薛恒

摘 要：微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。微信的快速發(fā)展給車險(xiǎn)理賠帶來了一定的便利。同時(shí)也給車險(xiǎn)理賠帶來一定的挑戰(zhàn)。險(xiǎn)企搶灘微信車險(xiǎn)理賠渠道背后的重要原因在于微信渠道極大地補(bǔ)充了傳統(tǒng)車險(xiǎn)查勘員不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的不足。高效率完成了實(shí)時(shí)查勘任務(wù)。但是車險(xiǎn)微信理賠短時(shí)間內(nèi)不應(yīng)該成為主流查勘模式。保險(xiǎn)公司應(yīng)該選擇性選擇微信理賠試點(diǎn)區(qū)域，建議輕微車險(xiǎn)事故應(yīng)以車險(xiǎn)微信理賠為主要手段，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶的誠(chéng)信教育，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)豐富車險(xiǎn)理賠公眾號(hào)的內(nèi)涵。

關(guān)鍵詞：微信；車險(xiǎn)理賠；機(jī)遇；挑戰(zhàn)

一、微信的興起和車險(xiǎn)理賠的關(guān)系

（一）什么是微信？微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。從0到1億用戶，微信用了14月時(shí)間；用1億到2億用戶，微信用了6個(gè)月時(shí)間。如今，微信用戶數(shù)早已突破6億。隨著個(gè)人用戶的增多，保險(xiǎn)業(yè)的公眾號(hào)也不甘示弱。到目前為止，保險(xiǎn)集團(tuán)、財(cái)險(xiǎn)公司、壽險(xiǎn)公司、健康養(yǎng)老險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理公司、第三方網(wǎng)銷平臺(tái)、保險(xiǎn)媒體等110余家保險(xiǎn)單位建立了微信平臺(tái)。

（二）微信在車險(xiǎn)理賠中的運(yùn)用。微信的快速發(fā)展給車險(xiǎn)理賠帶來了一定的便利。有不少財(cái)險(xiǎn)公司已經(jīng)開通了微信理賠渠道。車險(xiǎn)微信理賠也成為現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠創(chuàng)新手段之一，進(jìn)一步豐富和完善了車險(xiǎn)理賠渠道，給車主的用車生活帶來了一定便利，同時(shí)也給車險(xiǎn)理賠帶來一定的挑戰(zhàn)。在微信“添加朋友”里輸入“車險(xiǎn)理賠”關(guān)鍵詞，有90多個(gè)公眾號(hào)跳出來，涉及到十多個(gè)財(cái)險(xiǎn)公司的各級(jí)機(jī)構(gòu)的車險(xiǎn)理賠公眾號(hào)，另外還有保寶網(wǎng)、各類行業(yè)協(xié)會(huì)的公眾號(hào)平臺(tái)。

這些公眾號(hào)的功能主要體現(xiàn)的功能模塊為：我的賬戶：保單查詢、理賠查詢、賬號(hào)綁定；我要報(bào)案：在線報(bào)案、上傳照片；更多資訊：車險(xiǎn)理賠流程、互動(dòng)交流、汽車救援等。

下面是以公眾號(hào)“PICC江蘇人?！睘槔齺斫榻B。由于大數(shù)據(jù)的支持，每位客戶點(diǎn)進(jìn)“picc江蘇人?！惫娞?hào)，所收到的個(gè)性首頁信息都不同。除了“個(gè)人中心”子項(xiàng)目，微信還有9個(gè)子項(xiàng)目。任何一個(gè)都可最新更新和實(shí)時(shí)互動(dòng)。車險(xiǎn)報(bào)案后可獲操作提醒，像了解快遞訂單一樣方便。以“理賠查詢”子項(xiàng)目為例，客戶如果已報(bào)案、但未結(jié)案，點(diǎn)擊進(jìn)入就可隨時(shí)得到下一步操作提醒；并可隨時(shí)查詢到最新數(shù)據(jù)，非常方便、透明。比如車主陸先生出險(xiǎn)后微信報(bào)案，他點(diǎn)開“理賠查詢”子欄目，則可在頁面左側(cè)看到依次7個(gè)流程步驟：調(diào)度、查勘、定損、提交資料、審核、付款、評(píng)價(jià)。當(dāng)前處于哪個(gè)步驟，則哪個(gè)對(duì)應(yīng)的步驟顯示為紅色，其余為灰色。如陸先生正處于“調(diào)度”，這一項(xiàng)就呈紅色并打鉤，有文字顯示“您的報(bào)案已受理”，并溫馨提示：“請(qǐng)?jiān)诂F(xiàn)場(chǎng)稍等，10分鐘內(nèi)查勘人員會(huì)與您聯(lián)系?！?/p>

