覃燕平 黎亞喜 潘秀娟 李飄環(huán)

郭燕紅司長指出，實施優(yōu)質(zhì)護理服務，廣大護理工作者需要通過護理模式的改進，為患者提供全程、全面、專業(yè)及人性化的服務，實現(xiàn)患者的滿意[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務將以“患者為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的服務中，在提供專業(yè)服務的同時充分滿足患者對環(huán)境、治療、康復及心理等方面的需要[2]。本院響應衛(wèi)生部的號召，開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的優(yōu)質(zhì)護理服務活動。本院用患者可以看到、感受到的行為或?qū)嶓w的衡量指標，即患者感受性指標對臨床護理工作進行測評，衡量護理工作是否能為患者提供滿意服務，并針對患者在指標中評分低的項目進行改進，獲得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年12月-2015年5月收治的骨科1區(qū)患者設為對照組，骨2區(qū)患者設為實驗組。對照組共494例，其中女208例，男286例，平均年齡（35.3±1.5）歲；實驗組共472例，其中女199例，男273例，平均年齡（36.7±1.7）歲?；颊呋杳曰蚰挲g過小者由家屬代替填寫感受性滿意度調(diào)查表。患者性別、年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 應用全院性的滿意度調(diào)查表，調(diào)查方式為每月調(diào)查，調(diào)查后對滿意度較高的護士進行表揚，對患者提出不滿的地方進行改進。

1.2.2 實驗組 所在科室設立患者感受性指標調(diào)查分析小組，參考國內(nèi)外相關文獻，應用骨科住院患者住院感受性指標調(diào)查表（見圖1）進行患者住院感受的調(diào)查，通過查詢相關資料設定骨科患者感受性指標體系，體系的設定分為4個維度，分別為環(huán)境設施、護士專業(yè)技能、人文關懷及患者安全[3-6]。通過責任護士、護理部及患者的測評，挑選較為合適的感受指標。調(diào)查時間為患者出院時，每月由調(diào)查分析小組對調(diào)查表進行整理。調(diào)查后對評價為一般和差的項目及患者住院期間其他評價不高的感受進行根本原因的分析，從臨床上的護理流程、服務態(tài)度及服務細節(jié)等方面進行改進。

圖1 骨科住院患者感受性指標調(diào)查表

1.3 觀察指標 比較兩組的臨床護理質(zhì)量指標。臨床護理質(zhì)量指標的制定是根據(jù)2014年版廣東省醫(yī)院臨床護理質(zhì)量管理與控制指標，結合骨科疾病的特點，選出以下10項指標進行統(tǒng)計：高危藥物外滲的例次，使用藥物錯誤的發(fā)生例數(shù)，非計劃性拔管例數(shù)，尿管相關泌尿系感染發(fā)生率，手術相關肺部感染發(fā)生率，壓瘡發(fā)生率，跌倒發(fā)生率，患者足下垂、關節(jié)僵硬、跟腱攣縮及肌萎縮的發(fā)生例次，深靜脈血栓的發(fā)生例次，無效牽引及下肢牽引針移位針眼感染發(fā)生率。各指標改善的標準是指標的數(shù)值下降，代表護理質(zhì)量提升。

1.4 統(tǒng)計學處理 采用統(tǒng)計學軟件SPSS 19.0對數(shù)據(jù)進行分析和處理。計量資料以（x-±s）表示，比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗，以P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

實驗組所在的十項指標均顯著低于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

3 討論

3.1 建立骨科患者感受性指標是優(yōu)質(zhì)護理服務的核心內(nèi)容之一 自從2010年開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，國家從政策上把“患者滿意、社會滿意、政府滿意”作為開展活動的最終目標，希望護士能為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務，在服務中強化了基礎護理，使患者感受到護理服務的改善?；颊吒惺苄灾笜四依斯强撇》凯h(huán)境設施、?？谱o理技能、人文關懷及患者安全4個1級指標，其中專科護理技能方面有基礎護理、技術水平、病情觀察、疼痛護理及健康教育5個2級指標。指標的設置和現(xiàn)在護理質(zhì)量評價標準中患者十大安全目標、優(yōu)質(zhì)護理服務及發(fā)展?？谱o理等護理?？瓢l(fā)展方向相吻合。楊莘等[7]認為醫(yī)療活動中，責任護士在患者的術前健康教育、各階段的心理護理、出院前健康教育、病情觀察、日常生活護理、治療以及與醫(yī)生、物理師的有效溝通中發(fā)揮著重大的作用，所以護士對患者的住院感受影響較大，患者住院感受能在一定程度上體現(xiàn)護理水平及質(zhì)量。骨科患者大多為突遭各種意外致病，具有自理困難等特點，生理心理都非常痛苦，容易影響病情的預后[8]。金艷等[9]認為“夯實基礎護理，提供滿意服務”過程中護理人員針對患者實施人性化的服務，把基礎護理作為觀察病情和掌握患者第一手資料的途徑，能讓患者感受到各項基礎護理工作對疾病康復的重要作用，從而獲得患者的信任。因此，建立骨科患者感受性指標調(diào)查表，既是優(yōu)質(zhì)服務的出發(fā)點和落腳點，也是優(yōu)質(zhì)護理服務的核心內(nèi)容之一。

