【摘 "要】旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經濟發(fā)展中一個十分重要的產業(yè)，導游服務則是旅游業(yè)的靈魂，其服務質量將直接影響到旅游者的消費行為，影響到整個旅游業(yè)的聲譽。因此，導游員的服務技能對旅游業(yè)的發(fā)展就顯得特別重要。中職學校旅游專業(yè)的學生已成為導游隊伍的主力軍。本文探討在課堂教學中如何強化中職生的導游服務技能。

【關鍵詞】中職生 "強化 "導游服務技能

【中圖分類號】G712 " " " "【文獻標識碼】A " " " " 【文章編號】1674-4810（2015）30-0078-02

旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經濟發(fā)展中一個十分重要的產業(yè)，它是當代社會人們生活質量不斷提高的一個重要標志。而導游服務則是旅游文化產業(yè)的靈魂，導游員的素質將直接影響到旅游者的旅游消費行為，并間接影響到整個旅游業(yè)的聲譽。因此，導游員的良好素質技能對旅游業(yè)的發(fā)展就顯得特別重要。在中職學校的旅游專業(yè)教學中要加強學生對導游員良好素質技能的學習。目前，在對國內旅游服務質量的調查結果中顯示，對住宿、交通、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)及導游服務7項旅游服務的滿意度評價中，導游服務的排位是最后一位，表明導游服務是國內游客普遍最不滿意的一項旅游服務;在對接受過導游服務的經歷者群體的調查中，對導游服務“差”的評價比例基本都高于其他各項旅游服務。也就是說，在享受過各項旅游服務的調查對象群體中，對導游服務的評價最差。導游服務之所以出現(xiàn)這些問題，關鍵是三個方面：（1）職業(yè)素質缺失，職業(yè)責任感不強;（2）知識貧乏，專業(yè)知識水平不高，對景點的文化價值、歷史價值、科學價值缺乏必要的了解;（3）綜合技能偏低，缺乏與游客溝通的技巧，對游客反映的問題或提出的要求協(xié)調處理不積極或不妥當，遇到突發(fā)事故不知所措、亂了陣腳，無法起到安撫游客和解決問題的作用。

導游服務技能不是一朝一夕就能形成的。在中職學校的專業(yè)教學中應強化學生的這種技能，才能在實際工作崗位中提升導游服務質量?，F(xiàn)就筆者曾經參加浙江考察團時所感受到的導游服務談談如何在課堂教學中強化學生的導游服務技能，進而提升導游服務質量。

2012年我們學校組織外出考察浙江地區(qū)，從金華出發(fā)前往杭州、寧波、溫州、瑞安等地的旅游企業(yè)，為期6天。特地委托全國百強旅行社之一的浙江省著名的旅游企業(yè)——中青旅三清旅游有限公司全權負責行程安排。在這6天里，本人感受最深的是旅游過程中的導游服務，特別是全陪導游吳導的詼諧幽默與豐富的知識讓我們對中職課堂教學中如何強化學生的導游服務技能和提升導游服務質量有一個深刻的探討。

一路上我們接觸了不同水平的幾個導游，他們讓我明白：通過了國家導游資格考試，履行一定的手續(xù)后可以掛牌帶團，但這并不等于就能成為一名好導游，通過考試并不意味著具有實際帶團能力，兩者之間存在著相當?shù)牟罹唷в螏F有許多技巧性的東西，要掌握這些技巧，并提升導游服務質量就需要在實踐當中不斷磨煉，在實踐當中多向別人學習。因此，在課堂教學中，我們應該著力從以下幾方面強化學生的導游服務技能。

一 要學會溝通

優(yōu)秀的導游要多從感情上與游客溝通。溝通得好，導游與游客會走得很近，心靈相通，困難就變得容易解決;溝通得不好，游客就會對導游產生躲避心理，其關系會越來越難處，甚至到了游客無法接受該導游服務的地步，最后鬧得不歡而散。優(yōu)秀的導游能帶動全團的情緒，比如一個妙趣橫生的小笑話就能與游客拉近距離。即使出現(xiàn)意外事件，導游也能順利地解決。一名優(yōu)秀的導游不一定是專家，但一定是一名能溝通感情、具有較高語言表達水平的雜家。我們在溫州的第二天早上原定8點出發(fā)前往雁蕩山，可是恰巧車子出了些故障，不能按時出發(fā)。吳導一邊安慰我們，安排我們在酒店大堂休息，一邊積極聯(lián)系修車。一個小時后我們終于出發(fā)。偶然的差錯大家都能理解，但是否能處理好問題關鍵得看導游的現(xiàn)場溝通能力。

