薛冰（雙鴨山煤炭總醫(yī)院東榮分院藥政科，黑龍江雙鴨山 155100）

面向醫(yī)護(hù)人員的藥物咨詢與管理

薛冰
（雙鴨山煤炭總醫(yī)院東榮分院藥政科，黑龍江雙鴨山 155100）

通過對(duì)醫(yī)護(hù)人員的藥物咨詢與管理進(jìn)行分析調(diào)查，我們獲得一些工作心得體會(huì)，并期望采取一系列措施完善相關(guān)工作制度，使醫(yī)護(hù)人員做到對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到真正為人民服務(wù)。可以通過建立多層次的現(xiàn)代管理制度來完善藥房管理體系，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和工作熱情。建立健全有效的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，改善藥房的質(zhì)量狀況，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院藥房服務(wù)與醫(yī)院整體建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

醫(yī)護(hù)人員 藥物咨詢 管理

通過分析調(diào)查，再進(jìn)行調(diào)整改革，不斷完善醫(yī)院管理體系，形成高效、便民的管理團(tuán)隊(duì)。

1　現(xiàn)行藥物咨詢服務(wù)存在的不足

1.1接受藥物咨詢服務(wù)的患者比率偏低

目前藥物咨詢的開展已經(jīng)越來越普遍，但接受藥物咨詢的患者的數(shù)量太少，這與我國目前發(fā)生藥物不良事件成逐年上升的現(xiàn)象形成極大反差。

1.2用藥咨詢窗口服務(wù)冷

出現(xiàn)醫(yī)院窗口工作人員態(tài)度冷，對(duì)咨詢者表現(xiàn)出不耐煩。需進(jìn)一步提高相關(guān)工作人員的職業(yè)素質(zhì)，樹立為人民服務(wù)的思想。要求醫(yī)護(hù)人員規(guī)范服務(wù)語言，對(duì)患者提出的問題耐心解答，并給出自己的合理化建議。談話中要注意自己的用語、語氣，讓患者感受到親切感。通過與患者的解除，來表現(xiàn)自己良好的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。

2　如何提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量

2.1完善藥物咨詢服務(wù)，促進(jìn)合理用藥

醫(yī)院藥學(xué)作為醫(yī)院的重要組成部分，在為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中積極追求貼近病人，不斷開拓藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵。藥物咨詢服務(wù)伴隨著病人“自我保健”意識(shí)不斷加強(qiáng)而產(chǎn)生，并不斷發(fā)展。近年來，我國大力提倡科學(xué)、安全用藥，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，開展藥物咨詢服務(wù)等活動(dòng)來完善醫(yī)療管理服務(wù)體系。

2.1.1開展藥學(xué)咨詢服務(wù)的必要性

醫(yī)院藥學(xué)的任務(wù)工作主要包括為患者提供合理用藥咨詢服務(wù)?；颊咄ㄟ^像醫(yī)護(hù)工作人員咨詢用藥服務(wù)，利于消除潛在的不安全用藥隱患。有利于溝通醫(yī)、護(hù)、患之間的聯(lián)系，可以最大程度解決因不合理用藥產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。它不僅可以提高醫(yī)護(hù)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，還能最大限度為患者解除困惑。在開展用藥咨詢服務(wù)的同時(shí)，能夠?qū)矣嘘P(guān)藥事管理的法律法規(guī)廣為宜傳，提高藥學(xué)工作者的法律憊識(shí)，提高患者的自我保護(hù)意識(shí)，不斷規(guī)范合理用藥。

2.1.2建立藥物咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)

建立窗口藥師與患者的有效溝通的服務(wù)理念，不斷提升藥學(xué)服務(wù)水平，努力做到全心全意為患者服務(wù)，一切為了患者，以患者利益為宗旨，是醫(yī)院工作人員所追求的目標(biāo)。

