梁友

2014年，小米手機(jī)在國內(nèi)市場已經(jīng)坐穩(wěn)了頭把交椅，四年的突飛猛進(jìn)，它已經(jīng)成為名副其實(shí)的手機(jī)巨頭，但存在的問題也不容忽視。

中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，2013年度小米手機(jī)全年銷量1870萬臺(tái)，投訴量為993例，2014年小米手機(jī)銷量達(dá)6112萬臺(tái)，投訴總量為1395例，僅增加了400余例，顯示出它在手機(jī)行業(yè)的逐漸成熟。對(duì)比兩年的投訴案例可以發(fā)現(xiàn)，小米手機(jī)的投訴也開始從單一的發(fā)貨問題延伸到了更多問題上，包括泛濫成災(zāi)的山寨問題、天價(jià)維修問題、小米4的GPS漂移問題以及售后服務(wù)問題。

山寨手機(jī)泛濫 真機(jī)依舊難求

小米強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)營銷能力使得它的手機(jī)始終是網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)：無論是預(yù)約購買還是F碼購買的方式都沒有改變幾年來一機(jī)難求的局面。這給山寨市場帶來了商機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)上除了iphone，小米手機(jī)成為最大的山寨對(duì)象。淘寶上、信息分類網(wǎng)站、手機(jī)資訊網(wǎng)以及一些廣告聯(lián)盟上，隨處可見販賣小米手機(jī)的商家，而大部分的山寨商家也隱藏在其中，數(shù)不清的消費(fèi)者都在官網(wǎng)手機(jī)難求轉(zhuǎn)而在這里“跌倒”。

網(wǎng)上也偶爾披露過一兩次小米手機(jī)聯(lián)合警方打擊山寨市場的新聞，不過瞬間即被海量信息淹沒，也被小米自己數(shù)不清的熱點(diǎn)新聞給淹沒。

重慶的侯先生多次在小米官網(wǎng)搶購小米3失敗之后，于2014年3月在淘寶網(wǎng)上找到一家評(píng)價(jià)不錯(cuò)的店鋪，以1999元的價(jià)格買了一款移動(dòng)版小米3，當(dāng)時(shí)店家還推出了“給好評(píng)返現(xiàn)金”的活動(dòng)——即24小時(shí)內(nèi)給出好評(píng)價(jià)的用戶，店鋪會(huì)返100元現(xiàn)金。侯先生收到手機(jī)之后沒有懷疑真假，立刻給了好評(píng)，并按照店鋪提示通過申請(qǐng)售后退還運(yùn)費(fèi)的方式獲得了100元補(bǔ)貼。

隨后在使用手機(jī)過程中，侯先生發(fā)現(xiàn)自己的小米3與正版手機(jī)的諸多不同，經(jīng)過權(quán)威檢測，果然是山寨手機(jī)。不過精明的商家早已利用淘寶規(guī)則將申請(qǐng)售后的渠道堵死，侯先生再也無法獲得賠償。

天價(jià)維修費(fèi)令人咂舌

與大多數(shù)手機(jī)品牌不同，小米手機(jī)的故障很難找尋規(guī)律，既有軟件層面的MIUI系統(tǒng)故障，也有硬件層面的屏幕、卡槽、主板、電池等問題，甚至還有軟件硬件難以界定時(shí)引發(fā)的問題，所以在進(jìn)行故障檢測與責(zé)任判斷時(shí)，引起消費(fèi)者不滿的聲音也最多。

對(duì)于軟件層面的系統(tǒng)故障，大多情況下通過刷機(jī)即可解決，免費(fèi)操作，引起的糾紛較少；當(dāng)遇到硬件問題時(shí)，不論哪個(gè)零部件，只要損壞，按照手機(jī)行業(yè)的維修規(guī)則，都是以換代修，勢必產(chǎn)生費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用歸屬問題也是責(zé)任判定的問題。通過中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)的案例分析，大多數(shù)情況下屏幕碎屏、失靈、卡槽斷裂、手機(jī)無法開機(jī)等硬件問題在小米手機(jī)的售后判定下都屬于人為損壞，所以維修費(fèi)用是需要消費(fèi)者自己承擔(dān)的。

對(duì)于一些心知肚明比如用戶自己摔碎屏幕的手機(jī)，人們也都知道應(yīng)該自費(fèi)維修，可是遇到那種屏幕失靈，手機(jī)無法開機(jī)、卡槽斷裂等狀況時(shí)再檢測說是手機(jī)進(jìn)液或者主板擠壓變形，系人為損壞這肯定是讓大多數(shù)用戶無法接受的，畢竟睡醒一覺手機(jī)無法開機(jī)或者莫名其妙地出現(xiàn)跳屏現(xiàn)象怎么看也像是手機(jī)自己出的毛病，跟用戶自己無關(guān)，可在小米售后檢測看來就是用戶行為，于是分歧就這樣產(chǎn)生了。理智的消費(fèi)者這時(shí)會(huì)要求售后提供具有法律效益的檢測報(bào)告，不過大多數(shù)情況下，售后最多只能提供維修工單。

