涂凱

（中冶南方（武漢）信息技術(shù)工程有限公司，湖北 武漢 430223）

我國(guó)IT外包服務(wù)現(xiàn)狀的分析及對(duì)策研究

涂凱

（中冶南方（武漢）信息技術(shù)工程有限公司，湖北 武漢 430223）

近年來(lái)，我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)充分意識(shí)到信息化給企業(yè)帶來(lái)的可觀效益，它是當(dāng)今市場(chǎng)下提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。因此，各大企業(yè)紛紛開(kāi)始信息化建設(shè)，有效的提升了企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的能力。但是隨之帶來(lái)的是背后的設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)，各種安全隱患等。此時(shí)，IT外包服務(wù)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。它提供了多元化的IT服務(wù)，針對(duì)不同的用戶解決他們的實(shí)際需求。當(dāng)然，也會(huì)存在一些問(wèn)題。論文通過(guò)對(duì)IT外包服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的分析，闡述個(gè)人的看法和建議。

IT外包服務(wù)；信息化；對(duì)策；企業(yè)；平臺(tái)

0 引言

IT外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)和運(yùn)維工作承包給第三方公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)?？梢园ㄐ畔⒒?guī)劃和技術(shù)咨詢、IT治理、基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的建設(shè)和集成，整個(gè)IT架構(gòu)和系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)等。

由于IT外包服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，各企業(yè)CEO越來(lái)越關(guān)注自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，思考著如何將非核心價(jià)值業(yè)務(wù)規(guī)整打包，以較低的成本委托第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)維甚至運(yùn)營(yíng)，而獲取更大的價(jià)值。

美國(guó)著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言：“在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去?！爆F(xiàn)在看來(lái)，這已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

1 IT外包服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

自中國(guó)加入WTO，在全球經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)和國(guó)家政策的引導(dǎo)和扶持下，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。2009～2013年全國(guó)服務(wù)外包企業(yè)承接服務(wù)外包合同金額年均增長(zhǎng)47.8%；合同執(zhí)行額年均增長(zhǎng)59.0%；從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，2013年，信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包（KPO）分別占比50.0%、15.6%和34.4%，合同簽訂額分別為311.7億美元、97.2億美元和214.5億美元［1］。IT外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)形成以“北上廣”為代表的服務(wù)外包聚集地。

2014年商務(wù)部12月16日召開(kāi)例行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2014年1～11月份的商務(wù)運(yùn)行情況。商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽(yáng)表示，2014年1～11月，我國(guó)共簽訂服務(wù)外包合同16.87萬(wàn)份，合同金額和執(zhí)行金額分別為918.4億美元和689.5億美元，其中“一帶一路”沿線國(guó)家服務(wù)外包合作加深［2］。具體來(lái)說(shuō)，在岸服務(wù)外包快速增長(zhǎng)，國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)分額也有所提升，在習(xí)主席提出的“一帶一路”戰(zhàn)略中，外包服務(wù)也有了一定成果。服務(wù)外包就業(yè)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大。1-11月，我國(guó)服務(wù)外包新增從業(yè)人員62.9萬(wàn)人，其中大學(xué)（含大專(zhuān)）以上學(xué)歷占從業(yè)人員總數(shù)69.1%。截至2014年10月底，我國(guó)共有服務(wù)外包企業(yè)27686家，從業(yè)人員599.1萬(wàn)人，其中大學(xué)（含大專(zhuān)）以上學(xué)歷399.4萬(wàn)人，占從業(yè)人員總數(shù)66.7%［2］。

從上顯示，國(guó)家從多種途徑大力扶持和補(bǔ)貼企業(yè)，鼓勵(lì)I(lǐng)T外包服務(wù)企業(yè)獲取相關(guān)服務(wù)資質(zhì)，規(guī)范市場(chǎng)。如ISO20000，ISO27000和現(xiàn)在國(guó)家大力推廣的ITSS服務(wù)資質(zhì)。同時(shí)國(guó)務(wù)院2010年69號(hào)文《關(guān)于鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函》，給中國(guó)外包服務(wù)帶來(lái)了產(chǎn)業(yè)政策驅(qū)動(dòng)力。政府對(duì)外包服務(wù)企業(yè)的稅收政策也做了很大支持。而近年來(lái)，以商務(wù)部為代表的國(guó)家部委先后出臺(tái)30多個(gè)政策文件支持服務(wù)外包行業(yè)，使國(guó)內(nèi)服務(wù)廠商有了更大的發(fā)展空間和商機(jī)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正逐步向高端業(yè)務(wù)拓展。

