潘錦寧

（佛山南海供電局，廣東 佛山528061）

1 建立專變客戶業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)五項管控機(jī)制

1.1 建立業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)效率提升機(jī)制

（1）對業(yè)擴(kuò)報裝受理資料進(jìn)行統(tǒng)一簡化，消除地域差異。

（2）權(quán)力下放，新裝、增容業(yè)務(wù)按容量劃分職責(zé)，將報裝容量在630kVA以下的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理下放至供電所，其他業(yè)務(wù)全部下放至供電所辦理。

（3）提高供電方案答復(fù)效率。1）現(xiàn)場勘察提前掌知線路運(yùn)行信息，減少現(xiàn)場勘察人員。2）取消供電方案審批，供電方案由業(yè)擴(kuò)、規(guī)劃和運(yùn)行人員共同制定，實行“背書”責(zé)任制。

（4）推進(jìn)業(yè)擴(kuò)標(biāo)準(zhǔn)化管理。嚴(yán)格執(zhí)行《10kV及以下業(yè)擴(kuò)受電工程典型設(shè)計》和《10kV及以下電力客戶受電工程中間檢查和竣工檢驗工作規(guī)范（試行）》，實施“誰執(zhí)行、誰簽字、誰負(fù)責(zé)”和責(zé)任追溯制。

（5）授權(quán)業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理對需各部門協(xié)調(diào)解決的問題直接提級至所長協(xié)調(diào)處理。

（6）對專線受電工程等設(shè)計資料會審采用并行審查模式，壓縮審圖時間。

1.2 建立與客戶面談機(jī)制

（1）辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)初步了解客戶需求，并填寫《客戶用電信息聯(lián)系表》報業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理。

（2）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理馬上聯(lián)系所領(lǐng)導(dǎo)及客戶法人或經(jīng)辦人約定面談時間。通過面談，掌握客戶第一手信息，并向客戶講解用電報裝相關(guān)規(guī)定。

1.3 建立區(qū)（縣）局及供電所業(yè)擴(kuò)會審機(jī)制

（1）由區(qū)（縣）局營業(yè)部定期組織配電部、計建部召開業(yè)擴(kuò)會審會議，對專線、雙電源、環(huán)網(wǎng)供電方案以及限制報裝增容業(yè)務(wù)進(jìn)行審查。

（2）會議結(jié)束后，區(qū)（縣）局營業(yè)部在兩個工作日內(nèi)發(fā)起文稿抄送相關(guān)人員，計劃建設(shè)部、配電部同步在兩個工作日內(nèi)審畢，由區(qū)（縣）局營業(yè)部兩個工作日發(fā)布會議紀(jì)要。

1.4 建立區(qū)（縣）局、供電所兩級業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理制

（1）建立區(qū)（縣）局和供電所層面的業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理隊伍。

（2）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)服務(wù)“一口對外”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，全過程管控。協(xié)調(diào)各部門、各班組完成業(yè)擴(kuò)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，并監(jiān)督各環(huán)節(jié)限期辦結(jié)。

1.5 建立業(yè)擴(kuò)信息“直通車”機(jī)制

（1）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理須將業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的異常情況及時向上一級報告，重要或緊急情況應(yīng)直接報送所長或營業(yè)部主任。

（2）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)可能存在超時或已超時的，立即報主管領(lǐng)導(dǎo)。

（3）業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在途工單出現(xiàn)咨詢、抱怨、投訴客服工單，應(yīng)立即協(xié)調(diào)解決。

2 嚴(yán)控業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程包括資料受理、現(xiàn)場勘查、受電工程設(shè)計及審核、客戶工程施工、中間檢查、進(jìn)網(wǎng)接火施工、竣工查驗以及裝表接電等環(huán)節(jié)。下面將探討各環(huán)節(jié)的管控措施。

2.1 業(yè)務(wù)資料受理

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)資料必須經(jīng)營業(yè)廳統(tǒng)一受理，并對業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的停留時間設(shè)置預(yù)警。對資料不完整的應(yīng)一次性書面告知客戶，并應(yīng)向客戶出具受理回執(zhí)。

2.2 現(xiàn)場勘查和確定及答復(fù)供電方案

2.2.1 單電源接入的客戶

（1）受理報裝資料后，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理組織運(yùn)維人員、規(guī)劃人員一人在兩個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，填寫勘查意見并簽名確認(rèn)。

（2）確認(rèn)勘查意見后，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)日在營銷系統(tǒng)擬定供電方案，并在次日答復(fù)客戶。

2.2.2 雙電源、環(huán)網(wǎng)、專線接入的客戶

（1）受理報裝資料后，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理在5個工作日內(nèi)組織區(qū)（縣）局營業(yè)部專責(zé)（如專線供電的市局客戶中心專責(zé)參加）、運(yùn)維人員一人、規(guī)劃人員一人開展現(xiàn)場勘查。

（2）現(xiàn)場勘查時，勘查人員應(yīng)提前掌知報裝地址周邊線路運(yùn)行資料?，F(xiàn)場如實填寫《客戶現(xiàn)場勘查情況表》，并簽名確認(rèn)。

（3）現(xiàn)場勘查后，供電所擬定初步供電方案，報區(qū)（縣）局業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工作組兩個工作日組織業(yè)擴(kuò)會審會議。