表1 兩組臨床護理質(zhì)量指標比較 例

3.2 患者感受性指標調(diào)查，能有效獲得病人對服務信息的反饋，進而優(yōu)化服務質(zhì)量 從調(diào)查結果可以看到，責任護士對病情變化的觀察全面、更有預見性，能及時提供有價值的病情變化信息，如疼痛及泌尿系感染等，密切了護患關系，保證了醫(yī)療安全[10]?；颊邔ψo士的各種護理措施配合程度很高，是因為護士的各種解釋和宣教工作讓患者感受到了護士的關愛，所以患者配合了護理；但同時也發(fā)現(xiàn)了宣教資料的缺陷，于是馬上在病區(qū)內(nèi)對各患者進行了訪談。大部分老年患者認為單張字體過小，年紀大了，視力和理解力都有減退。46%的患者認為，走廊宣傳欄的圖片過于恐怖，看到圖片上出現(xiàn)骨頭和鋼板的圖片會因擔心以后的康復而產(chǎn)生排斥反應。吳秀云等[11]認為“體現(xiàn)患者為中心”，達到患者滿意的護理效果才是護理質(zhì)量評價的歸宿；姬軍生[12]認為開展患者的滿意度調(diào)查工作即感受性指標調(diào)查，能有效獲得病人對服務信息的反饋，進而優(yōu)化服務質(zhì)量。于是，科室就宣傳欄和宣教單張上做了改進，設身處的為患者著想，圍繞患者的感受和需要，減少了宣傳機理方面的資料，盡量以圖片的形式，偏向于防跌倒、功能鍛煉等的宣教，取得了較好的效果。實驗組改進宣教后，發(fā)現(xiàn)患者在護士的指導下各種功能鍛煉和其他的遵醫(yī)依從性均有提高。在護理質(zhì)量指標上，實驗組泌尿系感染、術后肺部肺部感染、患者足下垂、關節(jié)僵硬、跟腱攣縮及肌萎縮的發(fā)生例次均比對照組低。

3.3 開展患者感受性指標的調(diào)查，能為護理工作中現(xiàn)存的或潛在的問題提供中肯的信息，為護理管理者的決策提供依據(jù) 早在12界國際醫(yī)療質(zhì)控保證大會上就明確提出，應把病人的滿意度作為改進工作的標準。馮麗萍等[13]發(fā)現(xiàn)許多調(diào)查表中的不滿意是否針對某崗位的工作人員，其實問題的原因多來自管理，為此，制定改進的措施應從管理入手，針對根本原因找出問題。在調(diào)查統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)3月份患者的感受性指標的調(diào)查滿意度下降，調(diào)查小組于是對出院患者再次進行電話回訪，結合3月份工作情況，發(fā)現(xiàn)在3月份，科室迎來了3名實習同學，還有2名新入職培訓期內(nèi)輪轉(zhuǎn)的同事。低年資護士的技術力量薄弱、經(jīng)驗不足、說話欠缺嚴謹、操作不規(guī)范都會對護理質(zhì)量構成威脅[14]。當護理人員素質(zhì)達不到要求時，就可能給患者生理安全埋下隱患[15]。安全是護理質(zhì)量的生命線，在為患者落實核對等安全措施的時候，患者會潛移默化的應用護士的工作標準評價他所接受到的護理服務的安全性，沒有安全感的護理服務一定不會讓患者滿意。于是科室對帶教培訓增加了溝通技巧情景模擬考核，在崗前培訓的內(nèi)容中增加了患者十大安全目標、骨科十大安全目標等方面的培訓。結合新護士對優(yōu)質(zhì)護理的了解，對新護士進行崗位管理、層級管理等，并在新護士承擔病房角色時，由護士長或護理組長給予指導[16]。經(jīng)過科室人員的努力，實驗組在2014年12月-2015年5月的跌倒及使用藥物錯誤發(fā)生的例次為0。

綜上所述，患者感受性指標在臨床上應用，能推進臨床護理質(zhì)量的建設，提升臨床護理質(zhì)量。

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