2 IT外包服務(wù)存在的問(wèn)題

IT外包服務(wù)行業(yè)前景無(wú)限，但仍有許多地方需要我們服務(wù)商和用戶慎重而行，也需要我們不斷的加強(qiáng)技術(shù)水平和對(duì)未來(lái)行業(yè)和技術(shù)發(fā)展的預(yù)見(jiàn)性。

企業(yè)方面，用戶企業(yè)對(duì)IT外包服務(wù)商心存疑惑，擔(dān)心信息安全問(wèn)題，擔(dān)心合作過(guò)程中的糾紛，擔(dān)心一旦完全委托，可能會(huì)影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)的完全失控。同時(shí)IT外包方式和企業(yè)管理模式有直接關(guān)系。如果企業(yè)管理模式統(tǒng)一，執(zhí)行力度強(qiáng)，那么IT外包服務(wù)在企業(yè)中的作用和價(jià)值將會(huì)很好的體現(xiàn)，同時(shí)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很低。但是如果企業(yè)管理模式是粗放型，則IT外包服務(wù)難度將大大提高，對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)增加。對(duì)于部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT外包服務(wù)有可能在前期導(dǎo)致成本的增加，使企業(yè)望而退步。即使引進(jìn)外包服務(wù)商，也不知道如何管理和考評(píng)他們。

政府方面，雖然國(guó)家政策給了服務(wù)外包企業(yè)很大的支持，但是政府中真正對(duì)服務(wù)外包需求的示范作用還需要加強(qiáng)。尤其是通過(guò)服務(wù)外包形成建立的公共平臺(tái)和系統(tǒng)，需要使用和維護(hù)好，充分體現(xiàn)服務(wù)外包為政府及公共事業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，否則會(huì)適得其反。

市場(chǎng)方面，目前雖然外包服務(wù)已發(fā)展很多年，但市場(chǎng)仍尚不成熟規(guī)范，沒(méi)有形成規(guī)模。市場(chǎng)中的IT服務(wù)外包企業(yè)的能力也千差萬(wàn)別，良莠不齊，國(guó)內(nèi)IT外包服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)型的大企業(yè)很少。雖然有很多離岸大外包服務(wù)商的加入，但由于上述原因，而且國(guó)內(nèi)客戶對(duì)此塊的重視和需求度也不相同，大大小小不能形成規(guī)模和產(chǎn)業(yè)，這也導(dǎo)致離岸外包服務(wù)商對(duì)本地產(chǎn)業(yè)投入的意愿不強(qiáng)，市場(chǎng)主動(dòng)性不足。

人員方面，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維服務(wù)人員由于辦公環(huán)境的限制，無(wú)法學(xué)習(xí)到更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，看不到個(gè)人發(fā)展空間，企業(yè)本身也不愿意額外的投入去培養(yǎng)人員。而IT外包服務(wù)商雖然能解決企業(yè)面臨的這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樗娜藛T有很多機(jī)會(huì)接觸到各種不同的用戶對(duì)象，學(xué)習(xí)到各種實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，來(lái)應(yīng)付各種企業(yè)問(wèn)題。但這也導(dǎo)致其人員流動(dòng)性較大。服務(wù)企業(yè)也不愿為此付出更大挽留成本，所以有種不穩(wěn)定的感覺(jué)。

技術(shù)方面，雖然國(guó)內(nèi)目前正在為IT服務(wù)商提供良好的市場(chǎng)環(huán)境，但對(duì)技術(shù)的敏感性和前瞻性遠(yuǎn)不如國(guó)外企業(yè)，如IBM，微軟，HP等。所以很多國(guó)內(nèi)大企業(yè)另可花更高的代價(jià)尋找國(guó)外企業(yè)為企業(yè)信息化建設(shè)做保障。

3 IT外包服務(wù)對(duì)策分析

企業(yè)方面，需要梳理清楚自己的核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)，增加自身的信息安全防護(hù)。對(duì)安全管控過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管和優(yōu)化。對(duì)信息安全體系進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，全局評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理，最大程度做到事前預(yù)防，事中監(jiān)管，事后審計(jì)。尤其是整體把控，運(yùn)用統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)和安全管理，最大程度降低企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)在面對(duì)IT外包服務(wù)商時(shí)，需要明確外包的對(duì)象，服務(wù)的級(jí)別，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，量化的考核指標(biāo)及遺漏問(wèn)題的協(xié)商機(jī)制，使在合作過(guò)程中有文可依，按章辦事，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