分歧雖然產(chǎn)生了，手機(jī)還得要用，相對(duì)處于弱勢地位的消費(fèi)者只好忍痛接受花錢維修。不過問題來了，手機(jī)內(nèi)部零部件個(gè)個(gè)精貴無比，隨便更換一個(gè)都是好幾百，如果遇到兩個(gè)以上零部件更換，基本上購買一部新手機(jī)，甚至比一部新手機(jī)還貴。2014年3月廣東的黃先生在小米官網(wǎng)上花了799元購買了一部小米note，8月份時(shí)手機(jī)觸屏無反應(yīng)，返廠檢測，說是手機(jī)進(jìn)液，需要更換主板，令人驚訝的是主板的價(jià)格是935元，竟然比整個(gè)手機(jī)還要昂貴！黃先生無比困惑：這手機(jī)是修呢還是不修呢？

二次維修故障越修越多

廣東的馮女士于2013年10月底在小米官網(wǎng)購買的小米3一臺(tái)，到11月下旬話筒出現(xiàn)巨大電流聲影響通話而返廠維修，一直持續(xù)到2014年9月，馮女士先后因?yàn)橥粋€(gè)問題返廠維修了4次，不過問題都沒有解決，經(jīng)過多次投訴之后，小米終于答應(yīng)了馮女士的換機(jī)申請(qǐng)。然而， 第一次換回來的新機(jī)是有問題的，照相機(jī)是壞的，開機(jī)屏幕是綠色的，于是再申請(qǐng)換機(jī)。第二次換回來的新機(jī)沒過兩天又出現(xiàn)問題了，通話時(shí)又有很大的電流聲，跟當(dāng)初買的手機(jī)一樣的問題。

廣西的胡先生于2013年12月在小米官網(wǎng)購買的小米3一臺(tái)，到2014年5月出現(xiàn)通話雜音故障而返廠維修，維修后手機(jī)又出現(xiàn)無法開機(jī)故障，又返廠維修，修好開機(jī)故障之后再一次出現(xiàn)通話雜音故障，無奈之下胡先生申請(qǐng)換貨。到2014年8月時(shí)收到新的小米3手機(jī)，不到一個(gè)月發(fā)現(xiàn)鈴聲不響，返廠維修回來之后，手機(jī)又出現(xiàn)無法接收2G信號(hào)的故障，無法正常撥打或接聽電話。

GPS丟星與精度差

隨著小米4用戶的持續(xù)增加，其他的投訴問題開始凸顯，其中比較集中則是小米4的GPS定位差，丟星嚴(yán)重的問題。

按照消費(fèi)者的描述，其具體表現(xiàn)為： 1，地圖類軟件，定位緩慢，精度低，有時(shí)不能定位； 2，指向不準(zhǔn)，向南走，箭頭卻往北指； 3，漂移嚴(yán)重 ，就算原地不動(dòng)，地圖所指示的位置也跳來跳去（各類地圖軟件都測試過）； 4，丟星頻繁，導(dǎo)航時(shí)，車在走，地圖上標(biāo)示的位置卻不變，與GPS衛(wèi)星的連接已斷開，位置丟失； 5，稍有遮擋便不能定位，GPS測試軟件顯示搜索不到衛(wèi)星，在空曠地帶，信號(hào)也很弱，搜到的衛(wèi)星數(shù)及SNR值明顯低于其他手機(jī) 該問題，6，使用GPS測試軟件AndroiTS_GPS_Test_Pro軟件在相同設(shè)置下對(duì)比其他同價(jià)位甚至一半價(jià)位的機(jī)型進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)，其GPS信號(hào)值明顯低于對(duì)比參照機(jī)型。

實(shí)際上此問題早在2014年8、9月份時(shí)就有用戶在小米論壇中反應(yīng)，只是官方一直沒有回應(yīng)，直到2015年1月底，MIUI論壇管理員“幸福，，”發(fā)布置頂帖“關(guān)于GPS問題請(qǐng)統(tǒng)一在此帖反饋”的帖子，并表示通過更新手機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)，然而事實(shí)情況是大多數(shù)手機(jī)用戶更新系統(tǒng)后，問題依舊存在。截至今日，小米官方依舊沒有對(duì)此問題做出明確答復(fù)，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)依舊不斷收到相關(guān)投訴。

前不久，有媒體發(fā)布《2014年中國手機(jī)品牌口碑報(bào)告》，報(bào)告提到小米已經(jīng)超過蘋果和三星，躍居國內(nèi)手機(jī)市場網(wǎng)絡(luò)口碑排名第一，而全球信息公司IHS Technology發(fā)布2014年小米在國內(nèi)的銷量也是遙遙第一，其發(fā)展勢頭不可謂不猛。相比較去年的投訴量只是增加了400余例，整體上對(duì)比投訴率有所降低，這也顯示出小米手機(jī)在質(zhì)量方面的巨大進(jìn)步。

不過在大家都關(guān)注的比如開放購買、故障檢測、維修費(fèi)用、售后服務(wù)質(zhì)量等等多方面的問題上，也與其宣稱的售后政策有所不符，改進(jìn)空間較大，希望能得到小米手機(jī)的重視。