Christopher Ratcliff

正確的口碑管理方式，應當是針對你的品牌，創(chuàng)建一種普遍認知，一種你樂于呈現(xiàn)在公眾面前的認知，一種與你的發(fā)展目標相契合的認知。

“年輕人，你的名聲可不怎么好啊。抽煙、逃學、玩搖滾。你到底在反抗什么？”

“關你什么事？”你這樣回答，同時跨上摩托，直接飆到最高時速，絕塵而去，撇下被你疏遠了的朋友們。

今天的很多企業(yè)，就好像這樣一個叛逆少年。

你以為你很酷?；蛟S吧。但你的品牌可不是以拉風?？釣樯模ǔ悄銊偤檬琴u空調(diào)或是雷朋眼鏡的）。

你正在制造錯誤的印象。

我所說的“錯誤”，是指你在目標群體里營造了一種有悖你本意的口碑氛圍。

正確的口碑管理方式，應當是針對你的品牌，創(chuàng)建一種普遍認知，一種你樂于呈現(xiàn)在公眾面前的認知，一種與你的發(fā)展目標相契合的認知。

為什么口碑管理如此重要？

因為糟糕的口碑必然會影響銷量。

假設你是一個開餐館的。在開店之初，你在大眾點評上收獲了一些差評。如果你在第一時間采取應對措施，你的生意或許還有轉機。然而你并沒有。于是，那幾個差評被廣泛瀏覽、大量轉發(fā)。只要別人搜索你的餐館，這幾個評論總會出現(xiàn)在第一頁的搜索結果里。

壞口碑可以像502膠水一樣牢固。

舉一個更極端的例子。假設某個國家領導人出其不意地指責你的產(chǎn)品是“垃圾”，你基本上就可以做好損失上億元+關掉上百家門店的心理準備了。

曾擁有價值5億英鎊珠寶生意的杰拉德·拉特納，就曾在這件事上栽過跟頭。1991年，他為了博人一笑，說他那些廉價雕花玻璃的雪莉酒瓶和有6塊玻璃的銀質(zhì)托盤都是“垃圾”，還說他店里的耳環(huán)比蝦肉三明治便宜。這個笑話讓他損失了6.5億英鎊的財產(chǎn)。假設你現(xiàn)在谷歌一下他的名字（Gerald Ratners），出現(xiàn)的大多數(shù)結果依然是當年的“垃圾門”。

有些公司太過龐大，難免遇到眾口難調(diào)的麻煩。即使是在蘋果的巔峰時期，也總有一群“反蘋果者”，對每款新品的炒作和無止境的“午夜長隊”厭煩不已。

如今，兩個高調(diào)的新聞事件似乎讓蘋果有些腹背受敵——一是關于22萬iCloud賬戶被盜，一是關于蘋果免費發(fā)放U2專輯。

好在有多年的積淀和過硬的產(chǎn)品作為支撐，蘋果此次亦有足夠底氣渡過難關。更何況，那些鐵桿“果粉”是無論如何也不會放棄使用iPhone的。

口碑可以被管理嗎？

有些時候，即使你的營銷活動完美無缺，還是會有說你壞話的人。在過去幾年，剃須刀品牌Dollar Shave Club發(fā)布了一系列廣告——懶人只需支付 1 美元（外加 2 美元的快遞和手續(xù)費）就能每個月收到送上門的剃須刀。這一系列廣告讓它的市場份額增長了100%。但是如果你瀏覽一下針對它的內(nèi)容營銷策略評論文章，就會發(fā)現(xiàn)它同樣不乏批評者。

這些批評意見，有些有失公正，有些完全在理。不幸的是，我們的大腦里并沒有內(nèi)置這樣一個謊言探測器，因此，當我們讀到一個品牌的負面信息時，我們并沒有理由不相信它。

炮制“差評”其實是很簡單的。只需要有一個心懷不滿的顧客鬧事，然后有人轉發(fā)到微博微信上，一次公關危機就會以迅雷不及掩耳之勢席卷未來，在你的客戶服務部爆發(fā)，最終在社交媒體一輪又一輪的無情轟炸中草草收場。

但我想說的是，口碑是可以被管理的。

只需要你合理地規(guī)劃你的品牌認知，以及在出現(xiàn)突發(fā)事件的時候采取最恰當?shù)慕鉀Q辦法。

如何管理口碑？

有時候，口碑可以毀于低劣的客戶服務或產(chǎn)品。有時候，企業(yè)可以毀于自身糟糕的工作環(huán)境或不道德的行為。

如果你的品牌屬于上述中的一個，那么這些問題就是你企業(yè)中的常見病了。藥方也很簡單：如果你不希望有顧客抱怨你的產(chǎn)品，那就生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。如果你不希望別人抗議你新開設的廉價高街服裝店，那就停止你的剝削。

對于那些努力生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品、提供高品質(zhì)服務的品牌來說，下面這些方法可以幫助你管理你的品牌口碑。

