劉武平

（福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬第三人民醫(yī)院，福建 福州350122）

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式向生物—社會(huì)—心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的時(shí)候，護(hù)理的理念也在改變?！耙圆∪藶橹行模峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)”成為護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容。糾正護(hù)理過程中存在的缺陷，提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，重視對(duì)患者的健康教育和出院后管理，使病人有一種溫馨感、親近感和家庭感，更有利于患者康復(fù)。福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬第三人民醫(yī)院結(jié)合患者各自的特點(diǎn)，深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理取得了良好的效果。

1 護(hù)理過程中的缺陷分析

1.1 系統(tǒng)原因 絕大多數(shù)護(hù)理缺陷不是孤立的，是眾多環(huán)節(jié)因素中的1個(gè)或幾個(gè)發(fā)生改變所致這是系統(tǒng)原因。

1.2 教育培訓(xùn)原因 有安全意識(shí)觀念的缺乏，缺少正確工作流程和工作方法，缺少相應(yīng)的培訓(xùn)，如特殊藥物的使用、新藥配伍禁忌、相應(yīng)?？评碚?、基礎(chǔ)護(hù)理、操作技能、專科應(yīng)急處理能力及防患者跌倒等有關(guān)知識(shí)的宣教，這些護(hù)理缺陷的發(fā)生與缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)有關(guān)。

1.3 溝通因素 主要發(fā)生在輸液、發(fā)放口服藥、特殊檢查等方面，因與患者溝通不足，語(yǔ)言使用不當(dāng)，專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多，導(dǎo)致病人不理解，與護(hù)士的態(tài)度、溝通經(jīng)驗(yàn)及老年患者的理解能力、文化程度有關(guān)。

1.4 工作任務(wù)因素 包括工作負(fù)荷、人員數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)等因素。因病人多、護(hù)理人員少，工作量大，人為的或非人為的因素，在工作過程中發(fā)生錯(cuò)誤率高現(xiàn)象。夜間護(hù)理人員少，患者疾病處于復(fù)發(fā)的危險(xiǎn)期也易發(fā)生差錯(cuò)。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的具體做法

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的管理模式，整體護(hù)理，努力為患者提供“溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷”的服務(wù)，推行微笑服務(wù)，使每位護(hù)士在操作中充滿愛心，視病人如親人，使患者感到如家般的溫暖，使人性化護(hù)理變成每位護(hù)士的自覺行動(dòng)。

2.2 加強(qiáng)全方位業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 以扎實(shí)的理論知識(shí)、嫻熟的操作技能為患者提供人性化服務(wù)：① 中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。要求西醫(yī)院校畢業(yè)的護(hù)士都參加中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)提高中醫(yī)技能，將所學(xué)的中醫(yī)基礎(chǔ)理論運(yùn)用于臨床實(shí)踐，更好地體現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的特色。② 開展三基訓(xùn)練活動(dòng)。院內(nèi)開展了以基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基本操作為主的三基訓(xùn)練活動(dòng)，護(hù)士長(zhǎng)定期抽查，使護(hù)士的理論知識(shí)和技能都大幅提高，真正減輕患者的痛苦。

2.3 開展星級(jí)服務(wù) 組織護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)士舉止文雅、端莊大方、動(dòng)作輕巧、著裝整齊，與患者交往面帶微笑，態(tài)度和藹，使護(hù)士外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)相結(jié)合。規(guī)范護(hù)士行為和語(yǔ)言，從日常細(xì)節(jié)著手，進(jìn)行規(guī)范禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)士注意禮儀，禮節(jié)儀表整潔、大方、端莊，具有良好的職業(yè)特點(diǎn)。將獲得的知識(shí)內(nèi)化后，自覺地付出情感。建立良好的護(hù)患關(guān)系，如患者進(jìn)入病區(qū)，護(hù)士根據(jù)其年齡、職業(yè)給予親切而適當(dāng)?shù)姆Q謂，同時(shí)送上一杯熱開水、一張溫馨的住院提示卡。與患者進(jìn)行雙向交流的服務(wù)指導(dǎo)，將住院環(huán)境、探視陪護(hù)、飲食、查房、安全等制度一項(xiàng)項(xiàng)為患者進(jìn)行耐心的介紹。需做檢查時(shí)，主動(dòng)與醫(yī)技部門聯(lián)系，合理安排檢查時(shí)間，使患者在短時(shí)間內(nèi)以最便捷的線路完成各項(xiàng)檢查，得到及時(shí)治療護(hù)理。開展星級(jí)護(hù)士評(píng)選活動(dòng)，在護(hù)士骨干中選拔星級(jí)護(hù)士，樹立為患者服務(wù)的典范。使患者真正感受到“星級(jí)”的服務(wù)，感受到人性化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與溫馨。