（4）會議結(jié)束后，區(qū)（縣）局營業(yè)部在兩個工作日內(nèi)發(fā)起文稿抄送相關(guān)人員，計劃建設(shè)部、配電部同步在兩個工作日內(nèi)審畢，由區(qū)（縣）局營業(yè)部兩個工作日發(fā)布會議紀(jì)要。對報裝容量8 000kVA以下的專變客戶，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)日擬定供電方案，并在次日答復(fù)客戶。對報裝容量8 000kVA及以上和專線供電的專變客戶，區(qū)（縣）局營業(yè)部應(yīng)在當(dāng)日上報市局客服中心。市局客服中心應(yīng)在兩個工作日組織供電方案審查協(xié)調(diào)會，并在會后兩個工作日發(fā)布會議紀(jì)要，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在紀(jì)要發(fā)布當(dāng)日擬定供電方案，并在次日答復(fù)客戶。

2.2.3 不能確定接入方案的情況

（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)報裝受限時，由業(yè)擴(kuò)人員填寫《報裝受限問題確認(rèn)表》當(dāng)天向班長匯報，并由班長整理《中低壓配電網(wǎng)報裝受限問題匯總表》，發(fā)至所配電部。

（2）聯(lián)動解決報裝受限問題：所配電部應(yīng)優(yōu)先通過管理和技術(shù)手段，或者配網(wǎng)材料費(fèi)、維修費(fèi)、技改項目及時制定初步解決方案，并組織營業(yè)、基建三線人員進(jìn)行會審。

（3）報送區(qū)（縣）局提級解決：若供電所現(xiàn)有資源無法解決報裝受限的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)上報局營業(yè)部。局三線聯(lián)動小組在5個工作日內(nèi)落實接入方案。

（4）對未能受理客戶報裝的，經(jīng)本單位行政主要負(fù)責(zé)人同意，應(yīng)向客戶答復(fù)《暫緩用電受理通知書》。

（5）對無法通過上述途徑解決的，作為A類項目列入配網(wǎng)基建項目解決，或優(yōu)先通過業(yè)擴(kuò)配套項目予以解決。

2.3 受電工程設(shè)計及審核

（1）營業(yè)員應(yīng)檢查客戶送審的設(shè)計資料是否真實、完整，設(shè)計單位資質(zhì)資料與設(shè)計圖紙同步受理和審核，同時應(yīng)一次性提出審核意見，不得對同一設(shè)計資料進(jìn)行多次審核。營業(yè)員將圖紙送審信息通知業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理。

（2）設(shè)計審核人員在收到設(shè)計審核材料后須在15個工作日內(nèi)（含資料受理時間）完成審核。若審核有意見的，應(yīng)以書面形式一次性通知客戶。修改完成后客戶再重新報審，復(fù)審時限原則上要比初審時限減少一半。

（3）對于一次審核不通過的設(shè)計資料，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)主動聯(lián)系設(shè)計單位及業(yè)主方，協(xié)助設(shè)計圖紙修改工作，力爭二次審核通過。

2.4 客戶工程施工、中間查驗及竣工查驗

（1）在受理報驗后，用檢人員應(yīng)在5個工作日完成查驗。缺陷情況應(yīng)詳細(xì)記錄，由用檢人員以書面形式一次性告知客戶，客戶整改完成后再重新報驗，復(fù)驗時限原則上要比初驗減少一半。

（2）參加中間查驗、竣工查驗的人員一般不超過5人，并應(yīng)一次性完成查驗。

2.5 進(jìn)網(wǎng)接火施工

（1）符合帶電接火條件的客戶一律實行無償帶電接火，需要停電接火的，按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，在設(shè)計審核通過后協(xié)助客戶辦理停電申請。

（2）對于一次審核不通過的接火資料，供電所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)主動聯(lián)系施工單位及業(yè)主方，協(xié)助做好接火資料辦理工作，力爭二次審核通過。

3 監(jiān)督與考核

3.1 監(jiān)督

（1）區(qū)（縣）局營業(yè)部對業(yè)擴(kuò)五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，各環(huán)節(jié)責(zé)任人和業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)做好過程記錄，對存在人為超時的，由業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理分析原因并向區(qū)（縣）局營業(yè)部報告。

（2）區(qū)（縣）局營業(yè)部業(yè)擴(kuò)專責(zé)應(yīng)每月對單電源專變客戶進(jìn)行現(xiàn)場抽查，發(fā)現(xiàn)問題的，立即報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（3）對業(yè)擴(kuò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警：1）業(yè)擴(kuò)報裝受理監(jiān)控和預(yù)警。區(qū)（縣）局營業(yè)部每周梳理營銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報裝工單，發(fā)布業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理預(yù)警通知書。2）區(qū)（縣）局營業(yè)部每月抽取各所營銷系統(tǒng)設(shè)計時長超過一個月和施工時長超過兩個月的業(yè)擴(kuò)報裝工單的5%進(jìn)行回訪，及時了解客戶存在的問題。3）區(qū)（縣）局營業(yè)部每月通報設(shè)計圖紙審核和中間檢查以及竣工驗收的一次性通過率，對存在的問題進(jìn)行梳理和分析。

3.2 考核

發(fā)生人為“五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)”以及其他服務(wù)效率超時的，區(qū)（縣）局營業(yè)部將對超時單位進(jìn)行通報，并由主管所領(lǐng)導(dǎo)向局營業(yè)部主任“說清楚”。對造成超時的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效考核，若造成超時的責(zé)任人為所業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理，則區(qū)（縣）局業(yè)擴(kuò)服務(wù)經(jīng)理負(fù)連帶考核責(zé)任。

4 結(jié)語

以上措施加強(qiáng)了專變客戶業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)全過程管控，為滿足業(yè)擴(kuò)工作“一口對外”和“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)要求提供了有力保障。