而且在合作過(guò)程中，需要對(duì)服務(wù)商有考評(píng)機(jī)制，要求服務(wù)商對(duì)企業(yè)有培訓(xùn)義務(wù)，只有這樣的合作才能不斷提升自己，同時(shí)互相制約，逐步了解外部服務(wù)商的運(yùn)作機(jī)制。盡量長(zhǎng)期固定某一服務(wù)商，達(dá)到友好合作，完全可控的局面。

政府方面，需要加大政策支持力度，將政策落地。例如對(duì)外包服務(wù)商的監(jiān)管，通過(guò)服務(wù)資質(zhì)和服務(wù)體系使市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化，也可以使企業(yè)用戶參考此標(biāo)準(zhǔn)作為衡量服務(wù)好壞的準(zhǔn)則。對(duì)新興的外包服務(wù)商要加大支持力度，以服務(wù)品質(zhì)獲取項(xiàng)目機(jī)會(huì)，通過(guò)政府的實(shí)質(zhì)行動(dòng)推動(dòng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

同時(shí)，通過(guò)一些硬性指標(biāo)如企業(yè)資質(zhì)和個(gè)人資質(zhì)引導(dǎo)市場(chǎng)良性運(yùn)行。規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格范圍，引入服務(wù)考評(píng)體系，建立合格服務(wù)商信用目錄，加大外包服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和理念的宣傳，引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀人才，擴(kuò)大區(qū)域間的合作交流。只有這樣，IT外包服務(wù)才能有個(gè)良性競(jìng)爭(zhēng)和用戶依賴(lài)的市場(chǎng)環(huán)境。

外包服務(wù)商方面，需要按照國(guó)家的相關(guān)政策，規(guī)范IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)，獲取相關(guān)資質(zhì)，建立標(biāo)準(zhǔn)體系。在此基礎(chǔ)上，可以根據(jù)用戶的需求進(jìn)行定制化的服務(wù)，但一定需要引導(dǎo)用戶正確的使用IT外包服務(wù)。

同時(shí)要注重人力的培養(yǎng)，核心人才的成長(zhǎng)，控制成本，提升服務(wù)質(zhì)量，要以用戶需求為中心，誠(chéng)信可靠，以技術(shù)為手段，服務(wù)為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)好與用戶的關(guān)系，并在項(xiàng)目過(guò)程中強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)操作，積累知識(shí)數(shù)據(jù)，形成有效支持庫(kù)，同用戶在IT服務(wù)業(yè)務(wù)上共同成長(zhǎng)。

4 總結(jié)

總而言之，中國(guó)IT外包市場(chǎng)前景還是非?？捎^的。同時(shí)可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)IT外包的細(xì)分化趨勢(shì)將給予眾多的中小本土供應(yīng)商帶來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇，并最終改變?cè)撌袌?chǎng)的整體格局［4］。

［1］徐紹禹.深圳服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析及發(fā)展研究報(bào)告，深圳軟件園管理中心.

［2］2014年1-11月我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展情況.商務(wù)部新聞發(fā)布會(huì)，2014-12-16.

［3］2014-2018年中國(guó)IT外包行業(yè)運(yùn)營(yíng)態(tài)勢(shì)及市場(chǎng)前景研究報(bào)告簡(jiǎn)介，中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng).

Research on IT Outsourcing Services in China，Problems and Countermeasures

TU Kai
（WISDRI（wuhan）Information Technology Engineering Co.，Ltd.，Wuhan Hubei 430223，China）

In recent years，more and more enterprises in China are fully aware of the benefits that information technology can bring to the enterprise.It is an effective way to enhance the core competitiveness in today's market.Large enterprises have advanced the implementation of information technology in order to raise the speed of response to market.But care must be taken in maintaining the IT equipment and systems，and associated security risks.In this paper，IT outsourcing services industry is analyzed and discussed in response to the above problem.Although the industry provides a wide range of IT services for different users to meet their practical needs，there will still be problems.

IT outsourcing services；informatization；Countermeasures；enterprise；Platform

F4

A

10.3969/j.issn.1002-6673.2015.02.005

1002-6673（2015）02-013-03

2015-01-09

涂凱，湖北武漢人，現(xiàn)就職于中冶南方（武漢）信息技術(shù)工程有限公司。運(yùn)維服務(wù)部組長(zhǎng)，曾獲得公司十佳崗位明星稱(chēng)號(hào)。多年來(lái)一直從事IT運(yùn)維服務(wù)管理工作，對(duì)ITIL、ISO20000、ITSS有一定研究和見(jiàn)解。在公司論文評(píng)選中獲三等獎(jiǎng)，曾在重大項(xiàng)目中多次獲得用戶方高度認(rèn)可。主導(dǎo)中冶南方（武漢）信息技術(shù)工程有限公司ISO20000體系認(rèn)證工作。