2.4 注重護(hù)患溝通 增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，始終將人際溝通技巧貫穿于健康教育之中。在護(hù)理健康教育中，人際溝通技巧是護(hù)理人員必須掌握的基本功。開展學(xué)習(xí)、評(píng)比、考核，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性。這要求護(hù)士必須掌握談話的技巧，要使用對(duì)方能夠理解的語(yǔ)言和能夠接受的方式，談話的內(nèi)容要明確、有針對(duì)性，重點(diǎn)突出，語(yǔ)言通俗易懂，語(yǔ)速適中。注重護(hù)理人員和患者之間的情感交流，護(hù)士長(zhǎng)每天早晨查房帶領(lǐng)全科護(hù)士向患者問好，向患者了解晚間的睡眠情況，適時(shí)進(jìn)行疾病的康復(fù)指導(dǎo)。

2.5 延伸護(hù)理服務(wù) 護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)，而是不斷向外延伸。建立出院患者電話回訪制度，當(dāng)患者康復(fù)出院時(shí)，叮囑患者注意身體，提供出院患者溫馨聯(lián)系卡，卡上注明醫(yī)生、護(hù)士的姓名、電話、復(fù)診時(shí)間，告知患者如有不適及時(shí)聯(lián)系，及時(shí)來(lái)院就診。并送患者到電梯口，出院1周護(hù)士進(jìn)行電話回訪，關(guān)注患者出院后健康狀況，囑咐患者注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間等。

2.6 強(qiáng)化健康教育指導(dǎo) 在提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理中，針對(duì)臨床科室建立針對(duì)專科病種的中西醫(yī)結(jié)合健康教育手冊(cè)，制定了中醫(yī)藥膳方，開展通俗易懂的健康教育。教育形式靈活多樣，通過各具特色的語(yǔ)言、圖文、形象化、電教化以及實(shí)踐教育等形式進(jìn)行。例如：照片、實(shí)物、個(gè)別談話、咨詢、講座、宣教材料、科普讀物、模型、工休座談會(huì)、母嬰同室的電視宣教等，使護(hù)理健康教育的內(nèi)容得到恰如其分的表現(xiàn)，使健康教育真正落實(shí)，使受教育者易于接受，產(chǎn)生良好的教育效果。

3 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理取得的成效

3.1 整體護(hù)理水平大幅度上升，患者滿意度大幅度提高。自從本院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，使護(hù)理質(zhì)量大幅度上升，護(hù)理糾紛為零。實(shí)行人性化護(hù)理后，患者滿意率始終保持在99%以上，無(wú)一例因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡，護(hù)理工作受到患者及家屬的廣泛贊揚(yáng)，全年無(wú)投訴。

3.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高了職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，提升了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)患者的意識(shí)，主動(dòng)幫助患者翻身、拍背、擦身、洗頭等，使病人得到全面、及時(shí)、滿意的護(hù)理。患者稱贊護(hù)士“技術(shù)精湛，服務(wù)一流”。激發(fā)了護(hù)士的智慧、潛能和創(chuàng)新精神，消除或減輕了患者的恐懼心理，有利于對(duì)疾病的治療。

3.3 出院后的進(jìn)一步康復(fù)有保障。本院護(hù)士對(duì)每一位出院患者講解出院后功能鍛煉的目的、步驟、方法、注意事項(xiàng)、飲食搭配，根據(jù)病情作出針對(duì)性的指導(dǎo)，將醫(yī)院內(nèi)的各項(xiàng)治療和護(hù)理延伸到家庭，讓患者對(duì)自身的疾病有較明確的判斷，患者的疾病恢復(fù)有明顯改善，更好地配合醫(yī)護(hù)人員完成疾病的康復(fù)工作。

4 討 論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求護(hù)理人員把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)護(hù)理工作實(shí)踐中，明確了護(hù)理的服務(wù)方向、服務(wù)要求，在護(hù)理人員中形成了主動(dòng)服務(wù)患者的工作風(fēng)氣，用愛心和責(zé)任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴(yán)，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、耐心、愛心的服務(wù)，贏得了患者的理解和信任，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)，要求護(hù)理人員不斷提高自身素質(zhì)及專業(yè)的護(hù)理水平，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，幫助患者轉(zhuǎn)變對(duì)自身疾病的不正確認(rèn)識(shí)，樹立正確的健康理念，促進(jìn)身體盡快盡早的康復(fù)。