二 保持青春活力是激發(fā)游客興致的根本

提高游客滿意度的關鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動能力和誘導能力。這次的旅程我們很多時候都是在車上度過，如何排解游客的旅途困乏則是很關鍵的一部分。吳導在這方面一定下了很大的功夫，并且做了精心的準備，他能在不同的時間段講解不同的內容來引發(fā)我們的興趣。比如他講的傻子笑話竟然成為我們一路上的暗號，整個團隊因為這個暗號時不時地爆發(fā)出開心的笑聲，我們一路上的氣氛始終保持融洽，這與吳導的努力有很大的關系。

三 培養(yǎng)敏銳的觀察能力是一名導游出色服務的基礎

敏銳的觀察能力是對導游的基本要求，有利于導游選擇對游客服務的適當時機和對旅游活動情況做出預測，通過及時服務和正確判斷能夠確保導游提供出色的接待服務。比如我們在寧波市參觀時，旅行社委派當?shù)匾幻麑в螢槲覀冎v解，主要介紹寧波市的一些概況。但是很不幸的是，這位地陪導游似乎不太受歡迎，首先是他那邋遢的形象讓人看了就不舒服，再者他一上車就滔滔不絕地講個不停，好像要顯示他多有才華似的，都不跟我們有任何的交流。我們嘴上雖沒說什么，但不愉快的表情已經顯現(xiàn)了。此時吳導自己站了出來，他先講了一個笑話緩和車上沉悶的氣氛，然后對寧波市容市貌做了補充講解。我最佩服的是他悄悄地把那位地陪導游放走了。由此可見，組織觀察力可使導游關心游客，使游客積極主動地配合旅游接待相關部門的工作，有序地實施旅游計劃，順利地進行旅游活動。要保持組織觀察力，導游必須參加各項活動，為團隊和游客服務，關心游客的游興、動機和偏好。

四 提升才氣是成就事業(yè)的關鍵

才氣是知識、經驗、能力和工作水平的綜合體現(xiàn)。導游要得到旅游者的廣泛歡迎，就必須力爭工作出特色、服務上水平。導游是游人之師，應該熟知天文地理、中外歷史、風土人情等各方面的知識。導游要真正勝任崗位工作，就必須勤于學習史地知識、游記文學，廣泛涉獵中外民俗、異域風情，不斷拓展工作視野和知識領域，努力成為導游界的行家里手。此外，還要想方設法綜合利用已有的知識和技能，針對不同游客的心理充分發(fā)揮自己已經掌握的服務技術和導游技能來提高工作水平，使游客滿意。我們在整個旅途中能夠明顯地感受到吳導的知識內涵與才氣。知識水平不是一朝一夕就能達到的，對于學生而言，應該擴大知識面，從天文地理、歷史文學、風土人情等方面加強學習。

五 鑄造名氣是自我實現(xiàn)的核心

名氣不是自封的，而是行業(yè)的認同和廣大游客的口碑。導游的思想和行為、能力與水平，旅游者看得最透徹，最有發(fā)言權。名氣傳頌會對導游工作產生極大的激勵和促進作用，會為導游本身和旅游業(yè)帶來較好的經濟效益，有助于導游個人價值的社會化和最大化。名氣的鑄造，需要從夯實自身綜合素質的點點滴滴做起，要有過硬的職業(yè)道德素質和淵博的旅游文化知識，要有較高的導游服務技能與強健的身體素質。

總之，中等職業(yè)學校旅游專業(yè)的學生在整個社會大力發(fā)展旅游業(yè)的前提下，如何強化自身的導游服務技能，提升導游服務質量，在很大程度上需要提高自身的素質和自覺性。培養(yǎng)學生具備四種基本素質：高尚的思想道德素質、良好的心理素質、較高的業(yè)務素質和強健的身體素質。只有這樣，才能切實適應旅游業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，確實幫助改善旅游市場。

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〔責任編輯：龐遠燕、汪二款〕