐步轉(zhuǎn)向用戶體驗的重要領域——移動設備下的用戶體驗發(fā)展，確保用戶的感官、認知、行為、情感等體驗的最佳化。

隨著iPad和iPadmimi的推出，移動設備的定義被拓寬，他們將變得更大，或者更?。ū热鏵itbits一種迷你用戶幫助記錄，健身過程信息的移動設備），或者拓展到現(xiàn)在開始逐漸流行的可穿戴設備，移動設計的未來將會有更多的可能性需要被開發(fā)。技術的開發(fā)為用戶更提供了更好的用戶體驗條件，設計師也逐漸意識到不能只關注電腦上的體驗，而需要掌握各種移動設備上的體驗設計。創(chuàng)造無縫整合體驗需要設計師從系統(tǒng)角度理解自己設計的體驗。

（1）各移動互聯(lián)模式的優(yōu)缺點分析：

當今，移動設備上共計有三種“移動互聯(lián)模式”——移動版網(wǎng)站、基于web的應用、原生應用。

移動版網(wǎng)站是傳統(tǒng)網(wǎng)站在手機終端的延伸和優(yōu)化。移動版網(wǎng)站目的在于用最合適的方式展示用戶處于移動使用情境中所關注的內(nèi)容和功能。因為絕大多數(shù)移動設備都內(nèi)置瀏覽器，所以移動版網(wǎng)站是用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)最直接的方式。

原生應用是為用戶定制的、可下載并頻繁使用的應用。原生應用為某一個系統(tǒng)平臺定制（如安卓、蘋果IOS、windows系列、塞班系列等）。相比移動版網(wǎng)站，原生應用提供交互性更強的功能，更豐富的用戶體驗，原生應用往往是移動版網(wǎng)站的入口，但其不通過瀏覽器訪問，不像移動網(wǎng)站，原生應用不能跨系統(tǒng)平臺使用，例如IOS平臺開發(fā)的應用只能在IOS支持的設備上。

基于web的應用是可以通過手機瀏覽器訪問的移動應用。這種類型的應用不是靜態(tài)的移動網(wǎng)站，雖然設計上很像原生應用，卻不能通過蘋果的應用商店或安卓市場下載，而是直接通過手機瀏覽器訪問。這類應用往往不裝載本機，而是在使用實時與服務器數(shù)據(jù)傳遞，所以其適用于所有移動設備。如今，更多開發(fā)者將利用HTML5，致力于開發(fā)能在各種不同平臺上運行的應用。

各移動互聯(lián)模式的優(yōu)缺點分析：

原生應用的優(yōu)勢：1.在運行速度上通常仍然超過基于web的應用程序。2.在交互和界面上有著更多的設計空間，更加漂亮。原生應用的目的是實現(xiàn)更好的移動體驗，從交互設計角度來說，原生應用具有更多的設計選擇，可以選擇更多的最新技術，實現(xiàn)更豐富的體驗，比如NFC機場通信、相機、定位等。原生應用的劣勢：不可避免地縮小了用戶群——僅限于某個平臺的使用者。

基于web的應用優(yōu)勢：它避免了平臺的限制，所有用戶都可以通過手機瀏覽器訪問。基于web的應用劣勢：設計局限性決定了其無法達到原生應用所帶來的設計效果。

（2）用戶體驗在移動互聯(lián)時代的應用：

用戶體驗在移動設備上的媒體接觸點表現(xiàn)主要涉及了交互設計和界面設計。移動設備中的交互設計要注意以下原則：

1）有清楚的錯誤提示，也就是說用戶在誤操作之后，系統(tǒng)提供有針對性的提示。

2）界面提供用戶可控性，比如出現(xiàn)“上一步”“下一步”、“取消”等操作界面，給用戶提供選擇的機會，允許用戶主動返回等操作。

3）允許兼用手寫和鍵盤輸入等不同的輸入方式，滿足不同用戶，和不同場景需求。

4）允許工作中斷。例如用手機編輯新短信的時候，收到電話，完成后回來仍能夠找到剛才正編輯的內(nèi)容。

5）使用用戶熟悉的語言，而非晦澀難懂的技術語言。

6）提供快速反饋。比如在任務緩沖時，給用戶心理上的暗示，避免用戶焦急。

7）方便退出。是按一個鍵完全退出，還是一層一層地退出。提供兩種可能性。

8）導航功能。方便功能的切換，也就是說能夠較容易從一個功能跳到另外一個功能。

9）讓用戶知道自己當前的位置，使其做出下一步行動的決定。

在移動設備中的視覺設計要注意以下原則：

1）界面清晰明了。根據(jù)使用場景為移動中的設備設計界面而不是直接復制桌面電腦上面的設計。

2）減少用戶的短期記憶的負擔，依賴認知而非記憶，也就是以自然用戶界面方向發(fā)展，減少用戶過多的思考，而是源于一種行為習慣和本能反應。

3）尊重用戶以往的使用經(jīng)驗。

4）保持協(xié)調(diào)和一致性：一致性是通過視覺層次、顏色、質(zhì)感、版面布局等在界面設計上達到一致性；一致性可以提高產(chǎn)品所塑造的品牌形象，在一定程度上減少用戶的認知成本。

