張艷

互聯(lián)網(wǎng)思維、大數(shù)據(jù)、消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變、跨界合作、客戶(hù)導(dǎo)向、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型等互聯(lián)網(wǎng)思維熱詞，成為當(dāng)下汽車(chē)行業(yè)前沿關(guān)鍵詞，而北汽福田汽車(chē)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“福田汽車(chē)”）企業(yè)轉(zhuǎn)型模式其互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)向成為重點(diǎn)。

轉(zhuǎn)型與整合增長(zhǎng) 打造互聯(lián)網(wǎng)氣質(zhì)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)漸漸走進(jìn)我們的生活，人們的生活方式、工作方式隨之發(fā)生翻天覆地的變化，包括移動(dòng)設(shè)備、移動(dòng)技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等IT戰(zhàn)略技術(shù)在這其中發(fā)揮著不可或缺的作用。4G時(shí)代的開(kāi)啟以及移動(dòng)終端設(shè)備的大量應(yīng)用，將為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展注入巨大的能量，并帶動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在2015年出現(xiàn)前所未有的飛躍。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)要如何完成自身思考與轉(zhuǎn)型？北汽福田汽車(chē)股份有限公司副總經(jīng)理兼CIO楊國(guó)濤認(rèn)為，“隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，基于技術(shù)和數(shù)據(jù)層面會(huì)對(duì)企業(yè)的商業(yè)模式、戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很多更多創(chuàng)新性的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新性的商業(yè)模式也因?yàn)樾录夹g(shù)的應(yīng)用變成可能，企業(yè)對(duì)新技術(shù)的持續(xù)應(yīng)用和對(duì)數(shù)據(jù)不斷的收集挖掘，能夠在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代得到爆發(fā)式的增長(zhǎng)，推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展?！?/p>

楊國(guó)濤提出，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，衍生出多種多樣的商業(yè)模式，如B2C、C2C、B2B，C2B，O2O、B2T、B2G、C2B、B2F、M2C等。對(duì)于商業(yè)模式的支撐是基于一套完整的運(yùn)營(yíng)模式，而對(duì)于運(yùn)營(yíng)模式的改變是以‘客戶(hù)體驗(yàn)為中心，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)思維，分別從移動(dòng)端的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、去中心化、IT架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面為著力點(diǎn)，進(jìn)行企業(yè)的轉(zhuǎn)型?！?/p>

如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，打造以“客戶(hù)體驗(yàn)”為中心的新商業(yè)模式？在福田汽車(chē)看來(lái)，商業(yè)模式的核心內(nèi)容是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，同時(shí)能夠持續(xù)地達(dá)成盈利目標(biāo)。傳統(tǒng)商業(yè)模式以B2B為主，而福田商用車(chē)確切來(lái)說(shuō)是B2B和B2C，這就需要從消費(fèi)者習(xí)慣去研究，在打通內(nèi)聯(lián)的基礎(chǔ)上建立與客戶(hù)之間的關(guān)系，并基于客戶(hù)搭建客戶(hù)間的溝通平臺(tái)。

早于幾年之前，福田汽車(chē)就提出了要成為“具有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)”汽車(chē)公司的目標(biāo)。這恰恰就需要福田汽車(chē)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維建立起新的商業(yè)模式，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)全方位需求；在開(kāi)發(fā)、制造和營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中不再是僅僅將視角放在汽車(chē)產(chǎn)品上，更要360度地關(guān)注客戶(hù)工作、生活的方方面面，滿(mǎn)足消費(fèi)者多種需求。

客戶(hù)數(shù)據(jù)洞察 優(yōu)化提升營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊，其核心內(nèi)容是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面的互聯(lián)互通。在企業(yè)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)思維的過(guò)程中，福田汽車(chē)以客戶(hù)為中心，首先借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)福田汽車(chē)集團(tuán)、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站與客戶(hù)的互動(dòng)；其次以訂單流為主線(xiàn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)福田汽車(chē)與供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站與客戶(hù)的信息共享。

回歸到福田汽車(chē)本身，如何結(jié)合目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及企業(yè)本身的現(xiàn)狀來(lái)建立起新模式？答案是基于福田汽車(chē)的IT模式，進(jìn)行數(shù)據(jù)洞察與數(shù)據(jù)管理及應(yīng)用。