二、微信給車險(xiǎn)理賠帶來的影響

（一）微信車險(xiǎn)理賠帶來的機(jī)遇。首先，保險(xiǎn)微信平臺(tái)效率高，比傳統(tǒng)的查勘員開車到現(xiàn)場(chǎng)查勘有成本優(yōu)勢(shì)。微信平臺(tái)不通過任何人員，直接面對(duì)出險(xiǎn)車主，免去了傳統(tǒng)渠道的調(diào)度費(fèi)用、查勘員人力和財(cái)物費(fèi)用等。其次，微信平臺(tái)極大豐富了客戶接觸點(diǎn)，增加了客戶黏度。傳統(tǒng)查勘渠道中客戶只在見到車險(xiǎn)理賠人員階段才會(huì)和保險(xiǎn)公司接觸，而現(xiàn)在客戶通過手機(jī)和保險(xiǎn)公司互動(dòng)，隨時(shí)可以查詢車險(xiǎn)理賠相關(guān)信息和增值服務(wù)?；谖⑿牌脚_(tái)的理賠時(shí)效快、效率高，可以極大提高客戶體驗(yàn)。

（二）微信理賠帶來的挑戰(zhàn)。新生事物在帶來機(jī)遇的同時(shí)也帶來新的風(fēng)險(xiǎn)和不足。對(duì)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司來說，微信平臺(tái)將帶來操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。智能手機(jī)及微信服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展為保險(xiǎn)展業(yè)提供支持的同時(shí)，也使其具備先天性不足。而對(duì)保險(xiǎn)公司來說，如果微信平臺(tái)的自助理賠管理不善，很容易導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)，虛假案件和虛假信息可能更易產(chǎn)生。同時(shí)，與傳統(tǒng)的查勘員到現(xiàn)場(chǎng)相比，查勘員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)出險(xiǎn)狀態(tài)更加熟悉。而微信理賠渠道中，一旦有糾紛可能無法重現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。目前的保險(xiǎn)法沒有針對(duì)于此的相應(yīng)修改，車主和保險(xiǎn)公司都面臨著法律風(fēng)險(xiǎn)。

盡管車險(xiǎn)微信理賠大大節(jié)約了查勘成本，減少了查勘員到現(xiàn)場(chǎng)的次數(shù)。高效率完成了實(shí)時(shí)查勘任務(wù)。但是車險(xiǎn)微信理賠短時(shí)間內(nèi)不可能成為主流查勘模式。原因如下：一是我國(guó)車險(xiǎn)消費(fèi)者的誠(chéng)信體系尚未建立，微信查勘存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)，不排除移花接木的可能；二是車主對(duì)事故車的拍照沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，可能拍攝照片不符合理賠要求；三是車主自己對(duì)事故的危害性可能認(rèn)識(shí)不清楚；四是各財(cái)險(xiǎn)公司在車聯(lián)網(wǎng)方面進(jìn)展緩慢，沒有其他輔助的媒介配合微信查勘，一旦客戶的手機(jī)出了問題，或者網(wǎng)絡(luò)出了問題?？赡軐?dǎo)致事故責(zé)任無法確定；五是車主微信理賠容易造成保險(xiǎn)公司理賠人員、客戶或者修理廠的逆選擇。引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)和職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。一些有經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員可以授意一些企圖騙保的客戶利用車險(xiǎn)微信理賠來實(shí)施騙保的企圖。

三、開啟車險(xiǎn)理賠微信模式的幾點(diǎn)建議

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)該選擇性選擇微信理賠試點(diǎn)區(qū)域。微信理賠針對(duì)的人群是擁有智能手機(jī)的客戶群體，所以財(cái)險(xiǎn)公司選擇理賠試點(diǎn)仍以傳統(tǒng)的客戶服務(wù)流程為主，在客戶第一時(shí)間報(bào)案后主動(dòng)引導(dǎo)客戶啟動(dòng)微信理賠模式。應(yīng)首先詢問客戶是否使用微信，而且是熟練使用微信，而且客戶的智能手機(jī)拍照功能比較清晰方可使用。同時(shí)需要考慮其他一些因素。例如客戶的電量不足。是否能夠順利完成拍照任務(wù)等。