總的來說，移動設備上良好的用戶體驗讓用戶使用的是自然思維而不是程序思維，遵循的是用戶的認知，并且結(jié)合實際情況來設計。這就需要設計師圍繞用戶的目的和行為來設計，設計師著手設計之前要理解用戶的目的和行為，他們想要做什么，先做什么再做什么，是否會在同一時間去做不同的事情，當用戶抱著不同的目的和心態(tài)，其操作流程可能會有很大的差異，同時，操作步驟是根據(jù)任務來設定的，不是越少越好。設計師在功能優(yōu)先級排序時，將核心和重要的功能放在明顯的位置。遵循用戶已經(jīng)成型的用戶習慣。

三 用戶體驗與品牌營銷

用戶體驗的思想從有用易用友好已經(jīng)上升到“品牌”這一層面上來，良好的用戶體驗可以更好地體驗品牌的價值，用戶體驗已經(jīng)成為企業(yè)和品牌的競爭力。用戶體驗對當今的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)有特殊意義，一個特定的網(wǎng)站或應用系統(tǒng)客觀上存在著積極或消極的用戶體驗。當用戶擁有積極的體驗后，他們可能會增加與企業(yè)的互動，這對服務經(jīng)營是非常有利的。但如果用戶擁有消極的用戶體驗，其代價高昂，通常導致用戶流失、用戶忠誠度降低、破壞品牌標識等。用戶體驗策略需要多學科知識的共同搭建，包括視覺傳達學、認知心理學、人機工程學、還有一些相關科技知識的融合。讓設計既符合人的生理機能，又符合人的心理認知過程，使人能輕而易舉地使用工具，還要滿足人的情感需求，即審美、文化和價值需求甚至是互動的情感交流等。這些就需要對用戶體驗所涉及的相關領域有全面深入的學習與研究。

用戶體驗的方法和流程有助于設計師進行理性和系統(tǒng)的思考，可以幫助設計師對設計的目標和設計的流程有一個全面和深入的把握和掌控，對設計團隊來說，也促進了溝通協(xié)作，讓設計更加有效，從而真正地滿足用戶的需求。早期用戶體驗的目標是從可用性、易用性、友好性逐漸發(fā)展到品牌這一層面上來。從用戶角度來說，根據(jù)馬斯洛需求理論提出的用戶體驗需求層次，從感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求和自我需求五個層次由低向高發(fā)展，滿足了用戶的感官需求、交互可用性、使用的情感、社會認同感和個性化的表達。從企業(yè)的角度來說，好的用戶體驗設計有助于塑造良好的品牌形象，拉近用戶與品牌之間的距離。通過用戶體驗，可以傳遞企業(yè)和品牌的價值主張、生活理念和方式，用戶體驗設計可以向用戶傳遞品牌文化，更好地表現(xiàn)品牌識別性。

結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗是企業(yè)和品牌競爭的核心。在這個信息膨脹科技發(fā)達的社會中，解決問題的方法和手段變得越來越豐富，那么用戶在面對問題的時候會如何選擇？早期的用戶體驗策略是以人為中心的思考方式，隨著用戶體驗的逐漸發(fā)展，現(xiàn)在用戶體驗的思想里面已經(jīng)包含了“創(chuàng)新”的理念。

時代在發(fā)展，人類在進步，用戶已經(jīng)不再需要功能堆砌的產(chǎn)品，而是需要真正滿足需求的產(chǎn)品。好的產(chǎn)品往往能夠恰到好處地滿足用戶某方面的需求，可能是自信心的需求或者個人表達的需求等等。從需求的挖掘到功能的轉(zhuǎn)換，設計師需要運用用戶體驗的策略和方法層層把關，從而把握產(chǎn)品和服務設計中的每一個關鍵點。也就是說，在對核心用戶的真實需求和市場的現(xiàn)狀進行了調(diào)查和掌握之后，還要采用任務與系統(tǒng)模型創(chuàng)建、概念設計、交互設計、視覺設計等一系列的方法和流程，并在產(chǎn)品的開發(fā)和投入試用前對產(chǎn)品進行多次的可用性測試，這些方法和流程是用戶體驗設計的重要內(nèi)容。

在數(shù)字產(chǎn)品的設計中，用戶體驗的策略和方法尤為重要。唐納德諾曼在設計心理學中指出：雖然技術可以讓人的生活更加方便更加具有趣味性，但是每項新的技術在給人類帶來益處的同時，也會使生活復雜化，增添人的挫敗感，一項新技術的發(fā)展往往遵循一個從復雜到簡單再到復雜的U形曲線，現(xiàn)在功能復合型的設計比比皆是，但是當今社會重要的不是擁有多少資源，而是“怎樣更好地整合資源”，用戶體驗就是從用戶的角度去考量資源的整合給用戶帶來的整體體驗。