·社交媒體是品牌的門面

社交媒體的出現(xiàn)，讓你的消費者也擁有了一個直接與你溝通的渠道，你也可以通過這個渠道回應他們。當他們通過社交平臺向你提問或發(fā)出投訴的時候，如果你能以最快的速度、一對一的客服及有效的解決措施來予以回應，那么你很快就可以成為市場贏家。

社會化的客戶服務是一個宏大的課題。所以，請務必摸索出一套適合你的最佳實踐指南，時時對照執(zhí)行，用以參考。

當然，社會化服務并不只是關心顧客就夠了。你還需要在社交平臺上展示出你最好的一面——風度翩翩，真誠熱心，幽默有趣。如此一來，大家才會樂于關注你、跟你互動、分享你的帖子，最終建立深層次的用戶黏性。

不要只和那些直接@你的人交流。對于那些間接提到你品牌名字的社交媒體，你同樣需要予以關注。據(jù)統(tǒng)計，在所有含有企業(yè)名字的推特中，有31%的完全沒有收到相關企業(yè)的回應，這個數(shù)字相當驚人。想讓你品牌的每一個客戶都對其消費體驗100%滿意，這種想法十分天真。無論你的客戶服務團隊多么精簡、熟練、訓練有素，人為的失誤總是難以避免的。

關鍵在于，對于那些不滿意的客戶，你要盡可能迅速地作出回應，盡可能彌補此前的過失。

·評論

總有些人會在你的公司網(wǎng)站或大眾點評、去哪兒網(wǎng)上給你寫差評，你無法阻止，也不應阻止。事實上，口碑管理最重要的一項，就是把顧客評論放在首頁最顯眼的位置。

用戶評論能夠消除其他顧客對品牌產(chǎn)品或服務的疑慮，進而帶動交易量的增長。因此，消費者更愿意從一個有用戶評論的網(wǎng)頁下單。

如果你得到了負面評論，請不要無視它們。及時在下面回復差評者，表達你彌補過失的愿望。即使評論者不回復你，那么至少這一段的最后一個字也是來自于你。

如果你的網(wǎng)站充斥著差評，那么顯然，你的企業(yè)在前進中出現(xiàn)了某些嚴重偏差，你需要從整體上重新思考你的服務。

·開博客

若想維持一個積極的品牌認知，開博客會是一個有效途徑。正如你在社交媒體上展示形象那樣，開博客可以展示你人性的一面。它可以是關于品牌背后特征的個性化介紹，它可以帶來一些新的行為洞察或是思維方式，它可以在風趣幽默的同時給人們帶來有用信息。

這樣做的另一個好處是，它既為你在社交渠道的宣傳提供了常規(guī)內(nèi)容，又通過你自己創(chuàng)造的內(nèi)容，為你的品牌在“百度”的顯示結果里填補了缺失的那部分信息。

·建社群

激活你的粉絲。讓他們成為你品牌的一部分。在Youtube、Vine、Instagram及其他網(wǎng)絡視頻平臺的流行之后，企業(yè)與粉絲建立起新型關系，變成了十分容易的一件事。

無論是與視頻作者合作制作一個短片，抑或開展一次競賽、邀請你的用戶上傳自己的短片、將它們貼在你自己的宣傳渠道上，都有助于建立用戶忠誠度，塑造新的品牌使者，并證明你的品牌對粉絲、對社群的高度重視。

樂高玩具就對其用戶許下關于社群的諾言。他們甚至讓粉絲們參與到產(chǎn)品的設計和決策過程中來。在“樂高創(chuàng)意（Lego Ideas）”平臺上，有興趣的樂高愛好者可以在網(wǎng)站上展示自己對于樂高玩具的設計思路。據(jù)悉，粉絲可以通過“樂高數(shù)字設計師”（Lego Digital Designer）網(wǎng)站創(chuàng)建自己的樂高玩具設計圖，然后在線進行投票，如果投票數(shù)量在一年內(nèi)超過1萬票，那么樂高便會考慮將粉絲的設計作為正式產(chǎn)品推出。

是否合乎道德？

這取決于你如何使用它。上述方法都是口碑管理的最佳方案。然而，它們同樣可能遭到濫用。

假設你的品牌在百度搜索結果里充滿了負面評論。為了重塑完美的企業(yè)形象，你操縱水軍，用一大堆優(yōu)化的好評帖子占滿了搜索結果頁，讓那些差評沉到了后面。

如此一來，你就是在欺騙你的未來用戶，用人為操縱來騙取他們購買你的產(chǎn)品，殊不知這只是一種自欺欺人的拖延——企業(yè)的問題依然在那里，并不因為你的欲蓋彌彰而消失，再次的暴露只是時間問題。

一些企業(yè)會花錢邀請評論者留下好評，以避免差評產(chǎn)生的連環(huán)效應。這一樣無法避免真正問題的暴露。

一般而言，身經(jīng)百戰(zhàn)的消費者們，大多能夠一眼看穿那些虛假的好評，尤其是那些緊緊跟在差評后面的好評。因此，這些虛假的好評對品牌誠信絕無益處，人們最終依然會對你失去信任。

通過不正當手段取得的口碑，最終會讓你搬起石頭砸傷自己的腳。