（二）建議輕微車險(xiǎn)事故應(yīng)以車險(xiǎn)微信理賠為主要手段。車險(xiǎn)理賠方式需要?jiǎng)?chuàng)新，但是在目前車險(xiǎn)微信理賠面臨的諸多挑戰(zhàn)面前，財(cái)險(xiǎn)公司還是謹(jǐn)慎采用該方式。應(yīng)當(dāng)以傳統(tǒng)的查勘員理賠為主，車險(xiǎn)微信理賠為輔助。定期進(jìn)行評(píng)估，新的理賠手段和方式是一把雙刃劍，一方面節(jié)約了成本，另一方面也伴隨新的風(fēng)險(xiǎn)。在沒有可靠的案例和數(shù)據(jù)支撐下，不應(yīng)當(dāng)成為主流模式。但是對(duì)待小額賠案的車險(xiǎn)案件，建立以微信報(bào)案、微信查勘為主。2014年，人保財(cái)險(xiǎn)南通分公司接報(bào)案數(shù)超20萬件，其中車險(xiǎn)占了九成以上?！癙ICC江蘇人?！蔽⑿盘?hào)自2014年12月試運(yùn)行以來，南通市有2500多名車主綁定了微信號(hào)。而更多的車主以微信查詢?yōu)橹鳎瑢?shí)質(zhì)性進(jìn)入微信理賠的比率并不高。而對(duì)于一般事故和重特大事故應(yīng)堅(jiān)持傳統(tǒng)的查勘方式。

（三）保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)客戶的誠(chéng)信教育。更好更快向車主提供優(yōu)質(zhì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)體驗(yàn)是保險(xiǎn)損失補(bǔ)償原則在車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)中的體現(xiàn)之一，但是保險(xiǎn)欺詐也是伴隨著保險(xiǎn)的誕生就客觀存在。如何引導(dǎo)車主運(yùn)用微信理賠為自身提供方便的同時(shí)也應(yīng)該加大客戶的誠(chéng)信教育。在車險(xiǎn)理賠公眾號(hào)里除了提供理賠指引性板塊外，也要對(duì)客戶如何做到保險(xiǎn)誠(chéng)信進(jìn)行宣傳，通過對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)法規(guī)的滾動(dòng)宣傳來正確引導(dǎo)客戶的行為。減少保險(xiǎn)欺詐在微信理賠中的概率，一旦發(fā)現(xiàn)可以建立行業(yè)客戶黑名單制度。

（四）財(cái)險(xiǎn)公司要不斷優(yōu)化完善微信公眾號(hào)。為了提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。財(cái)險(xiǎn)公司可以運(yùn)用微信公眾號(hào)來進(jìn)行系列宣傳和推廣。微信的出現(xiàn)，使得人們的生活更加便利，碎片化時(shí)間運(yùn)用更加高效。財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該鼓勵(lì)從業(yè)人員實(shí)時(shí)關(guān)注自己公司的公眾號(hào)，同時(shí)帶動(dòng)客戶關(guān)注車險(xiǎn)理賠公眾號(hào)，未雨綢繆，力爭(zhēng)在出單時(shí)就可以關(guān)注所投保公司的理賠公眾號(hào)。客戶一旦發(fā)生事故可以靈活運(yùn)用，減少在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間和重新開通關(guān)注所帶來的時(shí)間差。同時(shí)財(cái)險(xiǎn)公司也不斷豐富車險(xiǎn)理賠公眾號(hào)的內(nèi)涵，除了提供更加完善全面的理賠服務(wù)外，還可以常規(guī)給客戶發(fā)送一些有價(jià)值的美文，傳遞咨詢。方便客戶認(rèn)同公司，增加車險(xiǎn)理賠相關(guān)知識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 《微信平臺(tái)的保險(xiǎn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)》發(fā)布時(shí)間：2014-04-14 13：33：39作者：張乾軍 王嘉怡 來源：中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)·中保網(wǎng)