數(shù)據(jù)洞察的基礎(chǔ)是基于數(shù)據(jù)，確切的說(shuō)是大數(shù)據(jù)。福田汽車(chē)將客戶(hù)數(shù)據(jù)作為重點(diǎn)之一，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行很好的洞察，與客戶(hù)深入互動(dòng)，并建立與客戶(hù)之間的粘性，以此贏(yíng)得市場(chǎng)。在洞察的基礎(chǔ)上，福田汽車(chē)還將建立統(tǒng)一、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的共享與安全進(jìn)行管理，并為跨部門(mén)、跨品牌的數(shù)據(jù)應(yīng)用提供統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘與分析服務(wù)。

近日，福田汽車(chē)與易車(chē)簽署協(xié)議展開(kāi)合作，雙方合作包括兩個(gè)方面：基于商用車(chē)用戶(hù)多方需求的車(chē)載終端開(kāi)發(fā)項(xiàng)目；面向經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型研究與實(shí)施。

此次福田汽車(chē)與易車(chē)公司合作，正是利用易車(chē)公司的大數(shù)據(jù)平臺(tái)資源，補(bǔ)充完善福田汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，優(yōu)化提升營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段幫助經(jīng)銷(xiāo)商提升終端營(yíng)銷(xiāo)能力。另外，福田汽車(chē)還將加強(qiáng)與易車(chē)公司已有項(xiàng)目（車(chē)易通、網(wǎng)站車(chē)型庫(kù)）的合作力度，全面擴(kuò)大銷(xiāo)售平臺(tái)合作范圍。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家評(píng)論認(rèn)為，“福田汽車(chē)與易車(chē)公司合作，不但可共同開(kāi)發(fā)出創(chuàng)新的客戶(hù)溝通平臺(tái)及服務(wù)系統(tǒng)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)需求，還提供了與產(chǎn)品強(qiáng)烈相關(guān)的體驗(yàn)增值服務(wù)?！?/p>

藉此，福田汽車(chē)已成為商用車(chē)行業(yè)內(nèi)首家建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)的企業(yè)。通過(guò)易車(chē)公司的大數(shù)據(jù)平臺(tái)資源，福田汽車(chē)可以挖掘出客戶(hù)的行為習(xí)慣與喜好，從凌亂紛繁的數(shù)據(jù)背后找到更符合客戶(hù)興趣與習(xí)慣的產(chǎn)品與服務(wù)，并對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性地調(diào)整和優(yōu)化，這就是利用大數(shù)據(jù)的價(jià)值所在。

用戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式探索 IT解決方案多元化

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新商業(yè)模式，福田汽車(chē)在開(kāi)展具體工作時(shí)到底應(yīng)該如何做？福田汽車(chē)提出了“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”這一新概念。用戶(hù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)營(yíng)體系，企業(yè)必須把自己視為一個(gè)創(chuàng)造客戶(hù)和滿(mǎn)足客戶(hù)的有機(jī)體；管理層不能認(rèn)為自己只是在制造產(chǎn)品，而是要以提供能讓客戶(hù)滿(mǎn)足的價(jià)值作為己任，這實(shí)際上就是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)思維的基礎(chǔ)。

為何要提出這樣一個(gè)概念，楊國(guó)濤表示，“在產(chǎn)品和服務(wù)供過(guò)于求，買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸形成的今天，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向?qū)τ邢蘅蛻?hù)資源的爭(zhēng)奪，盡管當(dāng)前企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更多地表現(xiàn)為品牌競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)等方面，但實(shí)質(zhì)上都是在爭(zhēng)奪客戶(hù)。因此，可以說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)?！?/p>

在具體業(yè)務(wù)操作中，福田汽車(chē)將轉(zhuǎn)變以往經(jīng)營(yíng)模式，即從階段性經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)全生命周期經(jīng)營(yíng)；產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)的全面經(jīng)營(yíng)；客戶(hù)的被動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)經(jīng)營(yíng)；客戶(hù)的淺度經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營(yíng)。

通過(guò)“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”的新經(jīng)營(yíng)模式，可借助于互聯(lián)網(wǎng)的手段建立起一套整體的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶(hù)為中心搭建福田商用車(chē)生態(tài)圈，從而緊“黏”客戶(hù)，創(chuàng)造福田及經(jīng)銷(xiāo)商價(jià)值，促進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)及配件銷(xiāo)售、后市場(chǎng)業(yè)務(wù)等發(fā)展；創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并提供增值服務(wù)。

在未來(lái)福田汽車(chē)基于以“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”為原則的經(jīng)營(yíng)模式，將實(shí)現(xiàn)客戶(hù)交互多渠道、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、智能化和業(yè)務(wù)組合多元化。