2.2加強(qiáng)藥患溝通，提高藥物咨詢服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)、科技不斷發(fā)展的今天，人們的物質(zhì)生活水平不斷提高。隨著公眾的健康意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)需求也不斷提高。開展藥物咨詢，為患者提供藥學(xué)服務(wù)，可以減少和預(yù)防因不合理使用藥物而發(fā)生不良反應(yīng)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通，在藥物咨詢服務(wù)過程中具有重要意義。加強(qiáng)和改善藥患溝通，可以進(jìn)一步提高藥物咨詢服務(wù)的質(zhì)量，有利于優(yōu)化醫(yī)療管理體系。藥物咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題目前開展藥物咨詢?nèi)砸哉{(diào)劑處方時(shí)的口頭交待和窗口咨詢的傳統(tǒng)模式為主，真正在特定場(chǎng)合下，以平等的地位進(jìn)行互動(dòng)溝通的較少。藥師的專業(yè)知識(shí)未得到充分的發(fā)揮，患者的疑問未得到全面詳盡的解答。因此，藥物咨詢服務(wù)的質(zhì)量不高，達(dá)不到預(yù)期的效果。主要存在以下幾個(gè)方面的問題：社會(huì)對(duì)藥師作用的認(rèn)識(shí)仍停留在發(fā)藥的層面上，認(rèn)為除發(fā)藥以外，其它的事情都是醫(yī)生的事，沒有必要也不想與藥師進(jìn)行溝通；單位領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的藥物咨詢、管理認(rèn)識(shí)不足，管理不完善；缺少完善的相關(guān)法規(guī)，不能夠以法規(guī)的形式確立藥物咨詢服務(wù)中藥師的地位。

2.3建立窗口滿意度調(diào)查制度

制定窗口滿意度調(diào)查制度，可以通過設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等措施，不斷完善對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理制度，使其提高服務(wù)質(zhì)量，方便人民。建立健全監(jiān)督機(jī)制，加大對(duì)工作人員的監(jiān)督力度。

2.4將藥物咨詢工作列為考核標(biāo)準(zhǔn)開展藥師咨詢工作的同時(shí)，激勵(lì)工作人員努力學(xué)習(xí)。對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行藥物咨詢，可樹立藥師的威望，豐富藥師的專業(yè)知識(shí)。良好的咨詢服務(wù)，可提高醫(yī)院的整體工作水平和工作效率，使醫(yī)院樹立良好的社會(huì)形象，盡早糾正藥物的不正確使用情況及減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)現(xiàn)。使患者接受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3　開展藥物咨詢服務(wù)應(yīng)重視的幾個(gè)問題：藥學(xué)界必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題

藥品是特殊商品，誰能依法提供職務(wù)性藥物咨詢服務(wù)；藥物咨詢工作者在提供職務(wù)性藥物咨詢服務(wù)時(shí)，能否仿照醫(yī)師也按照自己的診斷去指導(dǎo)具體患者購買并使用藥品；有什么法律依據(jù)；誰來承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4　提高醫(yī)務(wù)人員的語言溝通能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院和工作人員所追求的工作宗旨。減輕病人身心痛苦，醫(yī)護(hù)人員和患者間的良好溝通，有助于患者了解相關(guān)知識(shí)，利于其身心健康發(fā)展。更符合當(dāng)今構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀醫(yī)生給患者看病時(shí)“說得少、問得少、聽得少”，已成為影響醫(yī)患關(guān)系最重要的“殺手”。有關(guān)調(diào)查研究顯示，在頻頻發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，因技術(shù)原因?qū)е率中g(shù)失敗，造成生命傷害的事例幾乎很少，而絕大多數(shù)都是由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。而在非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中，由于欠缺良好溝通所引起的糾紛，這種狀況迫切需要改變。首先是醫(yī)生欠缺熱心的工作態(tài)度。經(jīng)眾多患者反映醫(yī)生在看病時(shí)冷言少語，不主動(dòng)向患者解釋病情，工作沒有盡職盡責(zé)。此外，還出現(xiàn)一大早掛號(hào)，排了好長時(shí)間隊(duì)，終于可以與醫(yī)生“面對(duì)面”了，但不到10分鐘，病情還沒有說完，醫(yī)生的處方已開好。再就是“聽得太少”。醫(yī)生不認(rèn)真、不仔細(xì)傾聽患者陳述，忽略了一些重要信息，出現(xiàn)誤診，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

5　結(jié)語

醫(yī)院藥房是醫(yī)院的重要組成部門，醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展在很大程度上受藥房服務(wù)及管理質(zhì)量的好壞影響?？梢酝ㄟ^建立多層次的現(xiàn)代管理制度來完善藥房管理體系，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德和工作熱情。建立健全有效的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，改善藥房的質(zhì)量狀況，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院藥房服務(wù)與醫(yī)院整體建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

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